Réclamations + Client
Relation client on line : plus vite et mieux - Veille - Baromètre QualiWeb
La cinquième édition du baromètre QualiWeb qui, depuis cinq ans, juge la réactivité et la qualité des réponses des sites internet, donne ses enseignements. Et couronne Alapage, qui succède à IBM. [...] Pour cette cinquième édition de son baromètre QualiWeb de la relation client on line, Cocedal Conseil a apporté quelques évolutions méthodologiques. L'étude est toujours basée sur l'envoi d'e-mails mystères (950 envoyés au cours du dernier trimestre 2002 à 190 sites), mais, compte tenu de l'évolution des sites, la nature des messages a évolué. [...] En revanche, les secteurs de la VAD (vente à distance) et du service public, qui avaient obtenu les meilleurs taux de réponse en 2002, ont perdu quelques places, du fait des vrais progrès réalisés par les autres secteurs. Le Baromètre QualiWeb 2003 montre une amélioration significative du traitement de toutes les demandes y compris des ressources humaines, avec une priorité nette accordée aux réclamations client. [...]
Publicité et contrat en vente à distance - Juridique
Le Conseil national de la Consommation vient d'adopter différents avis dans le secteur des communications électroniques. Peu importe qu'il s'agisse de téléphonie mobile ou fixe ou d'Internet, désormais ces avis, sans pour autant avoir de valeur légale en tant que telle, vont devenir incontournables. [...] Le Conseil a également édicté des règles sur les informations précontractuelles et contractuelles et, en s'appuyant sur les dispositions mêmes du Code de la Consommation, adopté des recommandations extrêmement précises, qui pourront servir de base de réflexion à toute personne amenée à commercialiser à distance des produits. [...] S'agissant du traitement des litiges, le Conseil a souhaité améliorer les relations entre fournisseurs de services et clients. L'objectif est de clarifier le parcours que doit suivre le client en cas de réclamation. Le Conseil a donc défini tant les modalités de réception que de traitements des réclamations. [...]
Analyse client - Technologie - CRM
A la clé, gestion du parc du client, des réclamations en ligne, des litiges, des demandes, du help-desk, etc. Cette solution permet en outre d'effectuer des analyses sur la clientèle, l'activité, sur les méthodes et les pratique commerciales. Son prix. 4 900 F HT en monoposte, 8 500 F HT en réseau. (4). [...] (4) Vente Partner. KDP Informatique. Tél.. 03 88 78 86 50. Fax. 03 88 78 86 59. www.kdp-info.com. [...]
La Fedma lance un formulaire de réclamation en ligne - Entreprises - Service client
Traiter les réclamations des consommateurs par le biais d'une plate-forme unique et multilingue, c'est le but du projet européen CCform. [...] CCform - en anglais Consumer Complaint form for Online Resolution Mechanisms - est un formulaire visant à structurer les réclamations des consommateurs et à en faciliter la résolution en ligne. Facile à utiliser, et gratuit pour les consommateurs, à l'exception des frais de connexion à l'Internet, cet outil de gestion est destiné à gérer les réclamations individuelles déposées par un plaignant (client, consommateur, détaillant…) à l'encontre d'une société en particulier. [...] Le consommateur pourra aussi suivre les progrès de sa réclamation, s'informer sur ses droits, signaler tout problème soulevé pendant le traitement de sa réclamation. Et enfin utiliser un même canal de réclamation pour tout type de problème avec différents types d'entreprise en Europe. [...]
Un levier de performance pour la force commerciale - Savoir faire Comment mettre en œuvre un télémarketing performant - ...
Il y a sept ans, nous avions mené quelques actions de télémarketing en externalisation. Ça s'est avéré catastrophique. Nous travaillons sur une offre trop technique et trop impliquante financièrement pour nos clients pour en confier la commercialisation à des téléopérateurs en sous-traitance, commente Magali Michel. [...] Aujourd'hui, la cellule de télémarketing comprend trois personnes, recrutées en CDI à niveau bac + 4 / 5, qui travaillent à temps partagé entre la détection de projets par téléphone et l'organisation de séminaires. Le montage d'événements clients et prospects permet aux téléacteurs de conserver la maîtrise technique de notre offre et d'alimenter leur argumentation par les testimoniaux, ce qui s'avère précieux pour la vente de produits complexes. [...] Le prestataire est alors tenu de rendre compte de la qualité de sa prestation et le client peut faire valoir ses éventuelles réclamations.(…) Naturellement, les clauses liées à la qualité du service et aux mesures de performance n'ont de véritable effet que si elles sont assorties de pénalités, qui revêtent un caractère dissuasif mais permettent aussi de sanctionner de manière forfaitaire un manquement donné. [...]
Text mining - Technologie et applications - Décisionnel
Cisia Ceresta, société spécialisée dans la statistique et l'informatique décisionnelle, vient de présenter la nouvelle version du logiciel Spad, sous la forme de Packs Métiers. Le Pack CRM regroupe des outils permettant de repérer les nouveaux gisements de clients et de découvrir les niches de clients très rentables. [...] Parmi les méthodologies employées, on note un module de scoring permettant d'attribuer un score à chaque client en termes de rentabilité ou de potentialité. Un autre module fait appel au text mining et permet d'analyser automatiquement les réclamations en prenant en compte le discours des clients à travers la recherche de mots et de phrases caractérisant des groupes spécifiques. Prix de ce pack par licence. 3 000 euros. (5). [...] (5) Pack CRM. Cisia Ceresta. Tél.. 01 55 82 15 25. Fax. 01 43 63 21 00. [...]
Les Trophées Marketing Client - ÉVÉNEMENT
R éparti sur deux sites (Paris et Cergy), le centre service.client Ile-de-France de Veolia Eau enregistre près de 650000 appels entrants par an, traités par une centaine d'agents de clientèle. Les missions conférées aux plateaux sont essentiellement des informations/ renseignements clients, la prise de rendez-vous, des réclamations, un service après-vente et un service d'urgence. [...] Une fois par semestre, Veolia met en place des enquêtes de satisfaction clients. Une procédure d'escalade pour la gestion des réclamations est également opérationnelle. Nous avons été agréablement surpris et très fiers de recevoir ce premier prix. Un important travail de fond concernant la montée en compétence des managers est effectué. [...] Les missions du service sont essentiellement l'accueil, l'information client, les prises de commandes, les réclamations, les renseignements, les réservations et le service après-vente, pour un service ouvert 6 jours sur 7. Une plate-forme située à Clermont-Ferrand ne traite, elle, que les appels des grands comptes ou des clients dits spéciaux. [...]
Les centres d'appels se dotent d'une norme NF - Profession - Normalisation
Désormais, c'est chose faite. la norme NF X 50-798 Service des Centres de relation client a été publiée et les candidats à la certification devraient commencer à se faire connaître. L'objectif étant, bien sûr, de se démarquer sur un marché encore parfois obscur et bousculé par la concurrence de la délocalisation. [...] La certification elle-même, assurée par les équipes Afnor, portera sur tous les points d'entrée et de sortie des appels et interfaces clients, si bien que tous les sites opérationnels et techniques reliés au centre de contacts seront pris en compte. Des audits annuels seront ensuite réalisés, après l'obtention initiale du certificat. [...] Cette démarche qualité portera plus particulièrement sur deux grands thèmes. les relations client et la gestion du personnel. Côté client, les modalités d'accès au service, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations et des recours et enfin la mesure du niveau de satisfaction client sont autant de points qui seront audités. [...]
PriceMinister s'engage à combattre la contrefaçon
Le cybermarchand lance des cellules de Garantie anti-contrefaçon. [...] Pour lutter contre la fraude aux marques, PriceMinister vient de prendre des mesures de détection de faux sur son site à travers sa Garantie anti-contrefaçon. s'il s'avère que le produit est faux, celui-ci est confisqué par PriceMinister et l'acheteur est intégralement remboursé. [...] PriceMiniter ne paiera pas le vendeur, fermera son compte et recherchera d'autres comptes de ce même vendeur afin de les fermer. La société détruira ensuite le produit ou le remettra aux marques contrefaites. En parallèle, PriceMinister a mis en place une Cellule anti-contrefaçon, qui regroupe des responsables du service client, des réclamations et des retours utilisateurs, de la lutte contre les escroqueries et les comportements frauduleux, de l'analyse des annonces et des fiches produits, et des aspects juridiques ou techniques. [...]
Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux
Quels que soient les médias utilisés au cours du temps, l'historique des échanges entre un client et la marque questions, commentaires, réclamations - sont intégrés sur une même plateforme. un seul fichier client, une base de connaissances et des statistiques communes. [...] Les entreprises peuvent craindre d'être vite débordées si elles mettent en place un service client sur leur page Facebook. en réalité, le bouton de tchat n'apparaît que si le service client est disponible. Ainsi, la frustration de l'internaute est évitée. [...] Selon Akio, le taux de satisfaction des échanges par tchat s'élève à 85 % chez ses clients. Cependant, beaucoup de personnes se demandent si c'est un humain qui leur répond ou si c'est un avatar, explique Gwénola Rodier. C'est pourquoi Akio développe la visio pour rapprocher encore les clients et prospects des entreprises. [...]
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