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Relation client + Luxe


Les 10 tendances du marketing client

La conversation entre les marques et les consommateurs a pris de nouvelles formes grâce aux réseaux sociaux. Certaines marques, particulièrement dans secteur du luxe, travaillent leur présence sur les plateformes communautaires pour améliorer leur visibilité et leur relation client.  [...] Il s'agit en effet d'une formidable opportunité de montrer à l'ensemble de leurs clients qu'elles se préoccupent de chacun. En parallèle, jeux-concours, diffusion d'informations exclusives et promotions permettent de détecter les ambassadeurs de la marque.  [...]

Marketing et commercial : un enjeu crucial pour les entreprises

De manière générale, les responsables marketing révèlent que le positionnement, la tarification et la gestion de la relation client sont les sujets jugés prioritaires. Ils estiment que la gestion de la relation client présente le potentiel d'optimisation le plus significatif.  [...] Plus spécifiquement, les analyses sectorielles montrent que les priorités d'action Marketing diffèrent entre les secteurs. Par exemple. organisation transverse et efficacité pour le secteur des produits de luxe ou gestion des canaux, de la relation client et du positionnement / innovation pour les biens de consommation durable.  [...] la coopération entre directions favorise particulièrement les leviers chiffre d'affaires (ex.. gestion intégrée de l'expérience client) alors que le pilotage transversal améliore la fluidité des processus internes et la relation avec les partenaires. La combinaison des leviers de performance (ex.  [...]

Les marques font du bruit sur la Toile

Les marques font du bruit sur la Toile

Facebook, Twitter, Pinterest... la relation client a investi de nouveaux territoires digitaux. Conscientes des atouts de ce nouveau marketing communautaire, les marques s'affichent sur les réseaux sociaux et prennent part à la conversation, en respectant les règles du jeu.  [...] Cette lame de fond en réseau est bien évidemment une formidable opportunité pour les annonceurs en termes de business et de relation client. Le secteur du luxe s'est illustré cette année dans sa capacité à s'engouffrer dans la brèche avec brio. citons Burberry et son fil Twitter dédié à la relation client, Hermès et son expérience digitale au coeur de ses ateliers ou encore la personnalisation en ligne chez Vuitton.  [...] Car cette nouvelle liberté d'expression assumée par les consomm'acteurs bouleverse les codes du marketing client. Donner autant de liberté aux internautes sur un territoire pourtant préempté par la marque est sans doute le plus gros bouleversement induit par les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client.  [...]

Etudes de gestion de la relation client : vers plus d'operationnalité

) avec tout ce que cela comporte de nouveaux outils d'évaluation (type CallcenterEval de TNS Sofres) et de visites/appels mystères dont le marché est estimé à 30 ME en France. Le marché des études de gestion de la relation client représente une part non négligeable du chiffre d'affaires des grandes sociétés d'études dites généralistes.  [...] FidSatis, un outil d'évaluation de la qualité de la relation client. L'an dernier, l'arrivée de Guillaume Antonietti a permis à Audirep de développer un pôle d'expertises Marketing Client. Nous avons une vraie ambition sur ce secteur et nous voulons devenir une référence en satisfaction en France, reconnaît ce dernier, qui travaille notamment sur la notion d'asymétrie des facteurs contributifs à la satisfaction avec l'Institut du Capital Client monté par Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management.  [...] Car rendre les études de satisfaction opérationnelles - et donc en justifier le ROI - est bien l'enjeu actuel pour les sociétés d'études. En matière d'études de gestion de la relation client, l'approche de Research International est de plus en plus centrée sur l'opérationnalité, fait remarquer Marc Papanicola.  [...]

Editialis présente son catalogue de formation 2012

Editialis présente son catalogue de formation 2012

Éditeur de presse professionnelle, le groupe Editialis (Marketing Magazine, Marketing Direct, Relation Client, Action Commerciale, E-commerce, Chef d'Entreprise ) présente son catalogue 2012 destiné aux métiers du marketing et de la relation client sur le site formations.editialis.fr.  [...] Les équipes de Marketing Magazine et de Relation Client Magazine, échangent chaque jour avec des directeurs et responsables marketing et des spécialistes de la relations client. Elles connaissent l'actualité et les problématiques des acteurs du marketing, des études, des agences.  [...] Cette expertise se traduit dans le programme de formation édité par le groupe. Réalisées et animées par des professionnels au contact direct des entreprises, les sessions de formation de deux jours mixent approches théoriques et cas pratiques. Avec des thèmes comme Comment bien gérer les relations avec votre agence de communication, Optimisez votre relation client par l'innovation et les nouvelles technologies ou encore Réussir sa stratégie de marque sur Internet.  [...]

 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...] Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...]

Dossier | Les canaux doivent s'alimenter mutuellement pour servir la relation client

L'année 2013, selon CSC, voit arriver la fin de l'unité de temps, de lieu et d'action pour des consommateurs qui peuvent tout à la fois s'informer et acheter, où qu'ils se trouvent et quel que soit le moment. Enfin, dernier constat. une plus grande intelligence des consommateurs dans leur relation à la marque, complexifie la relation client.  [...] Les canaux doivent se nourrir les uns des autres pour servir au mieux la relation client. L'entreprise doit donc créer des passerelles et renforcer la transmission et l' exploitation de données en temps réel. Enfin, CSC conseille de repenser le rôle de chaque canal et de repositionner le point de vente en show-room ou en espace conseil, réorganiser le site Internet non plus autour de rubriques mais d'expériences et redéfinir le rôle du service client.  [...] (1) Cette enquête a été menée en décembre 2012 par TNS Sofres dans six pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne et Belgique), auprès de 102 directeurs et responsables marketing, commercial, distribution et relation client d'entreprises européennes comprenant un effectif salarié minimum de 500 personnes.  [...]

« Les médias sociaux au service de la relation client »

« Les médias sociaux au service de la relation client »

La Direct Marketing Association a organisé sa 94 e convention à Boston du 1 er au 5 octobre derniers. Les près de 10 000 visiteurs ont appris beaucoup sur les grandes mutations du marketing et de la relation client. Explications.  [...] Lors de cette 94 e édition, placée sous le signe du temps réel, les réseaux sociaux et la relation client se sont retrouvés au centre des débats. Ces nouveaux médias sont d'abord là pour nouer et entretenir la relation avec les clients. Il faut considérer leur monétisation moins en termes de ventes qu'en termes de service rendu au client, a souligné Lawrence Kimmel, le p-dg de la DMA (2 500 membres aux États-Unis).  [...] Dans le droit fil de la relation client, la fidélisation s'est imposée comme un autre sujet central. La course aux fans ne sert à rien, l'essentiel, c'est de les engager et de les retenir, a souligné Alan Moss, l'un des cadres dirigeants de Google. Le mobile marketing a également tenu une place importante lors de l'événement américain.  [...]

Lier l'intéressement des collaborateurs à la satisfaction de leurs clients

Par ailleurs, la structure du portefeuille de clientèle a-t-elle évolué entre les deux vagues de mesure Si tel est le cas, il convient d'être vigilant, car la variation d'un score peut être liée à la modification de la structure du portefeuille, plus qu'à l'évolution de la qualité de la relation client (par exemple dans le cadre d'un changement de positionnement, le lancement d'un nouveau produit attirant de nouveaux types de clients, etc.). (1).  [...] Il est essentiel à ce stade de disposer de toutes les explications de fond sur les raisons de l'évolution des scores de satisfaction, car l'information devient financièrement sensible. Dès lors que la pertinence et le retour sur investissement de l'approche ont bien été évalués, ce type de mécanisme incarne l'aboutissement d'une démarche de mesure de la qualité de la relation client volontariste et produit des effets positifs.  [...] ). Le collaborateur n'est qu'un maillon de cette chaîne, et pour en apprécier l'efficacité, l'on doit veiller à choisir l'indicateur qui mesure bien cette portion de la relation client. La rémunération est-elle la cause principale de fidélité des collaborateurs Comme nous l'avons mentionné pour les clients, les ressorts de la fidélité des collaborateurs sont multiples.  [...]

Les nouvelles stratégies multisupport au service de la relation client

Le cabinet d'études IDC évalue à près de 30 milliards de dollars le marché des applications de gestion de la relation client d'ici à 2003. Il estime également que deux fois plus d'entreprises utiliseront la technologie Internet au sein de leurs applications pour interagir avec leurs clients et déployer des systèmes de commandes et de paiement en ligne.  [...] L'entreprise a choisi la solution de portail de gestion de la relation client d'Aspect Communications non seulement pour mieux gérer ses abonnés, mais aussi dans l'objectif de conquérir de nouveaux clients en leur offrant toute une gamme de prestations à forte valeur ajoutée.  [...] Il existe sur le marché plusieurs solutions logicielles de gestion des mails, à l'image d'Akio Mail Center, Mail Force de Com6... Mais ces nouveaux outils, bien que performants, ne participent que ponctuellement à la gestion des interactions. La gestion de la relation client ne se réduit pas à la mise en oeuvre d'un centre de contact, aussi performant et technologique soit-il.  [...]