Relation + Management
Grande consommation Le pari de l'intégration des canaux relationnels, Cesoir joue la complicité 1/2 - Enquête - Relation...
Selon Marc Vautier, réussir une stratégie de customer relation management suppose de respecter trois grands principes. définition des profils intéressants pour la marque, segmentation de l'offre, suivi des investissements. Auxquels on pourrait ajouter un préalable. [...] Le préalable à toute démarche relationnelle est de bien connaître sa cible et d'opter pour les canaux de recrutement cohérents avec la connaissance que l'on en a, martèle Anne Zavan, directrice des relations consommateurs chez Nivea (et responsable des études de marché). [...] Dans notre système, renvoyer un bon de réduction a moins de valeur que remplir un questionnaire sur ses habitudes de beauté. Dès le départ, il est conseillé de mettre en relation les moyens investis dans le recrutement par type de client et la valeur de ceux-ci, poursuit Marc Vautier. [...]
Les entreprises plébiscitent les outils de CRM - Page 2 - Dossier
Intégrateurs et cabinets conseils sont là pour aider les entreprises à mener à bien l'installation de ces instruments de gestion de la relation client. [...] D'ailleurs, elle emploie le terme d'ERM pour Extended Relation Management, montrant ainsi que la GRC, traduction française de CRM, s'est enrichie de nouvelles fonctions (infographie p 64). [...] Qu'elles soient en relation avec un client final de type grand public ou professionnel, les sociétés de tous types intègrent le CRM dans leurs meilleures pratiques. Ainsi, le Crédit Mutuel du Centre s'est équipé de la suite logicielle Easyphone pour son centre d'appels et de Marketic One pour gérer ses campagnes marketing, intégré par IBM Global Services. [...]
Snarx : une offre spécifique pour la banque - Profession - Externalisation de la relation client
Après s'être développée sur l'Europe, Snarx, société spécialisée en e-marketing, s'allie au cabinet de conseil en management Ellipsa pour offrir aux acteurs du secteur de la banque et de l'assurance une solution globale d'externalisation de la relation client. [...] A ceux qui croiraient que l'externalisation de la relation client tient encore de l'hérésie, Snarx entend bien prouver le contraire. En s'associant avec le cabinet de conseil en management Ellipsa, créé en 1992, Snarx choisit l'outsourcing comme moteur de l'intégration multicanal. [...] .. Tout, en fait, pour que le banquier, lui, revienne à son coeur de métier. Dans un milieu à ce point marqué par l'impératif de la sécurisation des données confidentielles, Snarx fait entendre sa petite musique. Il n'y a pas de problème de confidentialité avec nous. [...]
« LE SERVICE EST AU COEUR DE NOTRE RELATION CLIENT» - Page 2 - Entretien - Frédéric Babu (Air France).
Cette dernière délivre la prestation multicanal destinée à gérer la relation de fidélisation autour de la carte, selon le cahier des charges Air France-KLM. Au total, 600 téléopérateurs répartis dans le monde entier répondent aux questions et demandes des clients de tous les marchés. [...] Puis, en 1996, il prend le poste de directeur commercial Scandinavie- Finlande avant de devenir responsable pricing France et Europe en1998. Depuis 2002, il est directeur Customer Relation Management (CRM) et Internet-CRM. [...] La genèse de Bluenity repose sur l'observation du Web 2.0. Nous avons voulu créer une plateforme qui réunit à la fois la mise en relation de clients et le partage de bons plans, car quand on voyage à l'étranger beaucoup d'informations circulent. Nous avons souhaité alimenter un site web dédié à ces échanges. [...]
Formation - Page 2 - SERVICES
Le management de la relation client. du 14 au 16 avril 2008. [...] Limites juridiques dans la collecte et l'exploitation des données clients. [...] Le mardi 15 avril 2008, à Paris. Rens.. CMD. Tél.. 01 42 56 54 57/ 0142 56 38 86. E-mail. mrebeyrat@cercle-md.com. [...]
DAVID STUT / LASER « Atypique toi-même ! » - TRIBUNE
Ils sont consommateurs, mais autrement, sont impliqués, actifs, informés, malins, usagers du gratuit, consom'acteurs musclés et solidaires. Ils sont de plus natifs de la dynamique Web 2.0, de l'immédiateté des contacts qu'elle exige, de l'action en réseau qu'elle promeut et de la richesse partagée des informations qu'elle structure. [...] Ils sont les acteurs de l'inversion du management de la relation/transaction qu'est le Vendor Relationship Management (VRM). [...] DAVID STUT est responsable activité nouveaux consommateurs chez LaSer. Détenue par le groupe Galeries Lafayette et BNP Paris Personal Finance, LaSer est spécialisée dans la fidélisation, l'animation de la relation client et dans les cartes de paiement et de crédit à la consommation. [...]
Synthesio réalise sa troisième levée de fonds
Entrepreneur Venture investit 1,5 million d'euros dans Synthesio. L'entreprise, spécialisée dans l' e-reputation et le social CRM, réalise ainsi sa troisième levée de fonds après celles réalisées, en 2006 et 2007, avec Essec Ventures et Lior. La société créée en 2006 a besoin d'argent frais pour accélérer son développement en France, mais aussi à l'étranger. [...] Synthesio propose des solutions SaaS d'e-réputation et de social CRM. Disponibles en 30 langues, elles permettent aux entreprises de suivre la réputation de leurs marques sur le Web (blogs, Twitter, Facebook, sites de presse, etc.), d'analyser les commentaires des internautes et d'identifier les tendances et, enfin, de dialoguer avec les consommateurs, prescripteurs ou prospects via le Web social. [...] Cette année, Synthesio a développé une plateforme de community management et de traitement de la relation client sur le Web social. [...]
Logiciels de CRM : le nouveau paysage - Page 4 - Enquête - CRM
La typologie la plus employée est l'oeuvre du Gartner Group, qui distingue trois catégories de CRM. analytique (ou décisionnel), opérationnel (traitement de la commande) et collaboratif (multicanal). Stéphanie Wailliez, consultante CRM au CXP, distingue, quant à elle, quatre fonctions au sein de la gestion de la relation client. [...] marketing (cibler), vente (forces de vente), service (support, SAV) et connaissance (analyse). Elle préfère employer le terme d'ERM pour Extended Relation Management, montrant ainsi que la GRC s'est enrichie de nouvelles fonctions. Nicolas Morel, consultant chez PA Consulting Group, segmente le CRM en. [...] En France, SAP annonce une dizaine de clients en production, dont la moitié issus du mid market. Les tarifs concernent la totalité de l'offre eBusiness MySAP.com, composée des suites CRM, Supply Chain Management, Business Intelligence, Portal et Market Place. [...]
Grande consommation Le pari de l'intégration des canaux relationnels, Cesoir joue la complicité 2/2 - Enquête - Relation...
Un signe qui ne trompe pas. quand le service consommateurs reçoit des volumes croissants de lettres spontanées, de photos de vacances et autres témoignages de proximit... Selon Brian Woolf, la personnalisation de la relation est appelée à devenir un élément de différenciation majeur sur le marché de la distribution. [...] La prospérité d'un hyper dépend donc de la capacité de son management à repérer des changements dans le comportement de sa clientèle et à établir une communication personnalisée avec eux à ce moment. Attention toutefois aux effets pervers d'une connaissance approfondie du comportement individuel des consommateurs. [...] Les programmes offrent trop souvent des avantages indifférenciés, juge Jean-Claude Balès. Faute d'études comportementales sérieuses, la personnalisation est peu développée, reconnaît Dominique Damato. Au point, qu'il n'existerait pas encore de vrais programmes relationnels qui utilisent les différents leviers de segmentation du Customer Relation Management, soit la palette des offres relationnelles et transactionnelles en fonction du potentiel du client. [...]
La motivation: une affaire de considération - Les fondamentaux du marketing
Improvisation théâtrale, disciplines artistiques diverses, cirque, slam... La demande traduit aujourd'hui un certain désinvestissement du corps au profit de l'intelligence, et notamment des trois dimensions non rationnelles de l'intelligence. émotionnelle, relationnelle, contextuelle, indique-t-il. [...] établir une relation de proximité, exercer une autorité (sans pouvoir de domination), soumettre un projet (aussi vrai dans la monte qu'en entreprise), en alternant exercices pratiques avec le cheval et mises en application au cours de séances d'entraînement, développe Gérard Dorsi. Coût moyen. 4 500 euros. [...] Trois types d'approche y sont abordés. management stratégique (concept Midas, relation client, recrutement), management organisationnel (travail avec les collaborateurs), management comportemental (avoir la bonne attitude au bon moment, apprendre à fonctionner de façon auto nome). [...]
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