Relation client + Internautes
Retour vers un modèle modeste - Enquête - E-commerce
Troisième modèle, celui que Valoris nomme le modèle manufacturier, soit la possibilité de gommer les intermédiaires en touchant directement le client via le Net (lire l'encadré sur Paysans.org p. 46). Là encore les économies sont claires du fait du raccourcissement du réseau de distribution. [...] .. Pendant une période, celle des pionniers, un vent d'hérésie a laissé penser que l'on pouvait parler avec le client uniquement via Internet, raconte Nick Heys, P-dg et Ceo d'E-mail Vision. Mais, à l'époque, les sites n'avaient pas de clients à fidéliser (. [...] Nul autre média, encore une fois ne permet un tel degré de détails. Aucune excuse donc, alors que se propage ce genre d'outils, pour négliger ses internautes et croire qu'ils vont se transformer en robots obéissants. Depuis quelques mois, il y a un rappel à l'ordre un peu brutal sur la notion de relation-client. [...]
Le digital et les réseaux sociaux transforment la relation client
L'institut d'études indépendant Markess International dévoile les principaux résultats de son étude sur l'optimisation de la relation client à l'ère du digital et des médias sociaux. [...] Markess International, cabinet d'études d'indépendant, vient de révéler - en avant-première - les principaux résultats de son étude sur l'optimisation de la relation client à l'ère du digital et des réseaux sociaux (qui sera publiée entièrement mi-avril 2012). [...] Mots clés. Relation client. Réseaux sociaux. Etude relation client. Markess international. Etude consommateurs. Digital. Etude cross-canal. [...]
Relation client en ligne : l'e-mail maîtrisé - Entreprises - 5e Baromètre Qualiweb
Pour la cinquième année consécutive, Cocedal vient de publier son étude QualiWeb sur la relation client en ligne. Elle révèle une nette amélioration du traitement des e-mails, même s'il faudra encore fournir des efforts pour atteindre le niveau d'exigence attendu par les internautes. [...] C'est une première. Alors que depuis cinq ans, la tant plébiscitée relation client en ligne montrait des signes de faiblesse, voire de détresse, on assiste enfin à une nette amélioration du traitement des e-mails. Tel est du moins le constat établi par l'institut d'études Cocedal à travers son cinquième baromètre QualiWeb. [...] 1er en 2000, Amazon avait chuté à la 30e position en 2001. L'amélioration est flagrante pour certains acteurs en ligne. Exemples. EDF, 5e en 2002, se classait 130e en 2000. ou encore, UGC, parti de la 32e place en 2000, précipité à la 210e en 2001 et qui remonte au cinquième rang en 2002. [...]
Des réponses par e-mail plus professionnelles - À la une
Pour la huitième édition du baromètre QualiWeb de la relation client on line, le cabinet d'études Cocedal Conseil tire un bilan positif, tant sur l'accès aux informations par les internautes que sur la réponse elle-même. Première constatation. les sites sont passés à un traitement plus sélectif des demandes qui leur sont faites. [...] Ils ont multiplié des points de contacts, quatre en moyenne pour plus des deux tiers d'entre eux, afin de mieux orienter les clients suivant les types de questions (techniques, commerciales ou ressources humaines). Pour filtrer les demandes, 40 % des sites testés ont intégré des rubriques FAQ au sein de l'espace contact. [...] Suivent de près les marques de grande consommation (78 %), Culture et Loisirs (75 %), et la Banque (72 %). En bas de l'échelle, le Tourisme (59 %), la Bourse (57 %) mais surtout l'Informatique (43 %) ont des efforts à fournir en la matière. [...]
2011-2012 vues par Éric Trousset, Mediapost
S'il faut tirer un bilan marketing de l'année 2011, je l'axerai autour de la relation client. Certes, ce renouveau a été lancé et même dopé par l'émergence des réseaux sociaux en tant que vecteur de communication. Avec des chiffres de fréquentation qui font tourner bien des têtes, les marketeurs ont vu une nouvelle aubaine pour entrer en relation avec les clients. [...] Il y a eu bien souvent confusion entre nourrir une relation avec des internautes qui a un moment ont eu ou ont cru avoir un intérêt à liker une page et des vrais clients, qui payent, achètent, ré-achètent, donnent envie aux autres. Néanmoins, et grâce à l'intérêt que certaines marques peuvent (voire doivent) avoir au travers d'une présence sur les réseaux sociaux, la notion de relation client n'a jamais été aussi prégnante. [...] Les médias associés à la promotion, à la génération de trafic seront probablement épargnés par les risques de coupes budgétaires. Dans le même temps, la relation client va prendre encore de l'importance. Il faudra bien éviter le zapping de marques toujours très coûteux, garder la confiance des clients, les faire grandir avec la marque, leur donner envie encore et toujours. [...]
Le digital, canal-phare de la relation client - Marque - Etude
A l'évidence, la crise influe sur la satisfaction client. C'est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. Cela ne signifie pas que les entreprises aient moins bien agi que l'année dernière et qu'elles soient moins performantes. [...] C'est une façon pour le consommateur d'entrer en période de crise et d'étudier de manière plus détaillée ce que les entreprises vont faire pour améliorer et simplifier leur relation client, observe Edouard Lecerf, deputy general manager de TNS Sofres. En 2010, les 11 secteurs étudiés ont vu leur indice de satisfaction baisser, sans pour autant que la hiérarchie entre eux ait été bouleversée. [...] Consacrée cette année à la relation client digitale, l'étude révèle que 60 % des internautes interrogés font partie de réseaux sociaux, ou du moins sont prêts à un échange en ligne. Pour 60 % d'entre eux, cette présence sur le Web est avant tout motivée par un dialogue avec leurs contacts. [...]
Amaguiz fidélise les adeptes de l'achat en ligne - Marque - Expansion
Trois ans après sa naissance, elle vient de lancer un club client et un programme de parrainage. Ce qui constitue une évolution somme toute logique pour une entreprise créée en tenant compte de desiderata des internautes. [...] Pour conquérir les internautes, Amaguiz a dû toutefois offrir des garanties et rassurer les consommateurs. Comme il s'agit de vente à distance, nous avons voulu humaniser la relation client, note Nelly Brossard. Ces derniers bénéficient d'un conseiller dédié. [...] Nous intégrons la relation client de bout en bout. Notre société est située à Nantes, tout comme notre plateforme téléphonique. Nos équipes demeurent à l'écoute des remontées client. C'est l'un des éléments-clés de notre business modèle, commente la directrice générale adjointe. [...]
Quelle relation client dans le secteur Assurance ? - Marque Repères - Etude
RI France et Marketing Magazine se sont associés pour analyser chaque mois un secteur d'activité sur la base d'un modèle normé de la relation client développé par Research International. Après le secteur Banque en mars dernier, qu'en est-il du secteur Assurance. [...] Sur la base de recherches et d'expérimentations conduites tant aux Etats-Unis qu'en Europe, Research International a défini deux indicateurs normés qui caractérisent la qualité de la relation client instaurée. Est considérée comme de bonne qualité, une relation client qui s'inscrit dans une dynamique de développement. [...] La dimension fonctionnelle de la relation correspond à ce que j'obtiens en tant que client alors que la dimension émotionnelle relève de ce que je ressens en tant que client. Research International a ainsi créé 2 indicateurs normés pour qualifier la nature de la relation client selon ces 2 dimensions. [...]
CCA International crée 150 emplois en Poitou-Charentes
Le spécialiste de la relation client à distance, qui participe au salon Stratégie Clients, compte plus de 600 collaborateurs en Poitou-Charentes. Avec le recrutement de 150 nouveaux salariés, d'ici à fin mai 2012, ses effectifs salariés dans la région. [...] CCA International participe au salon Stratégies Clients. l'entreprise est en effet un acteur majeur de la relation client à distance. [...] La société est présente dans trois pays. France, Angleterre et Espagne. Elle conçoit et gère, pour ses clients, des dispositifs de relation client multicanal performants. [...]
Peugeot compte fidéliser les 'internautomobilistes' - Technologie et applications - Relation client
En 1997, Peugeot avait également lancé le site occasionsdulion.com, mettant en relation les clients cherchant des véhicules d'occasion et les concessionnaires. Il y a encore deux ans, déclare Pierrick Dinard, responsable du département internet, les concessionnaires étaient inquiets vis-à-vis d'Internet, ils y voyaient un moyen pour l'entreprise de vendre en direct. [...] Il remplace le site peugeot.com qui n'est plus qu'une adresse conduisant vers une page d'accueil boussole dont la vocation est d'orienter les internautes soit vers les sites commerciaux de chaque pays, soit sur le site peugeot-avenue.com. Quant aux sites locaux, ils sont progressivement transformés en vue de les adapter à l'ensemble des besoins de l'internaute et d'instaurer une relation personnalisée avec lui et plus particulièrement avec le client Peugeot. [...] Si un client déclare qu'il compte s'acheter une 206 dans 6 mois, il recevra automatiquement les offres promotionnelles sur son modèle préféré, ajoute Pierrick Dinard. Pour mener à bien ce chantier, Peugeot a eu recours aux services du Centre de Communication Avancée de Bernard Cathelat, qui a élaboré une typologie spécifique des internautomobilistes. [...]
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