Relation client + Consommateur + Attentes
Le digital, un canal indispensable à la relation client
À l'occasion du 7e Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont consacré leur étude à l'impact du digital dans la relation client. Zoom sur les attentes des consommateurs. [...] Cela ne signifie pas que les entreprises aient moins bien agi que l'année dernière et qu'elles soient sous-performantes. Mais c'est une façon pour le consommateur d'entrer dans la crise et d'étudier de manière plus détaillée ce que les entreprises vont faire pour rendre leur relation client plus simple, observe Édouard Lecerf, deputy general manager de TNS Sofres. [...] Consacrée cette année à la relation client digitale, l'étude révèle que 60% des internautes interrogés font partie de réseaux sociaux, ou du moins sont prêts à un échange en ligne. Pour 60% d'entre eux, cette présence sur le Web est avant tout motivée par un dialogue avec leurs contacts. [...]
Les clients boudent le self care
Serveurs vocaux interactifs, foires aux questions, bornes d'information en magasins... Les services de self care, qui permettent aux consommateurs d'accéder seuls à l'information, lassent le grand public. C'est l'une des révélations de l'étude publiée le 15 février dernier par Nexstage. [...] Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client Lire la suite. [...]
3 QUESTION A ROLAND ANDRE, PRESIDENT DU SNCD, SUR L'AVENIR DE LA RELATION CLIENT - LA VIE DU SNCD
il s'agit de tisser un lien durable avec les clients pour établir une relation de confiance, de répondre à leurs demandes rapidement, via le canal choisi par les consommateurs et de les écouter pour anticiper leurs besoins ou insatisfactions. La relation client est très complexe, elle devra de plus en plus être l'objet d'un investissement important de la part de l'annonceur et sa réussite dépendra de son intégration dans la stratégie de l'entreprise. [...] Au-delà des moyens techniques indispensables pour assurer une bonne relation client (base de données, data mining, gestion des moyens de contacts), il faut être en phase avec les attentes des consommateurs en matière de fréquence et de canal de communication. [...] Le choix dépend de la taille, du métier et de la maturité de l'annonceur Quelle que soit la manière dont une entreprise organise sa relation client, il y a deux constantes indispensables à la réussite. la connaissance client et la protection de la vie privée du consommateur. [...]
L'e-CRM pour rapprocher les industriels de leurs clients - Outils - Etude
..) dans le domaine de la relation client. Première constatation de l'étude. la relation client, longtemps ignorée par un certain nombre d'industriels européens, est devenue incontournable. Pour beaucoup d'entre eux, ce n'est pas l'euro la nouvelle monnaie européenne, mais Internet. [...] Plutôt que d'opter pour la gestion de la relation client traditionnelle (CRM), les industriels européens peuvent désormais combler leur retard en tirant parti des avanta- ges du e-CRM. Cette approche e-CRM peut offrir des opportunités bien plus diversifiées, et surtout à moindre coût, pour améliorer la commercialisation d'un produit et fidéliser sa clientèle. [...] Autrefois jalousement gardées par le service après-vente, les départements vente et marketing, les informations relatives à la clientèle vont désormais être accessibles à l'ensemble des organisations pour le plus grand bénéfice du client. Par ailleurs, l'e-CRM permet de saisir les attentes du client aux différents niveaux d'interaction entre l'entreprise et le consommateur. [...]
La fidélisation mise à mal par les hotlines - MARCHE - Etude
A 72%, les consommateurs ont une opinion négative des centres de relation client. [...] Etude basée sur l'envoi d'un questionnaire à un panel internet de 3580 personnes, représentatif de la population française. 1 675 répondants spontanés. [...] Mots clés. Centre d'appels. Relation client. Hot line. Etude relation client. Kp/am. Consommateur. [...]
Les études de GRC en pratique - métier grand angle . Etudes de la gestion de la relation client : cap sur le ROI - Str...
Mais comme notre métier est l'acquisition de nouveaux consommateurs et leur fidélisation, il nous est apparu nécessaire de nous intéresser à la relation client dans sa globalité. Aujourd'hui, nous abordons la relation consommateur sous l'angle de la distribution. [...] La France est pilote avec l'Italie pour la stratégie de la relation client. La première étude sur la marque Whirlpool, réalisée en 2003 par Symmetrics, auprès de mille Français, avait pour objectif de mesurer les points de contact avec le consommateur, de comprendre ce qui est le plus important pour lui, afin d'établir les priorités d'actions. [...] Nos clients distributeurs ou industriels bougent, la concurrence ne reste pas inactive, l'environnement réglementaire se fait plus exigeant. Si nous voulons rester le leader des matériaux de construction, nous devons continuer de creuser l'écart avec la concurrence, notamment par une place plus grande accordée aux attentes de nos clients et donc à la relation client. [...]
Le mailing vous prend par la main - Télécom & FAI
Leurs sollicitations sont valorisées et considérées, même par e-mail ou SMS. un client demeure attentif aux messages marketing ou commerciaux de son prestataire, quel que soit le canal, car il paie un abonnement. Autre particularité de ce secteur, la relation entre l'annonceur et son client démarre par une première période de quelques mois durant laquelle le consommateur pourra accéder à des services à valeur ajoutée qui seront gratuits à des tarifs promotionnels. [...] Durant cette phase, tous les canaux de communication - et notamment le mailing sont sollicités par le prestataire pour vulgariser et convaincre l'usager Après cette période, la relation avec le prestataire entre dans un cycle récurrent, notamment sur le secteur des opérateurs télécoms. [...] Il faut que l'information lui soit utile, commente Stéphane Raoul. Pour optimiser les résultats d'une campagne, les annonceurs n'hésitent pas d'une part à segmenter et à cibler des consommateurs ayant vécu récemment un événement (naissance, déménagement, etc. [...]
Les évaluations mystère montent en puissance - Le point sur - Etude
Nous avons développé l'approche Reality Check qui utilise un modèle d'analyse multivariée. nous superposons à la perception du consommateur (image de marque, satisfaction) les données de l'enquête mystère. Autre évolution récente notable. évaluer le contenu réel de la relation entre le téléopérateur et le client. [...] 30 millions, tel est le nombre d'appels entrants que traitent les plates-formes téléphoniques du service Clients d'Orange. Depuis plusieurs années, des mesures de satisfaction client ont été mises en place permettant de mesurer la satisfaction des clients d'Orange pour mieux positionner le service client par rapport aux attentes des clients, explique Chantal Dubon-Chevallier, responsable du département Politique de la Relation Client chez Orange. [...] L'évaluation audite 70 points répartis en 9 grands thèmes (attractivité extérieure, communication extérieure, accueil et attente, écoute des besoins du client, conseil, délivrance, présentation physique des rayons, services associés, prise de congés), considérés comme décrivant la pharmacie idéale au terme de groupes consommateurs. [...]
Relation Client Magazine lance une nouvelle formule
Parce que la relation client s'inscrit dans une approche globale et hautement stratégique, parce qu'elle est désormais multicanal, Relation Client Magazine présente aujourd'hui une toute nouvelle formule. Apporter un contenu plus stratégique pour présenter l'univers de la relation client, ses perspectives et ses évolutions est à la base de cette refonte éditoriale, qui répond ainsi aux attentes exprimées de nos lecteurs. [...] Au travers de nombreux témoignages et cas pratiques, Relation Client Magazine propose de partager l'expérience d'entreprises ayant développé des approches réussies en matière de relation client. [...] Destiné à toutes les entreprises utilisatrices mais aussi aux nombreux prestataires du secteur, Relation Client Magazine apporte une information complète sur l'ensemble des problématiques liées à l'optimisation de la relation client à distance, qu'il s'agisse de choix stratégiques, de management des équipes ou encore de mise en oeuvre de technologies dédiées. [...]
Gagner la confiance des clients est la meilleure façon d'accroître leur valeur - Entretien - Don Peppers (Pepp...
Mots clés. Relation client. Satisfaction clients. Personnalisation. Consommateur. [...]
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