Relation client + Secteurs + Banque + Assurance
Marketing relationnel : des supports en quête de convergence - Veille - Hors-médias
Conscients de la place inéluctable de la relation client dans leur stratégie marketing globale, les annonceurs tâtonnent quant à l'utilisation des différents outils. Beaucoup de mailing et de couponning, un peu d'Internet, un zeste de consumer magazine... La réalité du hors-médias ressemble plus à une sédimentation d'expériences qu'à une science exacte. [...] Bas les masques. A tous ceux qui avaient espéré que le marketing relationnel pousserait les marques et leurs clients dans une romance communautaire sur fond d'intimité et de fidélité, la récente étude commandée par l'agence Angie à Ipsos-Insight Marketing se charge de les ramener à la réalité. [...] Phase qualitative exploratoire auprès des responsables de la relation et de l'information client chez l'annonceur, répartis sur différents secteurs (alimentaire, grande distribution, distribution spécialisée, hygiène-beauté, banque-assurance, télécommunication, automobile, tourisme, jardinerie. [...]
GRC : les Français globalement satisfaits - Actus - Profession
Parallèlement, 40 % des personnes interrogées ont été appelées par des entreprises. Selon l'enquête, les secteurs Banque, Assurance et Téléphonie restent les champions de la relation client par téléphone. Mais les efforts du secteur public apparaissent payants, puisque 20 % des Français ont utilisé les services proposés par les administrations. [...] 30 % des sondés déclarant qu'ils l'utiliseront moins qu'avant. Douze pour cent des Français achètent sur le Web, pourtant ils sont encore 43 % à être sceptiques sur la sécurisation des paiements en ligne. Globalement, les Français jugent plutôt positivement les contacts qu'ils ont avec les services de relation client, mais l'accessibilité et le temps de réponse influent considérablement sur leur opinion. [...] Par ailleurs, 40 % des interviewés estiment que les entreprises ne connaissent pas suffisamment leurs clients et que les relations ne sont pas assez personnalisées. Les secteurs les mieux perçus, en termes de satisfaction client par téléphone, sont la VPC, le voyage/transport, les constructeurs automobiles, les sociétés de livraison à domicile et la grande distribution. [...]
Le Crédit Agricole Normandie et l'assureur Swiss Life s'associent à Prosodie
Prosodie accompagne le secteur de la banque et de l'assurance dans l'amélioration continue de leur relation client avec son offre de langage naturel. [...] La caisse régionale de Normandie du Crédit Agricole et Swiss Life Prévoyance et Santé font déjà le choix de cette technologie pour leur accueil client téléphonique. Dans le domaine de la relation client téléphonique, le langage naturel désigne un mode d'interaction dans lequel l'appelant est invité à s'exprimer librement et sans contrainte, par phrases spontanées et non en prononçant des mots choisis dans une liste pré-enregistrée. [...] Mots clés. Relation client. Banque-assurance. Crédit agricole. Banque. Swiss life. [...]
LES MARQUES EXPLORENT DE NOUVELLES PISTES - ENQUETE - RELATION CLIENT
Qui refuserait une tendance qui crée du lien et dope les ventes Léa, Téa, Lucie... De nombreux sites ont découvert les avatars et les utilisent pour rendre leur relation client plus personnelle retail, banque, assurance. tous les secteurs semblent concernés. [...] Conçus pour désengorger les centres de contacts et réduire leurs coûts, les agents virtuels sont aujourd'hui au service de la relation client. Selon une récente étude réalisée par VirtuOz, un prestataire spécialisé dans la création d'avatars, l'agent virtuel est considéré par les entreprises comme un outil d'aide à la navigation, mais aussi comme une aide à la vente et à la fidélisation. [...] Olivier Njamfa, président d'Eptica, éditeur de solutions de relation client multicanal et multilingue, propose de ramener l'information qui la concerne dans l'entreprise afin qu'elle puisse réagir. Grâce à des moteurs d'analyse, des études sémantiques sont menées puis routées vers les services concernés. [...]
Eptica lance 'Eptica-Financial Edition'
Eptica-Financial Edition est une solution de gestion de la relation client par Internet qui propose une large palette d'options et de fonctionnalités propres aux secteurs de la banque et de l'assurance. Cet outil est particulièrement adapté à la configuration du réseau des agences, à la personnalisation et à la confidentialité des échanges. [...] Grâce à la technologie des agents déconnectés, disponibles dans cette offre sectorielle, une banque ou une compagnie d'assurance peut dorénavant donner la possibilité à son réseau d'agence, de répondre aux e-mails client avec la même efficacité que le centre de contacts. [...] Eptica-Financial Edition s'appuie sur le moteur d'analyse du serveur Eptica afin de diriger les demandes au bon interlocuteur. centre de contacts ou conseiller client en agence. La solution permet également d'améliorer la connaissance des habitudes et des comportements des clients afin d'optimiser la qualité de service. [...]
SeCA 2004
Salon Européen des Centres de Contacts, SeCA 2004 se veut cette année encore le rendez vous en matière d'offre centres de contacts et gestion de la relation client. Au programme de ces trois journées. des secteurs à l'honneur (banque/assurance, secteur public, cellule de crise, grande distribution…), un focus sur les PME-PMI, la rotonde des RH, espace dédié à l'Humain, le pavillon des régions et villes françaises, en partenariat avec l'AFRC, les Call Centers Tours, sans oublier les rendez-vous d'affaires, un programme complet de conférences, les Trophées des Casques d'Or et le Trophée Européen des Centres de Contact Clients. [...] Hot Line. 01 41 18 68 88. Site. www.groupemm.com/seca. [...]
LA BANQUE ASSURANCE en quête de proximité - Enquête - Relation client
Internet peut se féliciter d'avoir réussi à secouer un secteur pourtant réputé peu dynamique. celui de la banque-assurance. Tandis que le Web propose des produits et services toujours plus innovants, les agences, elles, seront amenées à piloter davantage la relation client. [...] Depuis un an, les banques ont pris conscience de l'importance de la relation client. Les consommateurs sont clairement en attente de réactivité, de transparence et d'accompagnement, explique Marie-Frédérique Renier, directrice associée en charge du pôle banque et services financiers au sein du cabinet de conseil Cosmosbay/Vectis. [...] Ces valeurs, les acteurs de la banque-assurance tentent de les développer sur le Web, pourtant canal de masse. Internet est un canal de relation client qui modifie la banque au quotidien et qui se transforme progressivement en canal de distribution à part entière, commentait Jérôme de Labriffe, directeur des canaux Internet et mobiles chez BNP Paribas lors d'une conférence Atos Worldline sur le thème Web 2. [...]
Client valorisé, client satisfait ! - Veille Perspectives - Relation client
Après avoir ausculté, en 2004, l'assurance habitation, la grande distribution, la distribution spécialisée, la banque et l'automobile, la Délégation Marketing Services de l'AACC a repris son ouvrage et livre les résultats d'évaluation de cinq nouveaux secteurs, dont l'institut BVA a mesuré les performances en termes de relation client. [...] Sorte de norme Iso de la relation client, le Relationship Score, RSc, est à la fois un outil d'évalution et de benchmarking. Un outil qui met en évidence le besoin de reconnaissance, voire de valorisation des consommateurs. Qui n'hésitent pas à relever toute promesse non tenue. [...] A la manière d'un Crédit Lyonnais en son temps, le pétrolier paie un bruit médiatique mal orchestré. Vouloir dissocier l'image de la relation client est un leurre. Le capital de la marque, c'est la combinaison des deux. Le marketing et la communication construisent et enrichissent la marque, insiste Catherine Michaud. [...]
Snarx : une offre spécifique pour la banque - Profession - Externalisation de la relation client
Après s'être développée sur l'Europe, Snarx, société spécialisée en e-marketing, s'allie au cabinet de conseil en management Ellipsa pour offrir aux acteurs du secteur de la banque et de l'assurance une solution globale d'externalisation de la relation client. [...] A ceux qui croiraient que l'externalisation de la relation client tient encore de l'hérésie, Snarx entend bien prouver le contraire. En s'associant avec le cabinet de conseil en management Ellipsa, créé en 1992, Snarx choisit l'outsourcing comme moteur de l'intégration multicanal. [...] .. Tout, en fait, pour que le banquier, lui, revienne à son coeur de métier. Dans un milieu à ce point marqué par l'impératif de la sécurisation des données confidentielles, Snarx fait entendre sa petite musique. Il n'y a pas de problème de confidentialité avec nous. [...]
La relation client à l'heure de la participation - Marque - Enquête
La révélation du Podium de la Relation Client est chaque année, au-delà du palmarès, l'occasion de découvrir l'évolution des tendances de fond en matière de relation client-entreprise, ainsi que les tendances émergentes. Si, en 2007, le Podium organisé par TNS Sofres et BearingPoint s'était focalisé sur la relation client durable, il a opté cette année pour une analyse sous l'angle participatif. [...] En effet, si les paramètres fondamentaux d'une relation client mature que sont la réponse aux besoins, la réactivité, la transparence... restent plus que jamais d'actualité, les nouveaux médias et leurs usages de type Web 2.0 contribuent au développement d'une nouvelle forme de dialogue. [...] À commencer par la Maif, qui conquiert une nouvelle couronne globale et domine toujours le secteur Assurance, ou encore le Crédit Mutuel, en tête du secteur Banque. Et l'on retrouve également Toyota, Ikea, Bouygues Telecom et Air France, déjà lauréats. Des positions qui prouvent, non seulement l'importance de la relation client au sein de la stratégie de ces entreprises, mais, surtout, les efforts qu'elles savent mettre en place pour maintenir à un haut niveau de qualité cette relation. [...]
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