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Relation client + Luxe


Marketing et commercial : un enjeu crucial pour les entreprises

De manière générale, les responsables marketing révèlent que le positionnement, la tarification et la gestion de la relation client sont les sujets jugés prioritaires. Ils estiment que la gestion de la relation client présente le potentiel d'optimisation le plus significatif.  [...] Plus spécifiquement, les analyses sectorielles montrent que les priorités d'action Marketing diffèrent entre les secteurs. Par exemple. organisation transverse et efficacité pour le secteur des produits de luxe ou gestion des canaux, de la relation client et du positionnement / innovation pour les biens de consommation durable.  [...] la coopération entre directions favorise particulièrement les leviers chiffre d'affaires (ex.. gestion intégrée de l'expérience client) alors que le pilotage transversal améliore la fluidité des processus internes et la relation avec les partenaires. La combinaison des leviers de performance (ex.  [...]

Les marques font du bruit sur la Toile

Les marques font du bruit sur la Toile

Facebook, Twitter, Pinterest... la relation client a investi de nouveaux territoires digitaux. Conscientes des atouts de ce nouveau marketing communautaire, les marques s'affichent sur les réseaux sociaux et prennent part à la conversation, en respectant les règles du jeu.  [...] Cette lame de fond en réseau est bien évidemment une formidable opportunité pour les annonceurs en termes de business et de relation client. Le secteur du luxe s'est illustré cette année dans sa capacité à s'engouffrer dans la brèche avec brio. citons Burberry et son fil Twitter dédié à la relation client, Hermès et son expérience digitale au coeur de ses ateliers ou encore la personnalisation en ligne chez Vuitton.  [...] Car cette nouvelle liberté d'expression assumée par les consomm'acteurs bouleverse les codes du marketing client. Donner autant de liberté aux internautes sur un territoire pourtant préempté par la marque est sans doute le plus gros bouleversement induit par les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client.  [...]

Editialis présente son catalogue de formation 2012

Editialis présente son catalogue de formation 2012

Éditeur de presse professionnelle, le groupe Editialis (Marketing Magazine, Marketing Direct, Relation Client, Action Commerciale, E-commerce, Chef d'Entreprise ) présente son catalogue 2012 destiné aux métiers du marketing et de la relation client sur le site formations.editialis.fr.  [...] Les équipes de Marketing Magazine et de Relation Client Magazine, échangent chaque jour avec des directeurs et responsables marketing et des spécialistes de la relations client. Elles connaissent l'actualité et les problématiques des acteurs du marketing, des études, des agences.  [...] Cette expertise se traduit dans le programme de formation édité par le groupe. Réalisées et animées par des professionnels au contact direct des entreprises, les sessions de formation de deux jours mixent approches théoriques et cas pratiques. Avec des thèmes comme Comment bien gérer les relations avec votre agence de communication, Optimisez votre relation client par l'innovation et les nouvelles technologies ou encore Réussir sa stratégie de marque sur Internet.  [...]

 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...] Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...]

Dossier | Les canaux doivent s'alimenter mutuellement pour servir la relation client

L'année 2013, selon CSC, voit arriver la fin de l'unité de temps, de lieu et d'action pour des consommateurs qui peuvent tout à la fois s'informer et acheter, où qu'ils se trouvent et quel que soit le moment. Enfin, dernier constat. une plus grande intelligence des consommateurs dans leur relation à la marque, complexifie la relation client.  [...] Les canaux doivent se nourrir les uns des autres pour servir au mieux la relation client. L'entreprise doit donc créer des passerelles et renforcer la transmission et l' exploitation de données en temps réel. Enfin, CSC conseille de repenser le rôle de chaque canal et de repositionner le point de vente en show-room ou en espace conseil, réorganiser le site Internet non plus autour de rubriques mais d'expériences et redéfinir le rôle du service client.  [...] (1) Cette enquête a été menée en décembre 2012 par TNS Sofres dans six pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne et Belgique), auprès de 102 directeurs et responsables marketing, commercial, distribution et relation client d'entreprises européennes comprenant un effectif salarié minimum de 500 personnes.  [...]

« Les médias sociaux au service de la relation client »

« Les médias sociaux au service de la relation client »

La Direct Marketing Association a organisé sa 94 e convention à Boston du 1 er au 5 octobre derniers. Les près de 10 000 visiteurs ont appris beaucoup sur les grandes mutations du marketing et de la relation client. Explications.  [...] Lors de cette 94 e édition, placée sous le signe du temps réel, les réseaux sociaux et la relation client se sont retrouvés au centre des débats. Ces nouveaux médias sont d'abord là pour nouer et entretenir la relation avec les clients. Il faut considérer leur monétisation moins en termes de ventes qu'en termes de service rendu au client, a souligné Lawrence Kimmel, le p-dg de la DMA (2 500 membres aux États-Unis).  [...] Dans le droit fil de la relation client, la fidélisation s'est imposée comme un autre sujet central. La course aux fans ne sert à rien, l'essentiel, c'est de les engager et de les retenir, a souligné Alan Moss, l'un des cadres dirigeants de Google. Le mobile marketing a également tenu une place importante lors de l'événement américain.  [...]

Développement commercial et relation client, activons le business et renforçons l'humain !

Développement commercial et relation client, activons le business et renforçons l'humain !

Il est essentiel aujourd'hui de penser le métier du développement commercial différemment. la relation client ne doit pas se considérer comme un marché à proprement parler, mais plutôt comme un outil de développement. Tout l'enjeu d'un bon développement commercial réside dans le fait de proposer à ses clients une force de vente supplétive qui les met instantanément en relation avec des interlocuteurs qualifiés et décisionnaires.  [...] L'externalisation du développement commercial est devenu un réflexe fréquent au cours des trois dernières années. Les agences, qui n'ont souvent pas les compétences en interne pour gérer une prospection terrain à temps plein, et qui sont davantage dans des problématiques de rendus et de productivité, ont besoin d'être épaulées par des professionnels de la relation client qui occupent 100% de leur temps à cette tâche.  [...] A terme, pour révolutionner complètement le marché de la relation client, il faudrait convaincre les annonceurs de faire aussi confiance aux agences de développement commercial pour leur choisir une belle agence de prestataires.  [...]

Business Chat: comment les GAFAM vont-ils bouleverser la relation client?

Business Chat: comment les GAFAM vont-ils bouleverser la relation client?

C'est aujourd'hui à la relation client comme nouvel axe de croissance que s'intéressent les GAFAM. Et, à ce niveau, ces géants disposent d'un atout de taille. leurs performants services de messaging.  [...] A la veille du lancement d'iOS 11, Apple a annoncé ses intentions de rentrer sur le marché de plus en plus concurrentiel de la relation client. La nouvelle version de son système d'exploitation intégrera ainsi la fonction Business Chat, qui permettra aux clients et aux marques d'interagir sur iMessage.  [...] Après avoir développé un modèle économique et des services marketing, les GAFAs sont donc en train de s'intéresser à la relation client comme nouvel axe de croissance. En avril 2016, Facebook a été le premier à proposer le messaging pour la relation client avec Messenger for Business, où 2 milliards de messages sont désormais échangés entre les entreprises et leurs clients par mois.  [...]

Dimelo Consulting publie un livre blanc sur le social CRM

Il est divisé en cinq grandes parties. Direction Relation Client, Direction Marketing, Direction de la Communication, Direction IT et Direction Générale. Nous avons choisi de nous adresser distinctement à ces cinq directions, car l'implémentation d'une solution de social CRM entraîne une conduite du changement, ajoute Judith Perker.  [...] Premièrement, les directions relation client et communication se retrouvent connectées sur les réseaux sociaux. Il faut que la relation client intègre les codes de la communication pour coller à l'image de marque. Désormais, les téléconseillers ne répondent plus en one-to-one.  [...] le discours de l'entreprise n'est plus seulement porté par la communication. Les services de relation client doivent donc être sensibilisés à cette dimension à travers notamment une charte et des formations. Deuxièmement, il faut mettre en place un marketing des données.  [...]

Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques

Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client.  [...] Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.  [...] C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.  [...]