Relation client + International
Relation client : où en est la téléphonie mobile ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Mag...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois, les résultats de l'Observatoire de la Relation Client. Après avoir dressé dans le numéro du mois de mai l'état des lieux de la satisfaction et de la fidélité du secteur bancaire, L'Observatoire de la Relation Client aborde ce mois-ci les mêmes thématiques appliquées au secteur de la téléphonie mobile. [...] 25 % du total de la satisfaction. Les niveaux d'accord déclarés relativement à l'image de la marque, qu'elle s'exprime à travers des valeurs de proximité, d'autorité ou de réputation, sont un peu supérieurs en moyenne mais insuffisants pour rectifier le niveau général de satisfaction client, d'autant plus que notre modèle statistique montre que, dans ce secteur, tout le contenu d'image de l'opérateur n'explique qu'à hauteur de 37 % la satisfaction observée, les items de performances produits étant ici prédominants. [...] L'indicateur synthétique de fidélité déclarée que nous avons obtenu est de 69 (indicateur prenant des valeurs de 0 à 100), soit un score peu différent de ce que l'on peut observer dans de nombreux secteurs des services. Toutefois, on constate une corrélation faible entre chacune des expressions de la fidélité mesurées et la satisfaction exprimée par les clients. [...]
Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazine - Page 2 - Veille
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois, les résultats de l'Observatoire de la Relation Client. Après avoir dressé l'état des lieux de la satisfaction et de la fidélité du secteur bancaire, de la Téléphonie mobile, de la Grande Distribution et des Assurances, l'Observatoire de la Relation Client (ORC) aborde ce mois-ci les mêmes thématiques appliquées à deux services publics marchands. [...] L'un des enseignements de L'ORC est que, derrière une apparente proximité des deux entreprises en matière de Relation Client, les composantes de la satisfaction, ainsi que les risques d'infidélité après la fin du monopole, apparaissent sous des modalités totalement différentes. [...] Contribution de l'image = 35 % Dont Confiance. 19 % Au service du client. 16 % Contribution de la performance des produits et services = 65% Dont Prix. 34 % Qualité de la tarification. 17 % Individualisation du service. 14 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...]
Le digital et les réseaux sociaux transforment la relation client
L'institut d'études indépendant Markess International dévoile les principaux résultats de son étude sur l'optimisation de la relation client à l'ère du digital et des médias sociaux. [...] Markess International, cabinet d'études d'indépendant, vient de révéler - en avant-première - les principaux résultats de son étude sur l'optimisation de la relation client à l'ère du digital et des réseaux sociaux (qui sera publiée entièrement mi-avril 2012). [...] Mots clés. Relation client. Réseaux sociaux. Etude relation client. Markess international. Etude consommateurs. Digital. Etude cross-canal. [...]
La fidélisation, enjeu des entreprises
La société d'études Markess International publie sa dernière enquête, Les nouvelles approches de la relation client et tente de décortiquer les besoins des entreprises en matière de relation client. [...] Première raison de disposer d'une solution de relation client L'accueil de ce dernier dans les meilleures conditions. Mais Markess International, qui présente les résultats de sa dernière étude sur la relation client, va plus loin. Sur un échantillon de 200 entreprises et organisations publiques basées en France et interrogées au cours du troisième trimestre 2007, il apparaît que les principaux usages nécessitant des solutions front-office de gestion de la relation client (GRC) sont plus particulièrement relatifs à l'accueil client pour 76 % des organisations interrogées et ce, quels que soient leur secteur d'activité et leur taille. [...] En 2007, les autres usages faisant appel à des solutions front-office de relation client concernent le service après-vente et la prise de commandes pour 37 % des organisations interrogées, les demandes d'informations et de renseignements (30 %), le support ou l'assistance pour 29 %. [...]
Quelle relation client dans le secteur Assurance ? - Marque Repères - Etude
RI France et Marketing Magazine se sont associés pour analyser chaque mois un secteur d'activité sur la base d'un modèle normé de la relation client développé par Research International. Après le secteur Banque en mars dernier, qu'en est-il du secteur Assurance. [...] En effet, le modèle d'analyse de la relation client développé par Research International intègre une troisième dimension. la Profitabilité. Aujourd'hui, il est en effet indispensable pour l'entreprise de développer des relations durables et profitables avec ses clients. [...] Sur la base de recherches et d'expérimentations conduites tant aux Etats-Unis qu'en Europe, Research International a défini deux indicateurs normés qui caractérisent la qualité de la relation client instaurée. Est considérée comme de bonne qualité, une relation client qui s'inscrit dans une dynamique de développement. [...]
CCA International renforce son centre monégasque
L'entreprise spécialisée dans la relation client à distance agrandit son centre d'assistance technique de Monaco qui dispose désormais de 600 positions de travail. [...] Expert de la relation client à distance, CCA International renforce son centre d'assistance technique de Monaco de 215 positions de travail supplémentaires élevant ainsi la capacité totale du site à 600 postes. [...] Le site de Monaco s'est construit sur la confiance de ses clients. Des prestations de plus en plus pointues nous sont confiées, nous conduisant à élargir continuellement nos champs de compétences. Les évolutions technologiques, la montée en puissance de nouveaux canaux d'assistance client nous imposent d'être à l'écoute du marché et extrêmement réactifs pour faire évoluer notre offre, explique Robert Lallemant, le directeur du site. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketin...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois, les résultats de l'Observatoire de la Relation Client. Après avoir dressé l'état des lieux de la satisfaction et de la fidélité du secteur bancaire, de la téléphonie mobile, de la Grande Distribution, des Assurances et des services publics, l'Observatoire de la Relation Client (ORC) aborde ce mois-ci les mêmes thématiques appliquées à un secteur bien spécifique. celui du Transport aérien. [...] Nous avons recherché derrière cette disparité, à trouver les éléments structurants qui caractérisent les perceptions des clients à l'égard des compagnies aériennes, les facteurs les plus explicatifs de la satisfaction globale et de la fidélisation, afin de les mettre en perspective avec les fondements de la Relation Client que l'on a analysés sur d'autres secteurs [...] dans les précédents numéros de Marketing Magazine, du n° 70 au n° 74). [...] Elle s'exprime surtout par le fait que le prix est tout simplement la performance qui reste la plus explicative de la satisfaction client. 19 % de contribution. On remarquera enfin que les items d'image renvoyant aux valeurs sociétales des compagnies aériennes, ou à ce que l'on appelle communément Développement Durable, tel que le respect de l'environnement ou le climat social à l'interne, sont parmi les plus mal notés. [...]
Relation client : où en sont les assurances ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazine
Le mapping de segmentation vient renforcer les conclusions ci-dessus. En effet, 61 % des clients peuvent être considérés comme des Avocats de leur assureur dans la mesure où ils expriment à la fois une grande satisfaction et de fortes intentions de fidélité. [...] Dont. Qualité de la tarification. 22 % Individualisation du service. 16 % Diversité et clarté de l'offre. 23 % Qualité du Relationnel (disponibilité/amabilité). 12 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...] Les banques (MM n° 70) La téléphonie mobile (MM n° 71) Les Hypermarchés (MM n° 72) La distribution de courrier La distribution d'électricité Le transport ferroviaire Les compagnies aériennes Contact Research International. Thierry Fabre. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois, les résultats de l'Observatoire de la Relation Client. L'état des lieux de la satisfaction et de la fidélité du secteur bancaire, de la Téléphonie mobile, de la Grande Distribution, des Assurances et de deux services publics a déjà été dressé. [...] Après avoir abordé ces mêmes thématiques le mois dernier sur le transport aérien, l'Observatoire de la Relation Client (ORC) traite à présent du transport ferroviaire. [...] 29 % Qualité du Relationnel (disponibilité/amabilité). 8 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...]
Relation client : où en sont les hypermarchés ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazi...
Dans la Grande Distribution, la clientèle exprime peu une grande insatisfaction (facilité de changer d'hyper et/ou post-rationalisation de son choix de la part du client ) ou à l'inverse une très grande satisfaction (refus d'accorder une excellente note relativement à un statut trivial de client ). [...] Mais au sein de ces clients dits fidèles, 31 % des clients d'hypermarchés peuvent se considérer comme otages, car non satisfaits. En contrepartie, la proportion d'opposants, c'est-à-dire de clients potentiellement infidèles et globalement insatisfaits qui fréquentent l'enseigne par dépit (18 %) et de mercenaires, clients potentiellement infidèles mais globalement satisfaits à l'affût des promotions (6 %), représente des effectifs beaucoup plus limités. [...] 14 %. Qualité du Relationnel (disponibilité/amabilité). 10 %. Temps d'attente. 7 %. Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...]
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