Réflexion + Relation client
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Au fil des années, les études de la relation client se détournent des modèles expliquant la satisfaction et la fidélité des clients pour aller vers des approches plus fines de compréhension des individus. [...] Cela a été incroyablement constructif et apporte de vraies pistes de réflexion, indique Gwénaël le Houérou. Par ailleurs, nous faisons des enquêtes clients tous les deux ans et nous nous sommes rendu compte que 30 % des clients venaient par recommandation et que 98 % disaient qu'ils allaient recommander. [...] Résultat, nous sommes en train de réfléchir à tout ce qui est brand commitment et marketing relationnel pour passer à l'engagement affectif avec le client. [...]
La relation client doit être intégrée en amont de toute réflexion - Entretien - Eric Vaubourgeix (A...
La relation client doit être intégrée en amont de toute réflexion - Entretien - Eric Vaubourgeix (AACC délégation Marketing Services). [...] Après dix ans passés au sein de la délégation Marketing Services de l'AACC, qu'il préside depuis 2000, Eric Vaubourgeix dresse le bilan des batailles achevées et des combats à venir. Au programme des bonnes résolutions pour 2005, le syndicat entend faire de la relation client le fond de commerce des entreprises. [...] EV Les annonceurs doivent comprendre que la préoccupation qu'ils consacrent à leurs produits est sans commune mesure avec celle qu'ils doivent porter à la relation client, qu'il faut abandonner la communication mass market au profit d'actions ciblées et que tout cela ne se fera pas uniquement avec des communications nouvelles. [...]
Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs
Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d'une plus grande sélectivité dans le mix offre/client/canal. La personnalisation de masse devient la priorité de 35 % des entreprises pour les deux années à venir. Cette industrialisation de l'intimité client se traduit notamment par un élargissement de la gamme d'offres, une tarification plus dynamique, une personnalisation des canaux d'interaction. [...] 24 % des marques comptent également investir dans l'amélioration de l'exploitation des informations client. Leur objectif Structurer une masse de données transactionnelles et comportementales pour identifier, en temps réel, les goûts des clients, et savoir interpréter leurs habitudes de consommation afin de mieux anticiper leurs besoins. [...] Bravo pour cette réflexion sur la question de la marque et de la relation client...Il est vrai que la marque joue un rôle important dans la relation client. [...]
Le projet relation client
Principales phases pour aborder tout projet de gestion de la relation client. favoriser la réflexion, identifier les contraintes métier et les processus internes, privilégier une approche pragmatique par étape en restant vigilant sur l'adhésion des utilisateurs. [...]
Quand Renault fait du CRM en Belgique - Savoir-faire - Étude de cas
Méthode de sélection d'un progiciel CRM Mise au point par Valoris. [...] Comment gérer sa relation client dans un cadre de B to B to C, autrement dit lorsque l'on vend à travers un réseau, en l'occurrence des concessionnaires automobiles C'est cette réflexion que mène Renault depuis dix ans et qui lui a fait réviser ses certitudes. [...] Environ 45 concessions, soit 80 % du chiffre d'affaires de Renault Belgique, sont équipées de l'outil de gestion de contacts. Sur son PC, le chef de vente peut voir l'ensemble des contacts clients documentés. Mais l'arrivée de cet outil logiciel a conduit le constructeur à revoir l'ensemble de ses méthodes commerciales pour les adapter à ce nouveau programme. [...]
Siebel Finance adopté par la banque Worms - Outils - CRM
Soft Computing installe des outils CRM Siebel Finance sur près de 300 postes de travail de la Banque Worms. [...] A l'issue d'une vaste réflexion destinée à dynamiser son activité de clientèle privée (20 % de son activité), la Banque Worms a décidé de rénover ses systèmes pour une meilleure connaissance du client via une stratégie offensive et personnalisée. Si les banques américaines sont en avance dans la mise en place de systèmes d'information pour améliorer la gestion de la relation client, en France, peu d'établissements ont déjà réalisé ce projet. [...]
Fondements et nouveautés du marketing - Métier - Vient de paraître
- Cette troisième édition présente les notions fondamentales du marketing et intègre les apports théoriques et opérationnels les plus récents (gestion de la marque, marketing communautaire, communication publicitaire, Web 2.0, relation client... ). L'ouvrage propose aussi des exercices de réflexion et des tests de connaissance. [...] Le marketeur, par Christian Michon. Editions Pearson, 576 pages, 40 Euros. Mai 2010. [...]
Les agences à la conquête de la fidélisation - Acteurs
Ce qui tue un programme, c'est croire que le simple système de récompense puisse permettre à l'annonceur d'acheter la fidélité de son client. Or, un programme fonctionne bien quand il y a équilibre entre relationnel et transactionnel et c'est pourquoi le programme de fidélisation de masse est un non sens, estime Michel Salinier. [...] Ne pas confondre promotion opportuniste et relation durable, tel est le point de départ de toute réflexion sur la fidélisation. [...] C'est là que la notion d'attachement à la marque, chère aux agences, prend tout son sens. À condition de le développer de façon solide et durable, ce lien émotionnel servira de fil conducteur à toute réflexion sur la relation client. Chez SFR, cela s'est traduit par ce qu'Emmanuel Filippi n'hésite pas à qualifier d'empathie client. [...]
«Conquérir de nouveaux clients ne suffit plus» - Les fondamentaux du marketing - ERIC DADIAN/PRESIDENT DE L'ASSOCIATION ...
- Avec 260 000 emplois au total, le secteur a su traverser la crise avec, comme l'année dernière, une croissance des effectifs de 4 %, ce qui représente 10 000 emplois de plus par an. Grâce à l'Observatoire des métiers de la relation client, créé par la Mission nationale de la relation client, ces chiffres seront plus précis à l'avenir. [...] Il est nécessaire de distinguer les centres d'appels internes et externes car leur activité et leurs problématiques diffèrent. Lors des assises de la relation client, qui se sont tenues en octobre 2010, nous avons fortement mis en avant les problématiques de relations entre grands comptes et prestataires. [...] Cette réflexion est menée depuis les Assises de la relation client, événement qui devrait apporter des résultats concrets sur l'harmonisation et la professionnalisation du secteur d'ici deux ou trois ans. [...]
CRM : à la recherche d'un second souffle - DOssier - Gestion de la relation client
Trop souvent abordée en termes d'outils informatiques et d'intégration de canaux, la gestion de la relation client a souffert d'une insuffisance de réflexion stratégique (des outils pour quoi faire ) et du sous-développement d'un maillon vital portant sur l'analyse et la segmentation des données (qui sont mes clients ). [...] Par essence, les investisseurs attendent des entreprises qu'elles soient aptes à réduire leurs coûts. Ce dont ils doutent, c'est de leur aptitude à séduire des clients rentables et à les retenir. C'est justement la fonction du Consumer Relationship Management, résume Lawrence Handen, associé de l'activité conseil en CRM de PriceWaterhouse Amérique dans CRM, la gestion de la relation client, par Stanley Brown (Ed. [...] Pour cette spécialiste de la vente à distance, la gestion de la relation client devrait d'abord être un état d'esprit des salariés au service d'une stratégie (comment améliorer la fidélisation de façon rentable ). [...]
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