Relation clients + Base de données
Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire - Réflexions
Une organisation orientée clients a pour objectif de centrer tous les processus sur le client ou le prospect. Les entreprises qui ont une organisation orientée clients ont généralement poussé à l'extrême les principes suivants. La centralisation de la relation avec le client avec un point de contact unique et une base de données unifiée. [...] ..). Les entreprises qui n'ont pas engagé une modification aussi profonde de leur organisation commencent par des actions très concrètes. intégrer les clients dans la démarche en organisant des journées qualité réunissant les principaux acteurs de l'entreprise et des clients stratégiques. [...] Conçu par Claes Fornell, il mesure chaque année auprès de 50 000 consommateurs la satisfaction clientèle des 200 premières entreprises aux Etats-Unis. En 1998, Mercedes était classée en tête, tandis que McDonald's était en queue de classement. Pour les entreprises notées par les consommateurs, la publication de cet indice induit chaque année des effets sur leurs cours de bourse. [...]
Animer un programme de fidélisation sur le Web : les credos de l'agence Duke - Savoir-faire - Internet
Il s'agit de deux types de modèles économiques complètement différents où l'un valorise son audience et l'autre, sa base de données clients actifs (le portefeuille moyen du client E*Trade vaut 25 000 dollars). [...] La qualification peut aussi être implicite par croisement de la qualification déclarative et de données issues de l'analyse de la navigation. Au fil du temps, celle-ci s'étoffe et enrichit la segmentation. Cette démarche peut avoir des chances de succès si. [...] Fidéliser, c'est investir une partie de la marge générée par les meilleurs clients sur les clients ou prospects à potentiel. Un programme efficace prévoit et automatise toutes les possibilités de relation entre l'internaute et la marque. Quand tous les scénarii relationnels sont programmés et enregistrés dans la base de données, les comportements peuvent être suivis et analysés. [...]
LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD
Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. [...] Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive. SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. [...] En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL. [...]
Rachel Marouani (Sephora) - Entretien - la sensibilité client au cœur de l'entreprise
Aujourd'hui, notre programme de fidélisation fonctionne très bien. Nos clients sont satisfaits des services que nous leur apportons et nous n'avons pas l'intention de le faire évoluer en 2006. Notre objectif pour le moment est de faire fructifier ce que l'on a mis en place. [...] RM.Nous souhaitons chouchouter nos clients les plus fidèles, les reconnaître. D'ailleurs, tous nos clients ne sont pas dans notre base de données. Nous développons une relation privilégiée avec ceux que nous avons choisis. Notre principal concurrent, Marionnaud, annonce six millions de porteurs de cartes de fidélité alors que le marché représente environ sept millions de femmes. [...] RM. Aujourd'hui, nous avons 2,4 millions de porteurs. Nous faisons appel à un prestataire extérieur, E-Laser, qui s'occupe pour nous de la gestion des points. Nous avons un datawarehouse interne qui regroupe l'ensemble des données clients que ce soit pour la partie points ou consommation. [...]
Oas Pro développe un outil de profiling en temps réel - Solutions - Données
Canal+ soigne sa base de données pour renforcer sa relation client. [...]
L'APF personnalise son discours grâce à son outil de GED - Stratégie - Caricatif
C'est un paradoxe. les associations caritatives collectrices de fonds sont à la pointe de la gestion de la relation client, même si les donateurs ne sont jamais considérés comme des clients. Personnalisation, relance, mailing ciblé et base de données n'ont aucun secret pour celles qui n'hésitent pas à en user pour récolter des dons. [...] Pour optimiser la générosité de son public, l'APF utilise les techniques classiques du CRM. mailing (papier généralement et électronique de façon anecdotique), personnalisation des plis, campagne téléphonique pour renouer le contact avec les donateurs qui ne répondent pas aux sollicitations, analyse prédictive, etc. [...] Pour cela, l'association réalise des échanges de fichiers avec d'autres ONG. Nous ne cherchons pas la rentabilité avec ces échanges. Cela ne sert qu'à enrichir notre base de données, explique Alexis Vandevivère. Les échanges ont une faible rentabilité car l'attachement entre un donateur et une association est fort et difficilement réorientable. [...]
La lente mutation des dotations - Dossier - Motivation
A l'inverse, dans l'univers du catalogue, le contenu évolue peu, mais le support connaît une vraie mutation grâce à toutes les possibilités offertes par l'informatique. Enfin, le voyage sait lui aussi se faire plus souple afin de mieux répondre aux nouvelles attentes des clients. [...] Cela passe par la construction de fichiers suivis dans le temps et, accessoirement, par la mise en place d'une relation plus pérenne entre l'agence et son client. Safari a déjà initié de telles bases de données avec des clients comme Fiat ou Oda. Mieux cerné, le comportement des clients en matière de récompense peut même faire l'objet de typologies. [...] Ainsi, Consul met en place une base de données comportementale sur les récompenses. Bien souvent, la première crainte des clients est d'offrir un cadeau mal adapté. Cette base de données définira des types de consommation et de récompenses selon des critères divers (socio-professionnels, habitat, âg. [...]
COMMENT INTEGRER DES DONNEES GEOGRAPHIQUES A SON MARKETING - Les fondamentaux du marketing - LES FONDAMENTAUX DU GEOMARK...
Pour intégrer des données géographiques dans une stratégie de marketing relationnel, le prérequis est de posséder une solide connaissance clients. Vous pouvez commencer par faire auditer votre base par un cabinet spécialisé. A ce stade, nous faisons du data cleaning c'est-à-dire que nous nettoyons la base de données pour faire en sorte quelle soit correctement structurée, explique Martine Allam, directrice marketing et communication de Geocible. [...] Vous pouvez également profiler la base de données pour établir des portraits types de clients et étudier leurs caractéristiques (revenu, situation familiale, etc.) en les comparant aux données de l'Insee. C'est ainsi que l'annonceur peut rechercher des prospects ressemblant aux clients étudiés pour étendre son marché, précise Martine Allam (Geocible). [...] A partir de l'analyse comportementale des clients et du profilage de vos prospects coeur de cible, les cabinets spécialisés projettent les données sur une carte, afin de matérialiser les zones vierges ou, au contraire, saturées, et émettent alors des recommandations. [...]
Le Club français du vin capitalise sur sa BDDM - Savoir-faire - Etude de cas
Les outils les plus sophistiqués ne servent ainsi à rien s'ils ne sont pas utilisés. En revanche, certaines règles marketing de base sont à respecter, notamment l'identification des canaux de communication pour les opérations de relance et l'intégration dans la base de tout l'historique client, pour optimiser les opérations d'analyses. [...] Autant il est possible de sous-traiter sa fabrication ou sa logistique, autant il me paraît impossible au sein d'une activité comme la nôtre, de sous-traiter sa base de données et sa relation clientèle, estime-t-il. Reste que pour effectuer la mise à jour des fichiers clients et optimiser ses opérations de scoring, le club utilise les services de Claritas. [...] Tous les deux ans, nous réalisons un scoring de notre fichier clientèle, pour mieux contrôler nos orientations, en termes de prospection et de conquête. Un moyen simple de vérifier que l'identification de notre coeur de cible ne dévie pas au fur et à mesure du recrutement de nouveaux clients et que nos segmentations sont bien à jour, signale Jean-Pierre Grippon. [...]
Gestion automatisée - Technologie - RELATION CLIENT
Conçus autour de Teradata, un moteur de base de données/entrepôt de données capable de gérer de 10 Go à 100 To (Teraoctets), tournant sous Unix et Windows NT, les programmes CRM - Customer Relationship Management - proposés par NCR sont destinés à gérer la relation client sous toutes ses formes. [...]
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