Questionnaire + Satisfaction client + Dispositif
internationale - Revue de presse
Pour la première fois, les formulaires d'inscription des électeurs anglais comprendront une case d'opt-out dont le gouvernement britannique doit révéler les modalités d'application en septembre prochain. Les professionnels du marketing direct sont divisés sur l'impact de cette mesure sur la profession. [...] Un questionnaire de satisfaction client complètera le dispositif. La prochaine étape consistera à effectuer le même travail sur les fichiers B to C. Marketing DirectDaily (UK - 13 mars 2002). [...] Après seulement deux années passées dans le nouveau centre des expositions Excel de Londres, l'International Direct Marketing Fair quittera les docks en 2003 pour se localiser, à la demande des visiteurs, au coeur de la cité londonienne à Earls Court 2. La manifestation, recentrée sur la partie IDMF, se tiendra un peu plus tôt que d'habitude, les 4 et 6 mars 2003. [...]
LaSer Contact et iAdvize lancent le tchat pro sur Facebook
Couplé à un dispositif de e-relation client, ce nouvel outil permet aux sociétés disposant d'une boutique en ligne sur Facebook d e suivre leurs f-acheteurs. Les e-commerçants peuvent ainsi se munir de nouveaux leviers générateurs de business et de satisfaction client. [...]
Marketing client : l'essai n'est pas encore transformé - métier etude - Stratégie
A côté de l'introduction de la vision client, au niveau de l'organisation marketing et du pilotage de la performance client, ces priorités sont particulièrement manifestes en ce qui concerne la connaissance client, le dispositif d'interaction, avec la nécessité d'intégrer les canaux, mais aussi l'outillage, avec le besoin de faire aboutir les projets en cours. [...] Si la connaissance client fait l'unanimité autour de sa, future, dimension patrimoniale, à aujourd'hui une entreprise sur deux seulement considère que l'information client est gérée comme un patrimoine. L'utilisation partagée des données apparaît notamment comme un point d'insatisfaction. [...] Et, si la performance du réseau physique constitue la principale force du dispositif d'interaction, sa principale faiblesse réside dans des approches multicanal encore mal maîtrisées. Au niveau du pilotage du dispositif d'interaction, si les indicateurs d'activité sont considérés comme majeurs, les axes de travail prioritaires portent sur les indicateurs économiques suivis de ceux de satisfaction client. [...]
Les fichiers e-mails gagnent en professionnalisme - Les métiers de la donnée - Marché et techniques
L'e-mailing est un média récent qui reste encore souvent associé au spamming sans scrupule. Pourtant, ses utilisateurs montrent une curiosité grandissante pour ce nouveau support au coût très raisonnable et aux retombées parfois étonnantes. Il faut dire que le marché s'est épuré, et qu'en amont, les producteurs d'adresses électroniques sont mieux identifiés. [...] L'effort de professionnalisation est réel, tant sur les offres B to B que grand public. Outre les obligations légales liées à ce type de fichier - opt-in systématique en B to C, déclaration et conformité aux normes de la Cnil -, les producteurs d'adresses électroniques poussent aussi au respect des recommandations du SNCD et de la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance), et à l'application de règles simples comme des adresses nominatives, le nom de l'annonceur clairement identifiable, ainsi que l'objet du mail, et la présence d'un lien pour se désabonner. [...] Dans l'univers professionnel, les mails sont clairement identifiables. Les informations sont pour la plupart nominatives et données par le client lui-même, par exemple, lorsqu'il s'enregistre pour obtenir son badge d'entrée sur un salon ou lors d'un questionnaire de satisfaction. [...]
Adelya annonce une nouvelle version de Loyalty Operator 2.0
Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC) vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2.0. Cette plateforme de fidélisation et de relation client utilisée dans près de 1000 points de vente d'enseignes et de commerces indépendants, s'enrichit de nouvelles fonctionnalités. [...] - Loyalty Operator 2.0 optimise également ses fonctionnalités de couponing permettant aux commerçants de lancer des campagnes de coupons à la demande instantanément sur les canaux disponibles (email, mobile, Facebook). Dès l'automne 2010, Adelya proposera un site promotionnel grand public mettant à la disposition de la communauté de clients et consommateurs d'Adelya les fonctions suivantes. [...] - Des questionnaires et enquêtes de satisfaction seront également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d'Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété. [...]
«Le groupe Accor recrute chaque mois 200 000 membres» - L'INVITE DU MOIS
- Le client a toujours été un pilier dans la stratégie du groupe Accor. En développant notre programme, nous voulons le placer au centre de notre dispositif. Le programme A. CLUB permet de couvrir les besoins et les attentes de nos clients Business et Loisirs, en termes d'offres, de services et surtout de satisfaction client. [...] - Sur la reconnaissance client, nous menons actuellement deux actions fortes. Au sein des hôtels, nous développons des priority desk, c'est-à-dire des offres tournées vers la relation one-to-one. Une deuxième action consiste à monter en statut ces clients Gold et Silver, en leur proposant des offres exclusives et personnalisées. [...] L'une de ses missions est de piloter le développement des activités CRM et leur intégration dans les dispositifs marketing et de distribution du groupe, afin de soutenir les objectifs de croissance des ventes Web et du programme de fidélisation mondial A. CLUB. [...]
Nespresso : un club sélect - Stratégie - VAD
Du café au goût de l'espresso servi dans les bars italiens, des capsules, une machine à café bâtie autour… Voilà comment est né le concept de Nespresso, lancé en Suisse en 1986. Autre pilier fondamental du dispositif. le Club Nespresso, qui permet aux clients de commander café et accessoires et demander conseil, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. [...] Partenaire quasi historique de Nespresso pour la gestion de la relation client. Dimension 4. Le prestataire a aidé la société à structurer ses actions dans ce domaine. Exemple avec le welcome process, qui dure sur une période de six mois. Nous l'avons allégé et modifié avec le temps, indique Nicolas Rioublanc, Dg de Dimension 4. [...] Un client actif reçoit quatre mailings dès la première année, puis au bout de cette première année un questionnaire de satisfaction et ensuite des opérations ponctuelles. Optimiser le coût contact tout en conservant l'excellence de la qualité étant le maître mot chez Nespresso. [...]
Nouvelles agences : régénération non spontanée - Enquête - Conseils
Ni artiste, ni gestionnaire, il a revêtu l'habit du parfait entrepreneur. Il s'agit pour la plupart d'initiatives sérieuses, de constructions rigoureuses, avec des organisations en râteau, chacun gérant sa clientèle spécifique, explique Marc Bruzeau, pour qui certaines de ces agences se retrouveront parmi les 15 premiers acteurs du marché dans les cinq ans. [...] La multiplicité des paramètres, voire des prestataires, la complexité des dispositifs rendant trop délicats les calculs d'imputation entre résultats et actions. A fortiori pour les campagnes de fidélisation, d'information ou d'image. Pour les mêmes raisons, Il Etait Une Marque refuse le modèle de l'indexation des honoraires aux résultats. [...] Matching a, pour sa part, choisi d'incentiver le salaire des créatifs à hauteur de 15 % sur la base des notes délivrées par le client via questionnaire de satisfaction. Mais la direction de l'agence insiste notamment sur la formalisation de la facturation, avec mention distincte des trois postes constitutifs de la note globale. [...]
Accor fidélise sur le Web - Stratégie - Solutions
Nous avons choisi de la gérer en interne, sans intermédiaire. Le but est de mieux connaître nos clients pour leur faire des offres ciblées, indique Mathieu Staat, directeur marketing produit et relation client chez Accor. [...] Toutefois, Accor pourrait y recourir dans un environnement B to B afin de diffuser des e-mailings dans la zone de chalandise de l'hôtel. Le groupe teste, par ailleurs, d'autres moyens de toucher les clients au moment de leur passage dans les hôtels, comme le démontre l'expérimentation, dans un établissement parisien, d'une borne d'accès mise à la disposition des clients pour leur proposer de recevoir des offres promotionnelles. [...] Cela pourrait se traduire par des e-mails d'accompagnement pré-séjours et post-séjours. Par exemple, la diffusion d'un e-mail avec la météo et le plan de la ville de destination trois jours avant le départ, ou un questionnaire de satisfaction quelques jours après le retour du client. [...]
Le nouvel Eldorado du décisionnel 2/3 - Dossier - Business Intelligence
C'est la raison pour laquelle nous défendons ardemment le concept de datamarts métiers, permettant la mise à disposition des données sur un serveur départemental de l'entreprise à une communauté d'utilisateurs, marketing ou autre, et ce, sans bousculer l'organisation de l'entreprise, explique Jean-Claude Borraz, directeur général de Dimensional Insight, éditeur spécialisé dans la fourniture de solutions de BI. [...] ..) en une série de données analysables, pour en tirer des idées, tendances et les transformer en connaissances. On comprend ainsi aisément son intérêt dans le cadre d'un projet de Business Intelligence orienté client (CRM analytique). En ajoutant à la notion de profil des informations textuelles relatives, par exemple, à un questionnaire de satisfaction, le text mining permet de mieux comprendre les attentes du client, explique Charles Huot, expert en Business Intelligence, directeur général en charge du développement commercial de Temis. [...] Cette technologie permet, par exemple, d'optimiser les réponses des e-mails clients par une orientation vers l'interlocuteur compétent ou par une identification des questions types. Bien évidemment, de par leur coût d'acquisition (environ 60 000 E), les solutions de text mining du marché (SAS Text Miner, Insight Discoverer Extractor de Temis) restent réservées à certains segments de marché, comme la grande distribution, les banques, les laboratoires médicaux ou l'énergie pétrolière. [...]
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