Relations + Clientèle
E-mail marketing - Services - Livres
L'e-mail, simple outil de messagerie personnelle, est aussi pour les entreprises une arme stratégique sur le plan marketing. Dans cet ouvrage, les auteurs ouvrent les portes de l'Internet et expliquent comment utiliser de façon optimale le courrier électronique. [...] Parmi les thèmes abordés. la création de bases de données qualifiées, le lancement de campagnes promotionnelles, la gestion des relations clientèle, la mise en place des services on line mais aussi les techniques de rémunération de mail et de sponsoring. [...] .. Autant de recettes qui permettront au lecteur de donner une autre dimension à son activité commerciale. Les clés de l'E-Mail Marketing, par C. Esnault, M. Guinard et C. Palanque. Editions Micro Application, 376 pages, 209 F. [...]
Hervé Vanden Abeele, responsable marketing et communication - Tendance - Accord Finances
Le Minitel et Internet nous permettront en 1999 de capter les informations client et de proposer des offres adaptées à leurs différents profils. Pour capitaliser sur la relation et offrir une continuité de dialogue, notre système base contact enregistre les demandes et réponses du client, tant auprès de notre service relations clientèle qu'avec nos partenaires. [...] Leroy-Merlin, Boulanger ou Norauto construisent des cartes privatives propres à leur enseigne. En réglant séparément ses achats au SAV et aux rayons Hi-fi, Photo et Bijoux, le client rend difficile la mémorisation de tous ses achats dans une même enseigne. [...] Au-delà, nous essayons de capter les événements de la vie du client. déménagement, mariage pour lui proposer une solution de crédit adaptée (taux, montants et modalités spécifiques). Nous captons l'événement mariage via le service de listes de mariage qui existe maintenant dans quasiment tous les Auchan. [...]
«L'euro : avant tout une problématique commerciale et marketing» - Interview - Jean-Pierre Conduche Groupe Cofinoga
Par ailleurs, l'élément indissociable de la carte, le relevé de compte, constitue un outil de communication et d'information privilégiée, y compris pour l'enseigne. Ce qui nous conduit à avoir des relations suivies avec nos partenaires. Le client attend une cohérence entre ce qu'il va trouver dans le magasin et dans son relevé de compte. [...] Nous pouvons aussi restituer à l'enseigne l'information qui nous vient des clients. Tous les mois, environ 10 à 12 % des clients des magasins appellent le centre de relations clientèle à Mérignac. Pour l'instant, nous avons eu peu de questions sur l'euro. [...] garder nos clients. Nous avons voulu être prêt dès le 1er janvier 1999. Nous ne voulons pas leur compliquer l'euro. Ce qui est important, c'est de faire les choses simplement. Aujourd'hui, nous étudions les caractéristiques des gens qui paient dans la nouvelle monnaie. [...]
Connex se connecte à ses clients - Dossier - Externalisation du service client
Il y a un an, nous avons décidé de tout remettre à plat et d'externaliser notre service relation-clientèle. Nous avons investi dix millions de francs pour un nouveau système informatique, puis nous avons transféré quarante personnes chez B2S, la société française qui gère maintenant cette activité, détaille Olivier Brousse. [...] Les relations avec la clientèle se sont depuis nettement améliorées. Ainsi, alors qu'il fallait précédemment faire la queue aux guichets pour recevoir un voucher (coupon) lors d'une demande de remboursement, les clients reçoivent aujourd'hui un chèque directement à leur domicile. [...] La fusion de tous les canaux de contacts est prévue, c'est le prochain chantier de la société française et de son prestataire pour continuer d'améliorer ses relations avec une clientèle difficile. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Page 4 - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
On est passé, en trente ans, des études d'image aux études de satisfaction pour arriver aux études de la relation client, souligne Henri Boulan, directeur associé de TMO Une chose est sûre, surenchérit Claude Suquet, directrice générale de CSA-TMO, l'enquête de satisfaction telle qu'elle était menée il y a dix ans est un concept obsolète. [...] ..). Les résultats des dernières enquêtes ont montré que les demandes étaient différentes selon qu'il s'agissait de clients réguliers ou de clients occasionnels. En conséquence, DHL a lancé un projet de réorganisation du service clientèle et mis en place depuis six mois des cellules régionalisées pour les clients réguliers et des cellules dédiées aux clients occasionnels. [...] ..). La nouvelle organisation. des conseillers relations clientèle, gestionnaires de portefeuille. Clients réguliers. un Numéro Vert, une prise en compte de toutes les demandes, sept cellules régionalisées. Clients occasionnels. un Numéro Vert, des cellules avant-vente et des cellules après-vente. [...]
Bertelsmann Services France : un positionnement d'ensemblier - Profession - PRESTATAIRE
Bertelsmann Services France, nouveau nom de Setradis, veut se dédier à l'intégration de services en marketing direct et relations clients. [...] Bertelsmann Services peut s'appuyer aussi sur DMD 2000, logiciel multilingue de gestion de la relation client. Nous développons des activités liées aux services clients et relations clientèle, commente Philippe Clogenson, directeur général développement. Ainsi Bertelsmann Services prend en charge les débordements d'appels de Fréquence + sur le plateau de Villepinte (30 personnes avec 40 000 appels par mois), gère le Customer Care Center de Philips à partir de Noyelles-sous-Lens, c'est-à-dire la constitution de la BDD, la collecte des paiements dans les monnaies locales et la distribution physique des produits sur 13 pays. [...] Autres exemples. le service clients et la gestion des règlements pour la vente des encyclopédies Bordas (25 personnes) ou le service clients de Compuserve AOL, qui mobilise 70 personnes. Nous avons plus de 150 postes téléphoniques et nous utilisons les 4 technologies. [...]
Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION - Page 3 - Dossier - Services clients
A l'heure où les entreprises, en tout cas les plus grosses, se prévalent de faire du client le pivot de leur stratégie, qu'en est-il dans les faits Comment se faire une idée relativement juste de la prégnance de la culture clients dans le tissu des entreprises françaises La comptabilisation des structures officiellement dédiées à la relation avec la clientèle pourrait sans doute être un bon indicateur. [...] Le souci d'intégration est également revendiqué chez Koba, société de logistique spécialisée dans la relation clientèle, qui a mis en place en interne une cellule de 15 téléopératrices à disposition des entreprises clientes. Aujourd'hui, une trentaine de sociétés (essentiellement des éditeurs) sous-traitent chez Koba leur service clients par téléphone, et notamment leur service de gestion des abonnements. [...] Même topo chez Cegetel Entreprises. Le premier opérateur privé de télécommunications a mis en place fin 1997 un centre de relations clientèle à distance ouvert 24 heures sur 24. Objectif. répondre aux 200 demandes quotidiennes des entreprises clientes (près de 2 000, à raison de 30 nouveaux contrats signés quotidiennement). [...]
Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise - Les fondamentaux du marketing
Elément fondamental pour un agent de clientèle, le script doit lui permettre d'adopter un discours clair et compréhensible. Un débit mécanique étant très mal perçu par le client, le téléconseiller doit tenir le rythme d'une conversation téléphonique normale. [...] Des piqûres de rappel régulières garantissent la progression des téléconseillers. L'intégration sur la plateforme passe par une semaine de double écoute qui leur permet de se familiariser avec le métier et le climat des relations clientèle. Dès leur arrivée, il est conseillé de remettre aux nouveaux un livret présentant leurs objectifs de progression sur les trois premiers mois et de nommer un tuteur pour les accompagner. [...] De même, il est essentiel de définir les objectifs de son projet de relation client. a-t-on besoin d'une solution capable de gérer les appels entrants et sortants (appelé call blending) Est-il plus pertinent de choisir des outils spécialisés dans chaque domaine En mode réception d'appels, l'effet volume génère des économies, alors qu'en émission d'appels, le gain se fait au contraire avec la valeur ajoutée. [...]
Eden Park soigne son adresse - Stratégie - Fichiers
La marque vestimentaire intègre une solution RNVP pour réduire ses NPAI. Un traitement nécessaire pour améliorer ses relations avec sa clientèle VIP. [...] Afi n de développer l'événement, le système s'appuyait alors sur la cooptation. une première invitation s'accompagnait d'un second carton sur lequel le parrain indiquait le nom et l'adresse de son invité. Au bout de trois opérations, la base d'Eden Park comptait déjà 25 000 profi ls. [...] En revanche, la société n'hésite pas à enrichir les profi ls. date de naissance, taille, nombre d'enfants, etc. Des données déclaratives qu'Eden Park croise avec les comportements d'achat. [...]
Jérôme Belloir, directeur marketing de Cofinoga - Tendance - Points Ciel
Nous cherchons à bâtir une relation sur plusieurs années avec un client et, pour cela, nous combinons des actions purement relationnelles avec des objectifs de ventes croisées et de montée en gamme. - Sur le marketing direct. pour Cofinoga + et Points Ciel, nous expédions des mailings et magazines personnalisés, qui fusionnent des fonds de page avec des articles différents. [...] - Lors des contacts avec les clients au téléphone, en agence ou via nos automates (vocal, Minitel, Internet, GSM). au téléphone et en fonction du statut du client, nos écrans informatiques indiquent l'opportunité d'entreprendre une démarche de vente, et préconisent une durée d'appel, et sa répartition entre temps de gestion, temps commercial et temps relationnel. [...] L'attachée commerciale adapte ainsi son discours et la durée de l'entretien. Nos partenaires peuvent ainsi définir un véritable catalogue des modes de relations, et allouer ainsi un budget spécifique à chaque segment de clientèle. [...]
est un site