Relation + Critères + Satisfaction + Globale
Etudes : les annonceurs toujours plus exigeants - Métier Vie des conseils - Enquête
A surveiller en particulier. l'expertise des intervenants sur le secteur de l'annonceur, la valeur ajoutée sur les données, la qualité du contrôle terrain et, sans surprise, le coût global de la prestation, qui obtient la plus mauvaise note. Une analyse de type régression linéaire multiple a permis de définir la relation existant entre les critères de satisfaction et la satisfaction globale de la dernière prestation. [...] Les critères obtenant une bonne note de satisfaction et agissant fortement sur la satisfaction globale sont. la compétence des intervenants, la compréhension de la problématique, la transparence et la réactivité, la souplesse. Des critères qui doivent être impérativement maintenus à un niveau élevé de satisfaction, commentent les managers d'Atoo. [...] Les critères de valeur ajoutée sur les données et d'expertise des intervenants sur le secteur, bien qu'ayant des notes de satisfaction plus faibles que la moyenne, sont fortement liés à la satisfaction globale. Ils doivent clairement être les priorités de l'objectif d'amélioration de la satisfaction des prestations des instituts. [...]
Satisfaction : comment Ipsos structure son offre - Etudier - INSTITUTS
Regroupée sous le nom de Système CESAR (Customer Experience and Satisfaction Analysis and Return), cette offre repose sur trois pôles. Le premier comprend des approches s'intéressant à la qualité produite à travers des faits objectifs et reposant sur des études descriptives telles que Qualiscan. [...] Et, une fois repérés les éléments agissant de manière indiscutable et forte, de voir comment les optimiser pour constituer les meilleurs leviers afin d'améliorer la satisfaction. Le troisième pôle comprend des outils de modélisation et de simulation, essentiellement destinés aux entreprises ayant un historique d'une dizaine d'années. [...] Au menu. scores de satisfaction globale et par critère, poids des critères, recommandation et relation satisfaction/recommandation, fidélité et relation satisfaction/fidélité et historique des évolutions. * Voir p. 4 les résultats concernant le secteur de la banque et la méthodologie. [...]
Relation client : où en est le secteur bancaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Maga...
- modèle RI de construction de la fidélité répondant aux deux questions suivantes. quelles sont les contributions respectives de la satisfaction globale et de l'inertie dans la fidélité et quelles sont les contributions respectives des valeurs d'image et des critères de performance produits ou services dans la satisfaction globale - facteurs explicatifs de l'image des entreprises et de la performance produits/services. [...] l'image pèse pour 65 % dans la satisfaction globale, contre seulement 35 % pour les critères de performance. Par ailleurs, une part importante de la fidélité est expliquée par des facteurs exogènes. les facteurs d'inertie pèsent en effet pour 41 % dans la construction de la fidélité. [...] L'analyse que nous avons réalisée montre sans ambiguïté que les enjeux auxquels sont confrontées les banques sont de deux sortes. - les moyens qu'elles mettent en oeuvre pour être proches de leurs clients (36 % de contribution à la satisfaction globale) - et la qualité et l'efficacité de la relation client (19 % de contribution). [...]
Esthetic Center conserve son label
Esthetic Center est le gagnant du label lieux de beauté décerné par les Victoires de la beauté 2010-2011, organisées par Monadia, le Centre de qualité consommateurs français. Le réseau Esthetic Center, constitué de plus de 150 instituts de soins esthétiques (sans rendez-vous), remporte cette distinction pour la troisième année consécutive. [...] Le label lui sera remis officiellement le 20septembre prochain, lors de la huitième cérémonie des Victoires de la beauté, qui se déroulera au théâtre Marigny, en présence d'Élodie Gossuin. [...] Cinq critères ont été pris en compte pour évaluer les différentes enseignes en compétition. la satisfaction globale, le personnel, le bien-être, le résultat (en fonction de la demande initiale) et enfin la qualité de la prestation et des soins prodigués. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Restent les valeurs d'image de la SNCF qui pèsent lourdement (à hauteur de 49 %) sur la satisfaction, que ce soit en positif ou en négatif. La perception que les clients ont de l'entreprise SNCF s'organise autour des dimensions structurelles suivantes. - Un axe de proximité (16 % de la satisfaction globale) correspondant aux items d'image. [...] Indice synthétique de fidélité. 62 Note de satisfaction globale. 7,0 Meilleur score. 8,3 (le respect des horaires) Moins bon score. 6,3 (le service à bord) Note de satisfaction Qualité/Prix. 6,4 Adhésion à la carte de fidélité. 7 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...] Contribution de l'image = 49 % Dont. Proximité. 16% Modernité/Réputation technique. 10 % Rôle de service public. 23 % Contribution de la performance des produits et services = 51% Dont Individualisation du service. 14 % Qualité du service (diversité des services à bord, propreté, informations). [...]
Banques et assurances : le multicanal en question - Page 4 - Enquête - Secteur
Banques et assurances. le multicanal en question - Page 4 - Enquête - Secteur. [...] En modifiant l'organisation du réseau bancaire, les banques n'ont pas su ou pas pu, dans le même temps, s'intéresser à la satisfaction des utilisateurs, seuls critères capables de réellement capturer leur fidélité. La généralisation des canaux de relation à distance entraîne, paradoxalement, de restaurer de la proximité avec sa banque. [...]
Toujours plus complexe - Edito
Enseignes de distribution – quels que soient, ou presque, leur format et leur canal –, petits commerçants fédérés, géants de la grande consommation comme petits producteurs de spécialités gastronomiques, marques de luxe, établissements financiers, opérateurs télécoms, sociétés Business to Business, etc. [...] la banalisation de la démarche entraînant des besoins accrus de différenciation, la montée en puissance des notions de mesure et de retour sur investissement, les politiques de segmentation toujours plus fine qui génèrent des adaptations à chaque segment identifié et choisi, la multiplication des canaux de contacts accélérée par l'irruption des technologies dites nouvelles. [...] Conscient de son pouvoir, le client compare, analyse, met en concurrence... et ne s'arrête plus à quelques avantages, même purement financiers, si la performance globale de l offre ne le satisfait pas. Par ailleurs, plusieurs études montrent qu'actuellement les niveaux de satisfaction vis-à-vis de la relation client, et donc de la fidélisation, ne font que baisser. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketin...
Nous avons recherché derrière cette disparité, à trouver les éléments structurants qui caractérisent les perceptions des clients [...] satisfaction globale et de la fidélisation, afin de les mettre en perspective avec les fondements de la Relation Client que l'on a analysés sur d'autres secteurs d'activité (voir les articles de synthèse parus dans les précédents numéros de Marketing Magazine, du n° 70 au n° 74). [...] En termes d'image, les compagnies aériennes sont généralement considérées comme professionnelles (7,6 sur 10) et en qui l'on peut avoir confiance (7,5). En termes d'image toujours, les deux dimensions structurantes de la perception des clients sont justement un axe de confiance et de proximité avec la clientèle (18 % de la satisfaction) mais aussi un axe correspondant aux aspects techniques et innovateurs de la compagnie (21 % de la satisfaction) - voir Les facteurs explicatifs de la satisfaction globale. [...] elles obtiennent, respectivement, les notes de 7,0, 6,9 et 6,9 sur 10, bien en retrait par rapport aux items exprimant la qualité du relationnel. Or, nos analyses montrent que l'individualisation du service explique 12 % de la satisfaction déclarée (voir Les facteurs explicatifs de la satisfaction globale ), pratiquement à même hauteur que la qualité du relationnel (15 %), qui est généralement acquise par l'ensemble des compagnies. [...]
Ariel Steinmann (ING DIRECT) ' Nous misons tout sur la qualité de service' - Entretien
Implantée en France depuis 2000, la banque à distance virtuelle, d'origine néerlandaise, compte 600 000 clients. Qui se déclarent satisfaits de ses services. Aujourd'hui, ING Direct casse les codes traditionnels de la relation client, en lançant ING Direct Café, un tout nouveau concept dans l'univers bancaire. [...] Par ailleurs, nous avons un baromètre de satisfaction clients. Tous les mois, nous interrogeons entre 300 et 400 clients. On mesure la satisfaction globale, le taux de recommandation (entre 10 et 15 % des nouveaux clients sont parrainés), la comparaison avec les autres établissements, l'image et les intentions d'ouverture d'un deuxième compte ou bien celles visant à accroître le montant de son épargne. [...] Tous les résultats progressent sur ces critères. Satisfaction globale (90 %), taux de recommandation (94 %)… En fait, 22 % de nos clients notent nos services entre 9 et 10. Nous avons également des analyses par semaine, et toutes les minutes, en temps réel, nous mesurons la qualité de service, c'est-à-dire le taux de décrochés en moins de quinze secondes, pour qu'il soit à un niveau supérieur à 90 %. [...]
L'asymétrie dans l'optimisation des politiques de satisfaction client - Métier Enquête Etudes de gestion de la rel...
Déterminer l'importance des différents attributs qui contribuent à construire la satisfaction globale ou la fidélité des clients constitue une question cruciale en termes de ROI des politiques de relation client. A ce titre, un certain nombre de méthodes statistiques permettent de choisir les leviers sur lesquels l'entreprise devra jouer en priorité. [...] Dans le cas du transport aérien, par exemple, ces méthodes pourraient démontrer qu'aux yeux des clients, la sécurité en vol est beaucoup plus importante que le verre de champagne potentiellement proposé. Pour maximiser la satisfaction globale de ses clients, une compagnie aérienne aurait donc intérêt à augmenter en priorité leur satisfaction sur la sécurité. [...] Ainsi, dans l'exemple du transport aérien, il paraît évident qu'en dessous d'un certain seuil de satisfaction sur la sécurité, cet attribut sera crucial pour les clients. En revanche, au-delà de ce seuil, tout accroissement de la satisfaction sur la sécurité n'aura que peu d'impact sur la satisfaction globale. [...]
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