Réclamation + Point de vente + Image
Le point de vente, pierre angulaire de la relation client - MARQUE - Etude
Si la fréquentation du point de vente est un point essentiel, son rôle sur l'image de l'entreprise l'est tout autant. Ainsi, le différentiel entre une image améliorée et une image dégradée, suite à une visite, peut aller de + 10 points pour l'Assurance à - 5 points pour les Téléphonies mobile et fixe. [...] Pierre angulaire de la relation client, le point de vente voit son importance accrue dans le cadre spécifique de la réclamation. Si une visite à but informatif génère un différentiel d'image positif (+ 6 points), une visite pour une réclamation engendre un différentiel négatif de - 21 points, la qualité de la relation ayant tendance à se dégrader à mesure que progresse le customer journey. [...] Et Edouard Lecerf d'ajouter. En dehors de la Distribution spécialisée, il existe peu de secteurs capables de gérer correctement le traitement de la réclamation sur le point de vente et de générer ainsi de l'image positive. Il s'agit d'un moment rare, mais très puissant dans la construction de l'image. [...]
Le point de vente, étape cruciale du parcours client
L'enquête thématique BearingPoint/TNS Sofres, La relation client en direct, s'est penchée cette année sur l'importance du point de vente. Bien qu'Internet devienne une étape majeure dans le parcours client (recherche d'informations, achat/souscription, renouvellement/chargement/APV, réclamation), le point de vente reste un élément stratégique qui joue un rôle multiple et ce, quel que soit le secteur. [...] Pour une réclamation, le point de vente reste un élément déterminant dans la relation client, notamment dans les secteurs de la Téléphonie fixe et FAI et des Services publics. Bien qu'elle soit le motif de visite le moins fréquent (10% des clients s'y rendent pour cette raison), la réclamation s'avère être un facteur déterminant pour l'image de l'entreprise. [...] D'où l'importance pour les entreprises de gérer au mieux leur relation client sur les différentes étapes en point de vente. En début de processus, l'information et l'achat représentent chacun un impact image positif de 6 points. Et, déjà à mi-parcours, la mise en service et le SAV affichent respectivement +2 et +3 points. [...]
Le Système d'Information version 1 : 1 - Tendance - tendance
demande d'information, réclamation, service après-vente, achats ou simple visite au point de vente. [...] Multipliez les perspectives en exploitant les canaux mixtes comme le webcenter. Aux Etats-Unis, un client signale souvent une panne par Internet, un centre d'appels le rappelle ensuite une fois le technicien et la pièce affectés selon la problématique. [...] - actions de marketing direct (retours de coupons, réponses aux relances téléphoniques, Numéros Verts), - contacts avec les forces de vente (informations sur la concurrence, origine du contact, éléments de train de vie, documentations demandées), - contacts avec le service Client (pannes, réclamations, sinistresÉ), - données géo-démographiques externes et socio-comportementales. [...]
Le digital, canal-phare de la relation client - Marque - Etude
BearingPoint et TNS Sofres ont consacré une étude à l'influence du digital sur la relation client. Cet impact, non négligeable, n'est cependant pas encore assez exploité et maîtrisé. [...] C'est une façon pour le consommateur d'entrer en période de crise et d'étudier de manière plus détaillée ce que les entreprises vont faire pour améliorer et simplifier leur relation client, observe Edouard Lecerf, deputy general manager de TNS Sofres. En 2010, les 11 secteurs étudiés ont vu leur indice de satisfaction baisser, sans pour autant que la hiérarchie entre eux ait été bouleversée. [...] Parmi les nombreux critères qui participent à la satisfaction, la réclamation est déterminante. Sur l'ensemble des secteurs, elle apparaît plus essentielle que lors de l'étude dédiée au point de vente, réalisée en 2009. En termes de réaction, les clients n'attendraient pas d'innovation, mais du vrai, de la simplicité et de l'efficacité. [...]
Le merchandising : un élément fort des négociations - Enquête - enquête
Pour un responsable d'hypermarché, la priorité est de chercher les actions qu'il est possible de mener pour transformer un point de vente secondaire en principal, ou d'occasionnel à secondaire. Le merchandising implique donc un travail sur l'image de l'enseigne. [...] L'image d'Auchan, c'est celle d'un point de vente offrant une large palette de prix. C'est le choix, le sérieux. Celle des hypermarchés Mammouth était différente. Lorsque Auchan a absorbé cette enseigne, automatiquement, son image a changé. Le Mammouth, rebaptisé Auchan, a pu devenir un magasin principal. [...] Quand un distributeur souhaite mettre à jour ses planogrammes et les diffuser dans tous ses points de vente, il peut s'agir de milliers de plans. Plutôt que de démultiplier les opérateurs, nous avons mis au point un process d'automatisation, indique Bruno Gaudin. [...]
L'insight est un faux débat - Veille - Etudes
L'insight est réclamé depuis plusieurs années comme une évolution nécessaire des études au service du marketing, pour aider ce dernier à générer des transformations au sein de l'entreprise. [...] Puis la valeur s'est orientée sur l'usage et les produits n'étaient plus seulement vendus pour leurs attributs, mais pour leurs bénéfices. Il fallait satisfaire les clients. Progressivement, le transactionnel évoluait vers le relationnel, qui a pris de l'ampleur. [...] Une étude baromètre, notoriété, image est obsolète lorsqu'elle n'étudie pas les relations entre les stakeholders et la marque et qu'elle mesure l'image sans la satisfaction, alors que l'expérience d'achat constitue la symbiose des deux. Autre exemple. le nouveau marketing a besoin d'études shopper en adéquation avec l'environnement ouvert du point d'achat et ne peut se limiter au cadre fermé et utilitariste du point de vente. [...]
Parfums-lancement-Fan-Fendi
Pour le lancement de la nouvelle eau de toilette Fan di Fendi, l'agence La Lune Rousse a imaginé une campagne à l'image de la célèbre marque italienne, alliant shows de danse et distribution d 'invitations. Du 1 er au 9 juillet, dans neuf villes de France, une cinquantaine d'hôtesses iront de point de vente en point de vente en Fiat 500 entièrement brandée Fan di Fendi pour inviter les clientes à venir découvrir le produit. [...] Devant chacune des 50 parfumeries partenaires, les représentantes Fendi exécuteront deux shows sur Cheap and Cheerfull de The Kills. Par ailleurs, des invitations seront distribuées devant, aux abords des parfumeries et le long du trajet. [...] Mots clés. Street marketing. Fendi. La lune rousse. [...]
Des boutiques à réinventer - Veille
Image de la marque plus que simple point de vente, la boutique devrait être au centre de toutes les attentions. Avec une préoccupation essentielle. le souci du client. Tour d'horizon de concepts londoniens et parisiens à suivre. [...] Pour Béatrice Querette, fondatrice de l'agence Merchanfeeling, le constat est sans appel. Nos boutiques ne cor respondent plus aux attentes. Si 40% des gens achètent du textile en vente par correspondance, c'est parce qu'ils se sentent bien chez eux. Mieux que dans les magasins. [...] .. ou dans le vent pour les prochaines années, la plaisir attitude, le comerchandising ou l'abondance... Mais cela ne suffit pas. La cohérence reste le maître mot. Le magasin doit transpirer la marque, montrer son univers, insiste Béatrice Querette. Et surtout ne pas oublier la valeur client. [...]
Le Shopper Marketing n'est pas né par hasard - Veille paroles d'experts - Approche
Ces enseignes et ces marques voulaient être en mesure d'adapter de manière précise leur point de vente, leur offre et leur communication au comportement d'achat de leurs clients. Ils avaient le sentiment de bien connaître leurs acheteurs et, en même temps, estimaient ne pas vraiment savoir grand-chose de leur comportement. [...] Les deux principales questions qu'ils se posent alors sont. Comment notre client choisit-il réellement son point de vente Comment, dans ce point de vente, notre client est-il influencé par ce qu'il y découvre Mais d'autres questions existent. Pourquoi le client change-t-il d'avis dans le point de vente Pourquoi y achète-t-il plus ou moins que prévu Pourquoi achète-t-il un tout autre produit ou marque que programmé Comment les promotions influencent-elles réellement le client dans le point de vente Quel est l'impact réel du design et de l'aménagement ou d'un packaging L'époque n'était pas encore à la guerre des prix. [...] L'étude approfondie du mode de pensée des consommateurs en tant qu'acheteurs a permis de définir très précisément quels étaient les éléments qui créaient cette image. Un important travail de fond a alors été mené sur l'assortiment de l'enseigne, sa communication et son concept point de vente. [...]
Comment Internet change le marketing du point de vente - À la une
Surtout, elle a réalisé un cycle déformation pour les vendeurs en les faisant vivre pendant trois jours le train de vie de leurs clients aisés pour qu'ils puissent comprendre et repondre a leur niveau d'attente. En faisant cela, Audi replace la relation dans le vécu et donne de la valeur ajoutée à la virtualité d'Internet. [...] Offrir quoi Le plaisir des sens. toucher le produit, déguster, sentir, découvrir une ambiance spécifique, discuter avec les vendeurs. Le commerce électronique doit pousser les entreprises à travailler l'aménagement de leur point de vente, réel vecteur d'image et d'expériences sensorielles, écrivent les auteurs. [...] - Et si le nouveau point de vente était imaginé par les pure players Il y a deux ans, Ing-direct a ouvert, dans les principales capitales européennes, des Ing-direct cafés où les clients peuvent obtenir des conseils, gérer leurs comptes ou s'informer sur la Bourse. [...]
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