Relation client + Fidélité
Quelle relation client dans le secteur Banque ? - Marque Repères - Etude
La satisfaction s'est imposée dans les entreprises comme un indicateur incontournable dès les années 80. Mais très vite, il est apparu qu'un client satisfait n'était pas nécessairement un client fidèle, et les modèles d'analyse de la relation client se sont enrichis des notions de fidélité dès le début des années 90. [...] On peut en douter, surtout dans un contexte où l'augmentation du niveau de qualité des produits et services délivrés par les entreprises va de paire avec l'accroissement du niveau d'exigence des clients. Si on ajoute à cela que les clients fidèles ne sont pas toujours les clients les plus rentables et qu'une fidélité passive peut masquer un comportement beaucoup plus actif (et donc plus rentable) avec une autre entreprise du marché, on réalise combien il est urgent aujourd'hui de repenser la gestion de la relation client. [...] Sur la base de ses multiples expériences d'analyse de la relation client, Research International a développé un modèle qui ne se limite pas uniquement aux simples notions de fidélité mais qui prend en compte le développement de la relation dans une optique d'accroissement de la profitabilité. [...]
Ikea France : soupçons sur l'utilisation frauduleuse de données
Moins d'une semaine après les révélations du Canard Enchaîné sur des soupçons de surveillance illégale de salariés et de clients, et la plainte de l'Union départementale Force Ouvrière 93 (UDFO 93) pour utilisation frauduleuse de données personnelles, la filiale française d'Ikea a confié une enquête interne au bureau parisien du cabinet d'avocats new-yorkais Skadden Arps. [...] Contacté, Pierre Villeneuve, directeur de la relation clients d'Ikea, affirme qu' en termes de relation client, nous n'avons jamais demandé d'enquêtes sur nos clients. Nous disposons uniquement des informations contenues dans notre base de données de clients membres de la carte de fidélité. [...] L'hebdomadaire satirique fait état d'e-mails échangés entre la société de sécurité privée et Jean-François Paris, le responsable de la gestion du risque d'Ikea France. Les informations auraient été vendues 80 euros par consultation. La filiale tricolore du spécialiste des meubles en kit aurait cherché à obtenir des données issues du fichier de police Stic (Système de traitement des infractions constatées), mais aussi des renseignements sur le casier judiciaire, les plaques d'immatriculation ou encore les cartes grises. [...]
LeWeb'11: 'C'est l'entreprise qu'il faut changer, pas le marketing', Frédéric Cavazza, consultant web et blogueur
arrêter de broadcaster des messages comme ils l'ont fait pendant des décennies, arrêter d'industrialiser la relation client au travers de programmes de fidélité ou de formulaires. A eux de rentrer en conversation avec le client et de prendre le temps de l'écouter pour mieux le comprendre, pour mieux percevoir ses motivations, ses contraintes. [...] Da parce que ceux qui auront la capacité d'exploiter les Big Data, la pléthore de données générées par le Net, auront un train d'avance. Clo parce que le cloud va révolutionner la façon dont les collaborateurs vont travailler entre eux, dont les entreprises vont collaborer avec leurs partenaires, dont les clients vont consommer les contenus digitalisés et enfin le partage des données publiques par les collectivités. [...] Cette conférence a mis aussi en relief l'extrême fragmentation du marché digital en Europe par rapport aux Etats-Unis et la prolifération des start-up dans ce domaine. Faut-il créer une silicon valley en Europe. [...]
Relation client : où en sont les hypermarchés ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazi...
On observe d'ailleurs que ces notes globales varient peu entre les principales enseignes, entre 7,2 et 7,5. [...] 6,6. Adhésion au programme de fidélité. 42 %. Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...] 14 %. Qualité du Relationnel (disponibilité/amabilité). 10 %. Temps d'attente. 7 %. Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...]
Faire du client une star - Création - Relationnel
Pour ses voeux 2006, Bouygues Telecom s'est écarté des cartes traditionnelles en envoyant un calendrier personnalisé à ses clients professionnels. Originalité. c'est le client lui-même qui est mis à l'honneur à travers diverses mises en situation destinées à le valoriser. [...] En se démarquant ainsi des autres fournisseurs, Bouygues Telecom a voulu laisser un souvenir positif dans l'esprit de ses clients. En jouant sur le levier de la relation client, l'opération visait, en outre, à les remercier de leur fidélité envers l'opérateur téléphonique et accroître la notoriété de la marque. [...] Agence. Rapp Collins Paris. Responsables agence. Stéphane Petitjean et Alix de Juglart. Création. Gilles Duplan (DC), Damien Frossard (DC) et Christophe Petitjean (DA). [...]
CRM : à la recherche d'un second souffle - DOssier - Gestion de la relation client
Par essence, les investisseurs attendent des entreprises qu'elles soient aptes à réduire leurs coûts. Ce dont ils doutent, c'est de leur aptitude à séduire des clients rentables et à les retenir. C'est justement la fonction du Consumer Relationship Management, résume Lawrence Handen, associé de l'activité conseil en CRM de PriceWaterhouse Amérique dans CRM, la gestion de la relation client, par Stanley Brown (Ed. [...] Pour cette spécialiste de la vente à distance, la gestion de la relation client devrait d'abord être un état d'esprit des salariés au service d'une stratégie (comment améliorer la fidélisation de façon rentable ). [...] Les modèles existants sont pour la plupart focalisés sur un aspect de la relation client, comme la satisfaction ou la fidélité. Notre outil modélise la relation dans sa globalité, justifie Isabelle Atlan, directeur général Marketing Intelligence. Celui-ci est opérationnel pour des problématiques de fidélisation et d'acquisition. [...]
Relation client : où en est le secteur bancaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Maga...
Tous les mois, l'Observatoire RI de la Relation Client apportera en exclusivité dans Marketing Magazine des réponses aux différentes questions précitées et présentera, par secteur, un extrait des résultats. - indicateurs sectoriels clés et principaux écarts entre les différents acteurs. [...] Le constat du bon niveau de satisfaction et de fidélité au sein du secteur bancaire dans son ensemble ne doit pas être considéré comme la simple expression de la bonne qualité des produits, des services et du relationnel. L'image des enseignes joue en effet un rôle fondamental dans la formation de satisfaction du client. [...] 6,5 Adhésion au programme de fidélité. 9 % Source. Observatoire RI France de la Relation Client. [...]
Lier l'intéressement des collaborateurs à la satisfaction de leurs clients - Métier management - Motivation
L'idée centrale de cette approche serait qu'un collaborateur financièrement récompensé, pour la qualité de sa gestion de relation client, verrait sa satisfaction augmentée, et cette augmentation le pousserait à mieux conduire cette relation. De leur côté, les clients en tireraient davantage de satisfaction, ce qui les conduirait à plus de fidélité. [...] L'enjeu n'est pas mineur. Il est donc souhaitable d'étudier cette démarche suffisamment en amont avec la société chargée d'accompagner l'entreprise dans la mesure de la qualité de la relation client, avant de s'engager sur un accord d'intéressement. [...] Un client satisfait est-il un client fidèle Cette question a largement été étudiée et il clair que la fidélité des clients dépend d'un ensemble de paramètres. des habitudes de consommation propre à chaque individu ou de sa liberté de choix (inertie), de sa satisfaction (dimension fonctionnelle) et du niveau de réalisation que lui apporte la relation (dimension émotionnelle). [...]
une BDDM pour segmenter la fidélité - Les fondamentaux du marketing
Chose impossible il y encore quelques années. De plus, comme la concurrence exacerbée et les concentrations d'entreprises réduisent la part du gâteau, gagner un client coûte beaucoup plus cher. Mieux vaut fidéliser. Mais pour fidéliser, il faut connaître le client. [...] Vuibert, 2004. Gestion de la relation client, de René Lefébure et Gilles Venturi. Eyrolles, 2004 (deuxième édition). Marketing Direct, de Pierre Desmet. Dunod, 2001. Le marketing direct en France, de Bruno Manuel et Dominique Xardel. Dalloz, 1980. Le marketing de la différence, de B. [...] Volle, Vuibert, 1999. Promotion des ventes - Du treize à la douzaine à la fidélisation, de Pierre Desmet. Dunod, 2002 La relation client - Fidélité, fidélisation, produits fidélisants, de Dominique Crié - Francis Salerno (préface). Vuibert, 2003. [...]
Pierre et Vacances récompense mieux ses clients fidèles . - Stratégie - Fidélisation.
Pour améliorer sa relation client, Pierre et Vacances a totalement refondu son programme de fidélité. Deux nouvelles cartes adaptées au profil des clients sont désormais disponibles. [...] Nous avons constaté que la seconde consommation était la plus fi délisante, poursuit le responsable. 20% des nouveaux clients reviennent une seconde fois. La prime relativement conséquente et facile d'accès que nous proposons constitue un levier efficace pour accroître ce taux. [...] mon interlocutrice m'a vivement conseillé de demander la carte fidélité. depuis 3 jours, avant 12h30, j'appelle le N° qui m'a été donné. je tombe sur une boite vocale... qui est pleine... et qui ne prend donc pas les messages... comment faire. [...]
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