Relation client + Système d'information + Marketing
La GRC doit marier intelligemment l'intuitif et la méthodologie - Dossier - Relation client
Les offres et solutions techniques en matière de gestion de la relation client ne manquent pas. Ce marché attire les convoitises d'une pléthore de prestataires issus des mondes de la communication, du marketing et de l'informatique, qui ont bien souvent du mal à s'entendre. [...] Mais, en fait, très peu d'offres sont capables de couvrir l'intégralité de ces fonctions en dehors des grandes suites logicielles prônées par des éditeurs de progiciels intégrés, tels Oracle ou Siebel. La meilleure façon de piloter la relation client est de prendre en compte les autres facettes du système d'information de l'entreprise, de manière à avoir une vision globale du client, indique Jean-Marc Defaut, responsable marketing CRM d'Oracle. [...] En permettant de mutualiser les équipes techniques, les systèmes informatiques et les agents, la location d'applications permet également de réduire sensiblement le coût d'exploitation de la GRC. [...]
Carthago filialise son progiciel - Alerte - Recentrage
Carthago filialise son progiciel - Alerte - Recentrage. [...] l'ingénierie. les équipes d'ingénieurs conçoivent et développent les solutions du système d'informations client. et enfin, la formation. Carthago organise des séminaires de sensibilisation et d'information pour impliquer l'ensemble des acteurs de la relation client au cours de leurs projets. [...] Carthago, dont le chiffre d'affaires 2001 est de 25 MF, vise, avec ses 50 collaborateurs, une progression d'environ 40 % en 2002. [...]
Internet fait sa pause café - Stratégies de marque - Innovation
Dans un premier temps, ce système va permettre à Lavazza de mieux cerner les habitudes et les besoins de consommation des entreprises clientes et d'améliorer la qualité de son service. Ce qui constitue une manière originale de maîtriser à la fois sa relation client et son système d'information. [...] Loin de se contenter de ce service technique pro-actif, Lavazza prévoit également de lancer au mois de juin 2001 les premières machines équipées d'un écran tactile connectées à un bouquet de services personnalisés, comme des informations sur le trafic, la météo, etc. [...] Le fabricant pense déjà à un moyen de paiement non propriétaire en association avec un réseau bancaire, de type porte-monnaie électronique qui permettrait de payer son café, voire de faire ses courses sur le site marchand d'un distributeur. On peut rêver, commente Claudio Zambetti, qui imagine dans la foulée les partenariats croisés qu'il pourrait faire avec ses quelque 90 000 clients français, voire les 650 TGV déjà équipés. [...]
Eric Dhaussy : « En aucun cas, l'outil ne prime sur la réflexion » - Les fondamentaux du marketing - Avis d'experts
Le constat est simple. il ne s'est jamais produit autant de données marketing sur le consommateur et cette production pour les annonceurs tend à croître exponentiellement. Le marketing de base de données, les statistiques et le data mining sont donc des techniques de plus en plus demandées et utilisées par les annonceurs. [...] Pour conclure, la donnée transformée en information exploitable pour l'annonceur est et sera la clef de la réussite des actions marketing des prochaines années. Elle permettra de mieux justifier les investissements en développement des systèmes d'information de gestion de la relation client chez les annonceurs. [...] La donnée transformée en information exploitable est et sera la clef de la réussite des actions marketing des prochaines années. [...]
Stratégie de croissance et de rentabilité Les outils de gestion de la relation client : des leviers d'amélioration des p...
La construction d'un système d'information marketing et commercial à la carte ne permet pas le partage de la connaissance du client et une gestion coordonnée des interactions, leviers de l'approche globale du client. Dans le cadre d'une démarche globale, il nous paraît préférable d'opter pour des applications de gestion globale du client de plus en plus intégrées (ex. [...] Un choix approprié de la solution informatique est un des facteurs clés de succès du projet de refonte de l'approche client. Néanmoins, il ne constitue qu'une étape dans la construction de la solution globale (processus, systèmes d'informations, hommesÉ). [...] Une attention particulière doit être apportée aux points suivants. - Architecture client / serveur (n-tiers), - Base de données supportée par l'outil, - Langage de développement, - Performance de synchronisation entre les données en local et les données sur le serveur, - Capacité de gérer du Workflow, - Adaptabilité des écrans et de la base de données, - Ergonomie de l'interface utilisateur, - Couplage Téléphonie-Informatique, - Ouverture du produit, expériences d'interfaçage et facilité d'intégration (API). [...]
Personnalisation poussée pour le Crédit Lyonnais - Dossier - Personnalisation
Notre système d'information permet une grande finesse d'approche, témoigne Jean-Marc Pavani, responsable du secteur marketing direct au Crédit Lyonnais. Il permet d'intégrer le montant déjà versé et aussi la capacité du client d'aller plus loin, pour modérer l'offre. [...] Le client qui reçoit un mailing personnalisé, doit ressentir à cette occasion que le conseiller cherche à lui proposer des produits ciblés, qu'il choisit la manière qui convient. Et d'ailleurs son conseiller reçoit aussi des exemplaires du mailing, pour poursuivre la relation commerciale sur le même ton. [...] Pour ces opérations, le Crédit Lyonnais fait appel à l'agence Cutty Sark. Nous leur transmettons les données et nos considérations sur la tactique à appliquer. L'agence se charge de les retranscrire dans des messages, explique Jean-Marc Pavani. Notre souhait vis-à-vis de l'agence Qu'elle anticipe bien les attentes du réseau, et qu'elle mette en valeur la relation entre le client et son conseiller. [...]
Nouveaux prescripteurs - Page 3 - Dossier
Jusqu'à la fin des années 90, les prescripteurs historiques étaient les agences de marketing direct ou les prestataires de services informatiques et, marginalement, les cabinets de conseil, retrace-t-il. Mais ceux-ci ont élargi leurs prestations vers la relation client. [...] Pour lui, le fait d'avoir amalgamé le CRM et les ERP est un frein au développement d'un système d'information marketing. C'est comme construire une ville en une seule fois. Et, au fond, quand on parle de relation client, est-il vraiment indispensable de communiquer en temps réel et que tous les canaux soient en ligne, en temps réel Sachant qu'un différé de 24 heures implique des investissements quatre fois moins importants. [...] Un garagiste qui veut connaître sa zone de chalandise, par exemple. Il a seulement besoin de quelques milliers d'adresses ou d'une carte de sa zone. Base de données marketing ou système d'information marketing Aujourd'hui, la question ne se pose plus vraiment. [...]
Les promesses du MULTIMÉDIA dynamisent les AGENCES - Page 2 - Dossier - Agence
Grâce à sa prise de participation dans Soft Computing, qui dispose elle-même avec Soft Case d'un département dédié aux technologies de la relation clients à distance, Rapp Collins est aujourd'hui à même de gérer l'ensemble du système d'information marketing de ses clients, mais l'agence ne considère pas dans l'immédiat le Web comme un axe de développement prioritaire. [...] Quoi qu'on en dise, l'engagement des agences de marketing opérationnel sur la voie du multimédia est parfaitement légitime. Internet est sans aucun doute le média le plus adapté au marketing one-to-one. La qualité de l'adressage qu'il propose, le faible coût de recrutement des prospects, la qualité des informations recueillies et la qualité du dialogue entretenu avec le client sont autant de critères qui justifient cet engagement. [...] Les webmasters que nous rencontrons la plupart du temps n'ont pas intégré la dimension marketing dans leur cahier des charges. Or, quel est l'intérêt de créer un site si l'on n'espère pas en tirer une source de profit en termes d'information clients Néanmoins, tous les annonceurs ne sont pas à mettre dans le même panier. [...]
AKDV crée le nouveau concept de Carglass
Le nouveau concept de Carglass fait la part belle à la relation client qui peut désormais suivre, dans un espace baptisé le visiospace, l'état d'avancement de sa réparation. Trois nouveaux points de vente sont déjà visibles sur les 227 que compte le réseau. [...] AKDV a créé un concept dont la personnalité est adaptée à l¼usage du lieu. Ainsi l¼atelier s¼affiche avec des codes très techniques, tandis que l¼espace accueil joue la carte de la convivialité et capitalise sur la relation client. Pour démontrer l¼expertise de Carglass, AKDV a opté pour un concept très technique avec des codes couleurs gris et noir et un système d¼information basé sur une symbolique de chiffres. [...] Au-dessus des postes de réparation des véhicules, un système d¼éclairage de type scialytique, reproduisant la lumière naturelle, permet une grande précision d¼intervention. Le nouveau point d' accueil valorise le client. couleur rouge, bois, comptoir assis/debout à forme concave, composent le cadre d¼une nouvelle relation client. [...]
AGPM sort de sa réserve - Entreprises - Assurance-prévoyance
A l'origine destiné aux militaires et anciens militaires, le groupe d'assurances-mutuelles AGPM (Association Générale de Prévoyance Militaire) s'est élargi depuis quelques années aux personnels dépendant du ministère de la Défense, à savoir les pompiers, policiers et douaniers. [...] Celui-ci compte pousser plus loin sa démarche de marketing direct et travaille depuis deux ans à la mise en place d'un système de gestion de la relation client. Le projet est en passe d'aboutir et la solution Pivotal devrait être déployée en mars-avril sur 90 % des employés AGPM. [...] Avec Pivotal, nous allons réaliser nous-mêmes le ciblage de nos campagnes, indique Olivier Lourdaux. Avec cette solution, AGPM va pouvoir être maître de ses opérations marketing, du ciblage jusqu'à l'analyse des résultats. Nous allons être plus réactifs et avoir un meilleur suivi des opérations, poursuit-il. [...]
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