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Relation + Clientèle


Les nouvelles stratégies multisupport au service de la relation client

De même qu'il y a quelques années, on considérait le CTI, Couplage Téléphonie Informatique, comme un outil essentiel pour optimiser les centres d'appels, aujourd'hui, la prise en compte du média Internet est un impératif pour qui souhaite suivre l'évolution de la relation client.  [...] Il existe sur le marché plusieurs solutions logicielles de gestion des mails, à l'image d'Akio Mail Center, Mail Force de Com6... Mais ces nouveaux outils, bien que performants, ne participent que ponctuellement à la gestion des interactions. La gestion de la relation client ne se réduit pas à la mise en oeuvre d'un centre de contact, aussi performant et technologique soit-il.  [...] Le seul moyen de bien gérer sa relation clientèle sur Internet, c'est de parvenir à la mesurer, explique de son côté Robert Vinet de Synthèse Marketing. C'est à ce niveau que les solutions de gestion des interactions (EIM, Enterprise Interaction Management) vont jouer un rôle prépondérant.  [...]

M&C Saatchi.GAD se lance dans le marketing relationnel

Depuis sa création il y a cinq ans, M&C Saatchi.Gad s'est constitué un village de filiales intégrées (Digital, Store, Corporate, Graphics, Brand Content) et de partenaires spécialisés, pour proposer à ses clients des solutions globales animées par un seul pilote coordinateur.  [...] Le lancement de M&C Saatchi.One s'inscrit pleinement dans la dynamique de développement de notre groupe et la reconfiguration des attentes des entreprises, déclare Gilles Masson, président du groupe M&C Saatchi.Gad.   [...] Au niveau de l'offre, la nouvelle structure a lancé trois outils spécifiques. One Predict qui vise à identifier les gisements de clientèle les plus rentables, One Box qui enrichit la relation client grâce à l'e-mail et, enfin, One Influence qui identifie les influenceurs sur Internet.  [...]

Santea.com met l'e-mailing au coeur de sa stratégie

Santea.com met l'e-mailing au coeur de sa stratégie.   [...] Afin d'entretenir une relation suivie et non intrusive avec sa clientèle, Sanofi-Synthélabo lance une vaste campagne d'e-marketing via Santea, son portail dédié aux professionnels de la santé. Conçu par l'agence Allolaterre, l'e-mailing B to B qui sera diffusé auprès des médecins a pour but de les tenir informés de l'actualité, des services et contenus proposés par Santea.  [...] Le dispositif adopté s'articule autour de 3 supports essentiels. une newsletter bimensuelle réservée aux membres inscrits, un e-mailing événementiel leur proposant de découvrir un thème ou un service particulier et d'exprimer leur avis, et enfin, un système d'alerte e-mail qui leur permet de sélectionner les catégories d'information et de les recevoir directement sur messagerie.   [...]

Maîtriser la stratégie marketing direct

Cycle de trois sessions sur sept jours, cette formation a pour objectif de créer, suivre et contrôler son plan marketing direct, acquérir et maîtriser les outils opérationnels afin de les utiliser pour conquérir de nouveaux clients, satisfaire et fidéliser la clientèle existante et intégrer la relation client au cours de la stratégie marketing direct.  [...] Session 1, les 7 et 8 février 2005. les techniques de marketing direct.   [...] Session 2, les 23 et 24 mai 2005. concevoir et réussir des mailings efficaces.   [...]

Lier l'intéressement des collaborateurs à la satisfaction de leurs clients

L'indicateur pertinent pour un CEO n'est pas nécessairement celui qui peut s'appliquer à un collaborateur en relation quotidienne avec la clientèle. Il n'est pourtant pas rare d'observer à ce stade plusieurs maladresses dans des accords d'intéressement existants.  [...] L'enjeu n'est pas mineur. Il est donc souhaitable d'étudier cette démarche suffisamment en amont avec la société chargée d'accompagner l'entreprise dans la mesure de la qualité de la relation client, avant de s'engager sur un accord d'intéressement.  [...] ). Le collaborateur n'est qu'un maillon de cette chaîne, et pour en apprécier l'efficacité, l'on doit veiller à choisir l'indicateur qui mesure bien cette portion de la relation client. La rémunération est-elle la cause principale de fidélité des collaborateurs Comme nous l'avons mentionné pour les clients, les ressorts de la fidélité des collaborateurs sont multiples.  [...]

arvato services installe la Ged pour le service clients de Renault France

arvato services installe la Ged pour le service clients de Renault France.  [...] arvato services (groupe Bertelsmann) a mis en place un processus de gestion électronique de documents (Ged) pour la relation client de Renault France. Ce nouveau processus permet une diminution du temps de traitement de 2 à 3 jours et une mise à disposition instantanée des courriers clients aux chargés de clientèle.  [...] Depuis avril 2000, arvato services traite également la totalité des appels téléphoniques et des e-mails dédiés à la relation client, qu'il s'agisse d'information d'ordre technique, commerciale ou administrative. En outre, en 2003, la direction marketing de Renault a choisi l'outsourcer pour mettre en place une plate-forme téléphonique d'appels sortants avec pour objectif la qualification de fichiers et la prise de rendez-vous pour le développement des ventes de la Velsatis.  [...]

Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques

Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client.  [...] Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.  [...] C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.  [...]

Dossier | Pour aller plus loin

1 - Les canaux doivent s'alimenter mutuellement pour servir la relation client.  [...] 3 - Relation client. Associer appétence à l'offre et pertinence du moment.  [...]