Relation + Client
Quatrième édition des Palmes de la Relation Client : concourez!
Pour la 4ème année consécutive, l'AFRC organise les Palmes de la Relation Client, en partenariat avec Relation Client Magazine, qui aura lieu le 3 octobre prochain à Paris. [...] La Palme Voix du client récompense l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client TNS Sofres / BearingPoint, étude transectorielle basée sur la voix du client. [...] La Palme Initiative et territoire distingue des collaborations exemplaires entre acteurs économiques et territoriaux qui ont contribué à la promotion de la filière relation client. [...]
« Nous sommes convaincus que, demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client »
Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom a remporté la Palme du Directeur Relation Client de l'année 2011, remise par l'AFRC. [...] Bouygues Telecom place, depuis toujours, le client au coeur de ses préoccupations. Ces récompenses mettent en avant la qualité et la complémentarité de la relation client sur l'ensemble de nos canaux, 630 boutiques, le site web et les centres de relation clients. [...] Certes, cela représente un coût, mais nous sommes convaincus que, demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client. [...]
L'AFRC a décerné ses Palmes de la relation client
Organisée en partenariat avec Relation Client Magazine, l'élection du Directeur de la Relation client de l'année a invité les lecteurs et les professionnels à choisir parmi les dix directeurs de la relation client sélectionnés conjointement par le magazine et l'AFRC. [...] C'est Thierry Chamouton, directeur de la relation client de Canal +, qui a reçu cette Palme, devant Olivier Gronier (EDF) et Pierre Debayle (Nespresso). [...] Enfin, la Palme spéciale de l'AFRC a été décernée à Toyota, sur la base du Podium de la relation client BearingPoint-TNS Sofres, afin de récompenser la voix du client. [...]
La Maif, Ikea, Toyota et Mercedes remportent le 5e Podium de la relation client
En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Les meilleures pratiques en la matière ont aussi pu être identifiées. [...] En revanche, point important à souligner, il y a un thème focus chaque année dans le podium de la relation. cette année, il s'agit de la relation client participative, l'an dernier il s'agissait de la relation client durable. (L'ensemble des thèmes est également détaillé sur le site de la Sofres.). [...] Je suis Consultante en Formation pour les domaines relatifs à la Gestion de la Relation Client et travaille notamment auprès des équipes en charge de développer la qualité de cette relation. [...]
Eptica juge la relation client sur le Web
Les entreprises privilégient d'autres canaux pour gérer la relation client sur Internet. 87 % affichent, sur leur site, un numéro de téléphone du service client et 76 % des pages FAQ (foire aux questions) statiques. D'autres outils progressent comme les moteurs de recherche par mots-clés (85 % en 2011 contre 36 % en 2010), les espaces de self-service dynamique en ligne (21 % contre 11 %), l'agent virtuel (8 % contre 7 %), ou encore le tchat (6 %) qui reste le canal le moins utilisé. [...] 2011 sera l'émergence des médias sociaux comme canal de relation client. Aujourd'hui encore marginal, ce canal va être amené à se développer à horizon de 3 à 5 ans. Il représentera une part significative des volumes et deviendra essentiel à la qualité globale de la relation, prédit Laurent Deslandes, directeur associé de Nexstage qui a collaboré à cette étude. [...] L'étude conclut que les entreprises ont encore beaucoup de progrès à accomplir pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants qui utilisent différents canaux pour s'informer avant d'acheter. Les entreprises doivent donc veiller à la qualité de la relation client quel que soit le mode de communication choisi. [...]
DEVELOPPER LE MARKETING DE LA LIBERTE - Entretien - Philippe Lemoine (groupe LaSer)
Au niveau de l'action, les modes sont plus diversifiés et passent à la fois par une prise de parole multicanal, par une organisation physique différente des magasins mais aussi par un référencement plus pertinent des articles. Cela donne une profondeur de champ à la relation client qui la différencie du traditionnel programme à points. [...] Ainsi, toutes les catégories sont étudiées pour faire une double optimisation de la vente annexée de deux activités différentes, mais devenues complémentaires. l'essence et l'alimentaire. L'enjeu de la relation client, c'est cela. maîtriser effectivement la relation finale en comprenant les besoins du client. [...] , il faut réinventer le concept de modernité. Et parmi les facteurs qui changent, il y a le bouleversement des valeurs et des individus. L'individu devient multiple et la relation client de demain devra se transformer pour qu'il ait plus d'interaction avec lui. [...]
La GRC doit marier intelligemment l'intuitif et la méthodologie - Dossier - Relation client
Ce nouveau marché de la relation client aiguise aussi les appétits de nombreux prestataires de services informatiques, des grands cabinets de conseils, tels que Cap Gemini Ernst & Young, Deloitte & Touche, PricewaterhouseCoopers..., aux intégrateurs (Osis, Nico. [...] De même, il serait tout à fait illusoire d'espérer mettre en place une gestion de la relation client sans revoir ses processus internes et remettre en cause ses métiers et ses stratégies commerciales. C'est pourtant bien à ce niveau que le bât blesse, puisque de nombreuses entreprises se trouvent encore plongées dans une organisation dogmatique. [...] . L'adoption de démarches itératives et pragmatives ofrre à l'entreprise une prise de conscience progressive de l'enjeu de la relation client. [...]
Centres de contact : une filière dynamique et innovante
La deuxième vague du baromètre de la relation client montre que l'activité progresse toujours malgré une conjoncture morose. La diversification des canaux de contact a marqué l'année 2011. [...] La Mission nationale de la relation client travaille actuellement avec les partenaires sociaux et les organismes de formation professionnelle sur le projet Campus pour pallier cette carence. En attendant, la profession a mis l'accent sur la formation en interne. [...] (1) Accord-cadre national pour le développement de l'emploi et des compétences dans la filière des centres de relation client, 28 juillet 2009. [...]
Eptica se félicite du virage “social” amorcé par Stratégie Clients
L'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS participe au salon depuis sa création. Pour son p-dg, Olivier Njamfa, c'est un rendez-vous incontournable. Le patron d'Eptica se dit satisfait de l'orientation social CRM prise cette année par l'événement. [...] En effet, nous y participons depuis l'origine, car ce salon accueille notre cible n°1, à savoir les directeurs de la relation client et les professionnels du secteur. C'est un rendez-vous très important pour rencontrer nos clients et nos prospects. Ici, c'est toute la communauté de la relation client qui se retrouve. [...] Je ne pense pas que le social sera le canal n°1 de la relation client, mais qu'il y occupera une place importante, de l'ordre de 25 à 30 %. Il ne peut pas être le seul canal, car certains sujets ne peuvent se traiter que par téléphone, d'autres doivent être gérés par e-mail (notamment quand il s'agit d'envoyer et de recevoir des pièces jointes), et d'autres encore par tchat (interactions entre e-acheteurs et e-commerçants, par exemple). [...]
La fidélisation mise à mal par les hotlines - MARCHE - Etude
C'est ce que révèle la seconde édition d'une étude sur la perception par les consommateurs des centres de contacts (hotlines principalement) réalisée par le cabinet spécialisé KP/AM. Si l'indice d'insatisfaction vis-à-vis des hotlines a sensiblement reculé par rapport à 2006, c'est surtout parce que les clients se sentent un peu moins frustrés. [...] Et si la gestion de la relation client via les hotlines apparaît comme un facteur prépondérant de lafidélisation, elle pèse aussi sur le volet recrutement. 25% des sondés affirment que la bonne réputation d'un service clients pourrait être le premier critère dans le choix d'une marque. [...] Etude basée sur l'envoi d'un questionnaire à un panel internet de 3580 personnes, représentatif de la population française. 1 675 répondants spontanés. [...]
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