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Relations + Consommateurs


Flash back 2011 - perspectives 2012 par Emmanuel Mignot, Teletech International

Flash back 2011 - perspectives 2012 par Emmanuel Mignot, Teletech International

Le p-dg de Teletech International donne son point de vue sur l'année écoulée et sa vision de l'année à venir. Cet outsourceur de relation clients globale emploie 550 salariés. En 2010, il a réalisé un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros en France.  [...] Et que ce nouveau modèle donne plus de poids aux arguments de directions marketing/relation clients pour militer pour ce nouvel ecosystème.  [...] L'orientation des réseaux sociaux vus comme canaux de relations consommateurs et plus seulement médias de communication.  [...]

Vers le management de la valeur client

Le groupe Teleperformance, spécialiste du management des relations clients en centres de contacts, a mis au point une méthodologie nommée management de la valeur client, destinée à améliorer les relations entre les marques et les consommateurs.  [...] Pour lui, les entreprises veulent aujourd'hui abaisser le coûts des transactions, délivrer une qualité de service en fonction de la valeur des différents segments de clientèle et optimiser la génération de valeur. La méthode présentée doit permettre de mesurer la valeur incrémentale générée par chaque action de relation client et d'établir des courbes de coûts et de revenus.  [...] Les auteurs de cet outil de mesure distinguent trois types d'actions. acquisition, fidélisation, augmentation de la valeur client. Cet outil opérationnel d'analyse de la performance de la relation client est proposé aux clients de Teleperformance et les résultats en sont accessibles via un Extranet.  [...]

Relations marques-consommateurs: le digital n'en finit pas de bouleverser les codes

Relations marques-consommateurs: le digital n'en finit pas de bouleverser les codes

Le numérique a bousculé les modèles établis dans le retail. Et les marques n'ont eu d'autre choix que de s'adapter aux nouveaux comportements et exigences des consommateurs... Aujourd'hui, grâce à l'intelligence artificielle, elles sont même en mesure de les anticiper, rééquilibrant les relations.  [...] À différents égards, l'IA peut permettre aux retailers de revenir à une relation plus équilibrée. De nouvelles technologies sont en effet capables de livrer des informations clés sur le consommateur.  [...] L'IA améliore l'expérience client, optimise la supply chain et crée de nouvelles sources de revenus. Quant aux demandes des consommateurs, elle peut même les anticiper grâce au machine learning. Les retailers ont donc tout intérêt à l'adopter.  [...]

«Il est temps d'inverser la logique marketing»

«Il est temps d'inverser la logique marketing»

Votre éditorial du Marketing Book met l'accent sur les relations consommateurs/marques. Vous vous demandez même si la crise ne peut pas apparaître comme un formidable révélateur de ce qui éloigne les consommateurs des marques.  [...] Les cibles de demain seront majoritairement des consommateurs défavorisés et des seniors. Or, l'offre n'est toujours pas adaptée à ces cibles. Là encore, certaines entreprises ont planché sur des offres pour les populations défavorisées. C'est le cas de Nestlé avec ses Popular Positionned Products (PPP) dont les ventes ont progressé de 28% en 2008.  [...] De plus en plus de marques vont devoir intégrer ces populations dans l'offre produits. Autre phénomène démographique largement oublié. les seniors. Certes, il est difficile de se mettre dans la peau de consommateurs âgés quand on n'a que 30 ans, l'âge moyen des services marketing.  [...]

Lavazza met son calendrier au grand format

Comment communiquer sur ses valeurs de marque lorsque l'on est présent sur trois réseaux de distribution et que l'on doit gérer un budget publicitaire serré En cherchant un thème fédérateur aux consommateurs et en l'exploitant sous toutes ses formes d'expression.  [...] Depuis début novembre, deux photographies, sélectionnées parmi les six visuels réalisés, descendent dans la rue pour représenter l'esprit Lavazza sur l'ensemble des pays où la marque est présente. En France, 16 000 panneaux (4 x 3, sucettes et abribus) invitent les consommateurs à s'exprimer à travers la campagne Espress Yourself.  [...] Déclinée sur Internet, via le site www. espresso&fun.com, et en presse magazine, via notamment un partenariat avec Photo, la campagne doit également servir à nouer de nouvelles relations avec les consommateurs. L'intérêt de ce territoire réside dans le fait qu'avec un message unique, nous pouvons être en relation avec tous les publics quel que soit le lieu de consommation.  [...]

Grande consommation Le pari de l'intégration des canaux relationnels, Cesoir joue la complicité 1/2

disposer d'une image suffisamment forte comme terreau d'ancrage et socle de légitimité du programme relationnel. Primo, il s'agit donc de bien définir les profils intéressants à entrer dans la base de données (en termes de potentiel de CA et de marge). Le but n'est pas de capter tout le monde mais de viser 30 % des gros consommateurs, estime Marc Vautier.  [...] Le média n'est pas le seul facteur déterminant du taux de retour. Sans promesse relationnelle attractive et forte, les consommateurs bouderont l'offre. Attention aussi à la sur-représentation de fichiers de remontées promotionnelles, qui risque de rendre plus délicate une fidélisation en profondeur via des actions relationnelles.  [...] Le préalable à toute démarche relationnelle est de bien connaître sa cible et d'opter pour les canaux de recrutement cohérents avec la connaissance que l'on en a, martèle Anne Zavan, directrice des relations consommateurs chez Nivea (et responsable des études de marché).  [...]

Les tendances du marketing digital à suivre en 2018

vege - stock.adobe.com Exploiter le pouvoir subtil des publics de niche.   [...] S'époumoner à diffuser des messages marketing sur la place publique, c'est retourner dix ans en arrière. En 2018, les grandes marques trouveront de la valeur en adressant des publics de niche qui compenseront leur taille réduite par un engagement et une loyauté remarquables.   [...] Mais il est indispensable de cibler ces consommateurs bien informés avec du contenu pertinent, riche et renouvelé, pour maintenir des relations positives et durables.  [...]

Plus de la moitié des marketeurs ne connait pas le earned media

En raison de cette méconnaissance, c'est dans le earned - relations presse ou influenceurs, tribunes, recommandations et avis consommateurs, conférences, par exemple - que les marques investissent le moins de budget.  [...] C'est d'ailleurs un souhait affirmé. 77 % des professionnels du marketing aimeraient que leur entreprise investisse davantage dans le earned media (80 % en B to C et 83 % pour les entreprises de plus de 500 personnes). Le owned Media demeure privilégié pour faire connaître l'offre produit (41 %) et le paid Media pour générer du business (42 %).   [...] D'après les professionnels du marketing, l a difficulté à mesurer le ROI, le manque de résultats à court terme et le manque de savoir-faire sont les 3 freins majeurs du développement du earned media.   [...]