Qualité de service + Entreprises
Service client : les règles d'or - Profession - Livres
L'auteur du best-seller La Qualité de service (InterEditions, 1987), récidive en livrant ses sept règles d'or pour la réussite d'un service client. Chaque chapitre, illustré d'exemples concrets, propose une approche graduelle, afin d'en faciliter l'application dans les entreprises, et est accompagné d'un tableau récapitulatif des erreurs à éviter, ainsi que des questions à se poser dans un but d'autodiagnostic. [...]
Monoprix lance des services à la personne
L'enseigne a noué, dans chacun des domaines, des partenariats avec des prestataires de services, choisis en fonction de trois critères. l'expérience et l'ancienneté sur le marché, la qualité du service et la formation des collaborateurs. Les entreprises travaillant avec Monoprix sont toutes reconnues par l'Agence nationale des services à la personne (ANSP). [...] En quoi serait-ce incohérent, voire choquant, que cette enseigne se lance, comme de nombreuses autres entreprises (la poste notamment qui ne possède pas un don naturel pour la qualité de service de proximité). [...] Je voudrais aussi m'attacher à la phrase Les entreprises travaillant avec Monoprix sont toutes reconnues par l'Agence nationale des services à la personne (ANSP), car il me semble que l'ANSP est là pour organiser une profession et un marché et n'a aucune qualité pour reconnaitre une société, rôle qui est réservé aux DDTEFP en liaison avec les Conseils Généraux. [...]
La Maif, Ikea, Toyota et Mercedes remportent le 5e Podium de la relation client
La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité. [...] En réponse aux questions précédentes, l'enquête a été menée en avril dernier, et, à mon sens, les 4000 contacts concernent l'ensemble des entreprises observées (soit entre 40 ou 50 contacts tests par entreprise). [...] Ces résultats sont en effet très intéressants. Je souhaite en savoir plus sur la méthodologie de l'enquête d'une part, notamment sur les critères retenus pour apprécier la qualité de service de ces entreprises. [...]
Revue de presse internationale
Innovation et efficacité vont de pair aux États-Unis. Les entreprises de vente à distance cherchent, en effet, à prendre toutes les initiatives possibles pour relancer leur activité. Ces innovations concernent aussi bien la conception du catalogue, que l'enveloppe du mailing. [...] Le CCDQ (Center for Customer Driven Quality) a remis son étude sur la qualité du service client proposé par les grandes entreprises américaines. Son verdict est sans appel. les call centers gérés par les grands catalogues américains sont les plus efficaces. [...] La vague de délocalisation des centres d'appels ne semble pas s'affaiblir au Royaume-Uni. La dernière en date concerne la compagnie d'assurance anglaise Prudential PLC. Cette société est sur le point de fermer son centre situé à Reading dans le sud de l'Angleterre pour ouvrir un centre de taille équivalente à Bombay, en Inde. [...]
Best of - Best of
L'agence mobile Digital Media change de nom et devient Digitaleo, avec l'objectif de réaliser 10 millions d'euros de chiffre d'affaires avant quatre ans. l'entreprise, qui a enregistré 190 % de croissance sur les deux dernières années, compte 1 200 clients. [...] La plateforme sera au coeur des sites qu'Arvato Services déploie pour ses clients e-marchands. Développée avec le CMS Magento, elle allie fiabilité pour les fortes volumétries et fonctionnalités pour faciliter la gestion du back-office. Intégrée dans son architecture SOA Oracle Fusion, la plateforme s'interface avec les autres briques applicatives des sites marchands. [...] Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis... Georges Chétochine Editions d'Organisation. [...]
La satisfaction client au cœur des problématiques des centres de contacts
La satisfaction client au coeur des problématiques des centres de contacts. [...] Concernant les clients déjà acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu'ils représentent. À ce titre, les centres de contacts tentent de déployer leurs efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille. [...] Parmi les différentes initiatives, il semble que la tendance à traiter un appel du début à la fin soit privilégiée. [...]
Faites vous-mêmes vos enquêtes de satisfaction - E-Direct - Etudes en ligne
Faites vous-mêmes vos enquêtes de satisfaction - E-Direct - Etudes en ligne. [...] Les deux comparses, à l'origine de la création de ce service sur Internet, Nicolas Cavecchi et Philippe Decio, gagent sur la norme ISO, un standard de qualité orienté vers la satisfaction des clients, obligatoire dans les entreprises à partir d'avril 2002, pour circonvenir le marché des études. [...] Et, pour les gros fainéants, areyounet.com se charge également de la production et du suivi des enquêtes. La publication d'ailleurs est fonction des desiderata de leurs clients. Ainsi, pour ceux qui souhaitent garder leur base de données confidentielle, Nicolas Cavecchi et Phillippe Decio savent générer des clefs privées qui respectent l'anonymat des adresses tout en assurant les remontées de questionnaires ou de la base de données. [...]
Le marketing relationnel : un vrai moyen de différenciation - Page 2 - Entreprises - Benchmark européen C-Link/E-Laser C...
L'une des erreurs de jugement des entreprises, commente Laurent de Teneuille, a peut-être été de ne pas considérer le marketing relationnel comme un véritable moyen de se différencier, de retrouver de la rugosité là où elles en avaient perdu, alors qu'elles ne pouvaient plus se différencier sur l'offre prix/qualité/service. [...] Ceci étant, la notion du traitement des clients fidèles, plutôt que de n'importe quels autres, n'est pas forcément totalement entrée dans les moeurs. 35,5 % seulement des entreprises européennes sont tout à fait d'accord avec ce principe. Mais elles sont 57 % dans le secteur des Télécoms, contre moins de 30 % dans les deux autres. [...] Et la prise en compte précise de ses centres d'intérêt ne sera pas l'une des moindres clés de la réussite de ce que l'on nomme désormais le Customer Specific Marketing. Reste que le chemin pour passer du mass marketing au CSM risque d'être encore long pour bon nombre d'entreprises. [...]
La Poste lance la “lettre prioritaire” - Salon de la VAD - Courrier
Le nouveau logo apposé sur les enveloppes offre plus de visibilité aux envois dits urgents. Gratuit, ce service – issu du projet Cap Qualité Courrier – sera proposé aux entreprises, comme aux particuliers, à partir de 2007. [...] Dans un marché de plus en plus concurrentiel, La Poste joue la carte de la transparence. Exit le service urgent, désormais un nouveau logo, clarifiant la promesse quant aux délais d'expédition, prend place en haut à droite des enveloppes. Ce nouveau service va permettre aux entreprises de bénéficier de l'image positive d'un envoi prioritaire, justifie Raymond Redding, Dg du Courrier. [...] Une solution qui devrait pousser entreprises comme particuliers à choisir cette option tarifaire. Sur les 18 milliards de plis adressés chaque année, un tiers le sont au tarif urgent, précise Raymond Redding. Début 2007, 150 millions de prêts à poster et plus d'un milliard de timbres seront marqués de ce nouveau label. [...]
Média courrier : puissant, sélectif et incitatif - Outils - ETUDES
.. L'enquête a également confirmé qu'en matière de tri, la qualité de l'adressage était essentielle et que la secrétaire jouait bien un rôle clé dans l'ouverture du courrier. Reste maintenant à attendre une analyse plus en profondeur de ces résultats entreprises. [...] Après une étude préliminaire auprès des annonceurs et agences, au premier semestre 97, La Poste a mené successivement deux études. l'une à l'automne 97, réalisée par la Sofres, auprès de 20 000 personnes représentatives de la population française, et l'autre, réalisée par BVA, entre novembre et décembre 97, auprès de 1 000 entreprises représentatives du tissu économique français. [...] Selon les résultats 1997 du sondage annuel qualité de service, réalisé pour La Poste par la Sofres auprès de 16 200 ménages et 8 200 entreprises, les délais de distribution du courrier sont en progression. Avec 77,2 % des lettres distribuées le lendemain (contre 76,3 % en 96), La Poste obtient son meilleur score depuis 1991. [...]
est un site