Réponse + Note
Relation client on line : plus vite et mieux - Veille - Baromètre QualiWeb
La cinquième édition du baromètre QualiWeb qui, depuis cinq ans, juge la réactivité et la qualité des réponses des sites internet, donne ses enseignements. Et couronne Alapage, qui succède à IBM. [...] Entre l'édition 2002 et l'édition 2003, Cocedal a noté une plus grande rapidité dans les délais de réponse et un plus fort taux de réponse aux e-mails. 67 % des messages sont traités sous 24 heures contre 50 % en 2002. Près d'un message sur trois est maintenant précédé d'un accusé de réception ou d'une réponse d'attente. [...] les réponses sont plus souvent incomplètes ou partielles. Attention, alerte Carole Sasson, c'est le meilleur moyen de générer de l'insatisfaction. [...]
«Facile» avec McDonald's - Stratégie - Web
Faciliter la relation client, tel est l'objectif que s'est fixé McDonald's France depuis l'an dernier. Nous souhaitons aujourd'hui aller un cran plus loin en nous plaçant dans le quotidien des internautes, explique Cécile Jolly, directrice communication de McDonald's France. [...] Grâce à une innovation technologique imaginée et mise au point par Duke, les internautes peuvent trouver automatiquement le restaurant le plus proche sans avoir à cliquer. La nouveauté réside dans Se couplage de la base de données d'AlloCiné avec le service de recherche de restaurants de ViaMichelin, souligne Emmanuelle Paille, directrice conseil en charge du budget McDonald's chez Duke. [...] le cinéma, les activités avec les enfants et les déplacements en voiture, note Cécile Jolly. En réponse, la marque a noué des partenariats d'une durée de neuf mois avec cinq sites phares liés à ces thématiques. allocine.fr, viamichelin.fr, mappy.fr, Momes.net et Magicmaman.com. [...]
Des écoutes mystère pour le CCC de Peugeot - Le point sur - Outils
Aux appels mystères, qui nous semblent trop artificiels dans ce cas précis, nous avons préféré choisir l'écoute mystère. Ce système nous permet d'avoir une mesure exacte du contenu de la relation, explique Pierre-Marie Hazo, responsable de l'exploitation et du pilotage du CCC Peugeot de Lyon. [...] Chaque item donne lieu à une notation. Une présentation des résultats est effectuée par Peugeot à chaque responsable de plateau et donne lieu à la mise en place de plans d'actions (formations complémentaires sur les produits et les services, rappels des consignes en matière de prises de coordonnées,…). [...] Comme il s'agit de comportement, il est important de s'inscrire dans la durée, note Pierre-Marie Hazo. Concernant la qualité de réponse des e-mails, une mesure sera, là aussi, mise en place, mais la technique choisie sera celle du sondage sur les mails reçus et traités. [...]
La radio : vers l'équilibre et la maturité - Dossier - DOSSIER RADIO
Toutefois les jeunes semblent moins captifs que leurs aînés. Au gré des divers reformatages des stations, de la mode musicale du moment, les audiences varient entre les trois radios les plus proches de la cible, un phénomène de vases communicants. Par exemple, le repositionnement de Fun Radio vers le groove et la dance a fait remonter l'audience de la station et probablement grignoté celle de NRJ et surtout Skyrock. [...] Face à la multiplication de l'offre, le marché publicitaire a trouvé une structuration lui permettant de mieux correspondre aux attentes des annonceurs. La réponse du marché à l'éclatement de l'offre a été la concentration des régies, note Eric Elan. Trois régies se partagent l'offre commerciale nationale, Europe Régies, IP et NRJ Régies. [...] Les arguments qualitatifs et quantitatifs reposent sur des outils reconnus, les relations portent donc sur des analyses rationnelles, tempère Hervé Ribaud. Toutefois, les régies cherchent à éclaircir leur position en proposant de nouvelles offres commerciales. [...]
TESTNTRUST, L'AGORA DES MARQUES - A SUIVRE
Sur le Web, les marques souffrent de ne pouvoir répondre à leurs clients. Pour leur donner la parole, un nouvel acteur met en ligne une plateforme d'échanges où chacun pourra s'exprimer librement, sous le contrôle d'un modérateur. [...] Après avoir déposé son avis et reçu la réponse de la marque, l'internaute est sollicité par Tesntrust pour noter la qualité de cette dernière. L'idée est de récompenser les entreprises pour leur volonté de dialogue et de transparence. La note attribuée à l'entreprise est calculée en quasi-temps réel, explique Frédéric Hougard. [...] 0 est prêt à donner, et a envie d'échanger de façon neutre et en partageant ses impressions. La vertu, à mon sens, réside dans le coté non mercantile. Pas de stimulation action_récompense. Enfin. Merci de cette idée. [...]
Web 2.0, la révolution citoyenne - Veille PAROLES D'EXPERTS - Net
Web 1.0, vous connaissiez. Pour en savoir plus sur Web 2.0, vous allez consulter Wikipedia, puis jeter un oeil sur le blog de Loic Le Meur, la référence en matière de blogging, ou sur le mien ( http.//marketingis-dead.blogspirit.com ). Et là, pas d'accord avec ma vision du phénomène, vous posterez une réponse à ma dernière note. [...] Il y a 1 001 façons de décrire Web 2.0. Car si les spécialistes s'accordent sur ce qui est Web 2.0, et ce qui ne l'est pas, aucun réel consensus ne se dégage sur une unique définition. Normal, Web 2.0, c'est juste un mot-buzz décrivant un ensemble d'approches pour utiliser le Net de façon nouvelle et sur des chemins très innovants ( http. [...] 0. En un mot, Web 1.0, c'était one-to-many, Web 2.0 sera many-to-many. Le passé, ce sont des institutions. Britannica Online, TF1 – voire des gens qui se rêvent tels en développant leur site personnel –. pour parler autoritairement au plus grand nombre. one-to-many. [...]
Où en est TNS Direct ? - Métier Enquête Les études quantitatives - Concept
L'outsourcing comme réponse à la pression sur les prix Ce qui a surpris le landernau des études a été que TNS se positionne sur ce créneau avec la création de TNS Direct, filiale à 100 % du groupe. Les gens des études ont réagi au terme low cost, note Damien Desport, directeur général de TNS Direct, que ce terme n'effraie pas, à la condition que l'on admette que les hard discounters proposent des produits de qualité. [...] Et, quand on porte le sigle TNS dans sa raison sociale, leader mondial des études ad hoc, coté en bourse, on peut raisonnablement penser que la nouvelle entité ne transigera pas sur la qualité. TNS Direct ne fait pas appel à la vacation et met l'emphase sur un recrutement drastique et une formation pointue de cinq semaines minimum. [...] TNS va-t-il dupliquer ce modèle Nous sommes en phase de validation du modèle. Il se peut, qu'à terme, il soit décliné dans d'autres zones en suivant les particularités locales. Nous ne sommes qu'au début de notre histoire. En tout cas, pas de cannibalisation avec TNS Sofres, le cloisonnement étant total. [...]
GMF Vie soigne son capital client - Entreprises - ASSURANCES
..). Une offre financière vient en plus renforcer le message, puisque GMF Vie prévoit une cotisation mensuelle fixe calculée en fonction de l'âge du souscripteur à la date de la signature du contrat. Par conséquent, plus le client souscrit tôt et plus ses mensualités sont faibles. [...] A cette offre viennent s'y greffer deux autres. la gratuité des frais d'ouverture de dossier ainsi que celle de la première mensualité pour une partie de la cible. Le mailing, composé d'une lettre, d'un dépliant, d'une note d'information, d'un bulletin de souscription et d'une enveloppe réponse, sera envoyé tout au long de l'année un mois avant l'anniversaire, par vague mensuelle de 30 000 exemplaires, sur deux segments d'âge (55-74 ans et les plus de 75 ans), suivi d'une relance à J + 15 jours. [...] GMF Vie prépare ainsi pour les semaines à venir le lancement d'un nouveau produit proposant aux mères de famille un compte d'épargne pour les enfants de 0 à 3 ans. Une cible potentiellement favorable tant on connaît le degré d'implication que provoque une offre concernant les enfants en bas âge. [...]
Homme et technologie Une nécessaire adaptation mutuelle - Veille enquête - Société
Cette quête de sens est d'autant plus essentielle, que le développement des nouvelles technologies entraîne l'homme dans un monde de plus en plus virtuel. Les hommes ont le sentiment d'avoir perdu le contact avec la réalité. Le développement de la polysensualité, du soft touch, de l'encapsulation des odeurs, ou d'une façon plus générale, le recours à des matières qui font appel à tous nos sens, sont une réponse à cette perte de contact, note Monique Large, directeur de projet chez Dezineo. [...] Le Rfid permet de fluidifier les informations. On peut imaginer, pour demain, des vêtements équipés de ces étiquettes qui communiqueraient avec les appareils électroménagers. Ces derniers adapteraient leur programme aux informations reçues. La contrepartie de cela, c'est la traçabilité, tout le monde nous regarde, raconte Christophe Rebours. [...] D'autant que parallèlement se développe la biométrie. Empreintes digitales, iris de l'oeil, chaque personne peut être reconnue en fonction de ses caractéristiques physiques. Pour les experts, les réponses à apporter aux interrogations liées au développement de ces technologies relèvent du domaine du politique. [...]
Outsourcing le Noeud Gordien des ressources humaines - Dossier - Relation client à distance
Banalisation, virtualisation, légèreté, l'évolution des outils va permettre de dépasser les problématiques de clonage entre l'univers de l'entreprise et celui de son outsourcer. Demain, avec un browser, on pourra attaquer le système d'information de l'entreprise et ses applicatifs sans avoir à les dupliquer, note Nicolas Arib. [...] Dans la réponse aux appels d'offres, nous détaillons le CV des formateurs, et décrivons le profil d'un certain nombre de responsables, sans oublier de mentionner le salaire des collaborateurs, note Nicolas Arib. Une perception du marché qui ne fait pas l'unanimité. [...] Par-delà toute considération de sympathie ou d'antipathie. Et sans aucun compromis. A cet égard, il est révélateur de noter que l'association qui monte sur le secteur des centres d'appels, jusqu'alors quasi exclusivement réservée aux représentants de call centers internalisés, s'ouvre désormais aux outsourcers. [...]
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