Satisfaction + Clients + Entreprises
Le PRIX de la Satisfaction Clients 1999 - Dossier - DOSSIER Satisfaction clientèle
Créé il y a quatre ans par Arthur Andersen Management et Enjeux-Les Echos, le Prix de la Satisfaction Clients a récompensé cette année trois entreprises qui ont mis en place des processus particulièrement performants pour satisfaire leurs clients. [...] Son ambition. mesurer la satisfaction des clients et l'améliorer de façon à accroître la rentabilité des entreprises. Aux Etats-Unis, le baromètre CFI The American Customer Satisfaction Index mesure la satisfaction des clients des grandes entreprises et la publication des résultats peut faire chuter le cours en bourse des moins bien placées. [...] En Europe, la Suède s'est dotée, depuis dix ans, d'un Baromètre national de la satisfaction mesurant la satisfaction aussi bien à l'égard des entreprises que des services publics. En France, la méthodologie CFI est désormais référencée par l'Insee et le ministère de l'Industrie. [...]
Études de satisfaction : un marché en effervescence - Dossier
On n'y est pas encore. Selon une enquête réalisée par l'Ifop pour Jean-François Boss, professeur au département marketing du groupe HEC, 37 % des entreprises françaises ne mènent pas d'études de satisfaction auprès de leurs clients. Et, parmi les 63 % qui en font, seules 25 % en mènent depuis dix ans de façon sérieuse, régulière et complète, avec une utilisation systématique des réclamations, une communication large et l'utilisation de ces études pour évaluer le personnel. [...] Dans les entreprises en réseaux, la demande évolue vers des études plus fines de la satisfaction des clients au niveau des points de vente. La déréglementation des sociétés d'assurance et le passage à l'euro va probablement avoir pour conséquence l'apparition de baromètres de satisfaction internationaux dans ces secteurs. [...] France Télécom fait contrôler ses terrains par une entreprise dont c'est le métier, OCRD. Le département Satisfaction clientèle d'EDF/GDF confie ce soin à Stetson. Une exigence d'autant plus grande que les études de satisfaction, longtemps des études cosmétiques, destinées à faire plaisir au management, sont devenues aujourd'hui des études stratégiques avec pour ambition l'augmentation du chiffre d'affaires avec ses clients face à une concurrence toujours plus exacerbée. [...]
Nomade urbain - Portrait - Pierre de Roüalle
Il n'y a pas si longtemps, il était le patron de Wunderman Cato Johnson France, qu'il a dirigé pendant une dizaine d'années, jusqu'à ce qu'un groupe de consultants s'empare des rênes et le pousse au départ. Sans amertume, il précise. L'entrée en Bourse du groupe Young et Rubicam a fait de moi un homme riche, mais la nouvelle direction a réalisé un véritable massacre. [...] La société se transforme. De 80 clients fin 1992, elle n'en a plus que 15 en 2000. Mais quels clients. Danone, Ford... Les entreprises se rendent compte que monter systématiquement des stratégies de conquête sans se soucier de la satisfaction client, c'est le tonneau des danaïdes. [...] Soutenue par les cabinets de consultants, WCJ arrive à convaincre de grands annonceurs. En 1994, c'est le lancement du Bingo des marques, pour Danone, moment phare de l'agence. La deuxième partie des années 90 confirme la stratégie de WCJ plaçant le client au centre de la problématique. [...]
À la recherche de la proximité - Edito
Qu'il s'agisse de l'assurance - voir le pack Maaf Assurances -, ou des télécommunications - voir les produits de services de France Télécom ou de Bouygues Telecom -, une tendance semble se dessiner. celle de la matérialisation du service. De la matérialisation de l'immatériel en quelque sorte. [...] Si les sites de e-commerce seront, à terme, systématiquement dotés d'une possibilité de contact - par téléphone, sur IP ou non, par mail, par chat - avec un opérateur ou un conseiller. Quel que soit le nom utilisé, la finalité sera la même. entretenir et développer la relation. [...] Dans ce contexte, on ne sera pas surpris de constater la progression quasi permanente, et ce, depuis plusieurs années, des études de satisfaction clientèle. Qui apparaissent de plus en plus comme de véritables outils de pilotage. En tout cas pour les entreprises centrées clients. [...]
Le consommateur, canal de communication alternatif - AVIS D'EXPERT - VALERIE GISBERTI /FMO
Ces dernières années, nous avons assisté à la montée en puissance de ce que l'on peut appeler aujourd'hui le consumer power. Tout a démarré quand les entreprises ont réalisé que satisfaction ne rimait plus forcément avec fidélisation. Quand elles se sont intéressées à leurs clients en personnalisant la relation. [...] L'entreprise doit impérativement tenir compte du client, canal de communication, pour une raison toute simple. cette démarche lui évitera de subir. Ainsi, la marque aura pris la main sur la relation client et ne se retrouvera plus dans une situation passive. [...] Elle apprendra à maîtriser son image (celle qu'elle choisira de diffuser au consommateur), sa réputation (ce que le client diffusera au sujet de l'entreprise) et sa notoriété (ce que retiendra le public des différentes actions). [...]
Etudes de gestion de la relation client : vers plus d'operationnalité - Métier enquête - GRC
BNP Paribas, dont les 1 900 agences reçoivent des visites mystères deux fois par an, interroge 50 000 clients dans l'année pour un de ses outils de mesure de la satisfaction. De plus en plus, à côté des baromètres de satisfaction globale, les entreprises interrogent leurs clients sur leur satisfaction sur événements et à tous les points de contact avec leurs clients (points de vente, agences, call center, site web, etc. [...] Nos clients se rendent compte que leur baromètre de satisfaction bouge peu, et c'est normal, parce que les clients insatisfaits partent. Ils sortent donc de l'échantillon. Au contraire, nous préconisons des études auprès des ex-clients notamment sur les causes de résiliation, souligne Henri Boulan, D-ga de CSA. [...] Là, le quali est indispensable, parce qu'il nous faut revenir aux attentes des clients. MV2 travaille actuellement sur un outil de satisfaction grands comptes (on line). Il va donner un souffle neuf à ce type d'études en apportant plus d'opérationnalité, explique Christian de Balincourt, directeur de la Division des études ad hoc et stratégiques de MV2 Conseil. [...]
Spécial ICC2 - Il fallait y penser
C'est d'ailleurs souvent le dernier de vos soucis, après avoir travaillé pendant des mois sur un produit. Pour les entreprises qui préfèrent déléguer cette activité, Get Satisfaction constitue un service pratique. Le site permet aux entreprises de savoir ce que leurs clients aiment, attendent. [...] Il s'agit d'une application qui permet aux clients de faire part de leurs suggestions, d'avoir des réponses à leurs questions et d'obtenir de l'aide en général sur un produit ou un service. Get Satisfaction crée ensuite une plateforme dédiée à la marque et ses clients pour rendre plus facile l'obtention de feedbacks et d'idées pour l'entreprise. [...] Pensez que... très bientôt, la qualité de votre offre, de la relation ainsi que du service ne suffira plus. Il faudra aussi faire la différence sur la prise en compte de l'insatisfaction des clients. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
Pourtant les études de satisfaction n'y sont pas inconnues. Pour preuve, depuis 1992, l'Association allemande de marketing et la Deutsche Post AG publient un Baromètre de la satisfaction des consommateurs. Longtemps négligée en France, la notion de relation client est aujourd'hui revendiquée haut et fort par les entreprises, conscientes que la satisfaction d'un client est garante d'un avantage sur la concurrence et synonyme de chiffre d'affaires et, surtout, de rentabilité. [...] Il en va de même des études miroir comme de l'analyse et de l'intégration des réclamations dans les enquêtes de satisfaction. Dans ce domaine, INit a mené une vaste enquête auprès de cinq grandes entreprises (Air Liquide, Crédit Mutuel, L'Oréal, Manutan et Sita) sur la non-expression de l'insatisfaction des clients et son enjeu pour l'entreprise. [...] Les enquêtes de satisfaction sont donc onéreuses. Notamment en année zéro parce que l'initialisation nécessite d'aller très loin en profondeur. Le coût d'une étude de satisfaction dépend de plusieurs facteurs. Tel le type de clientèle de l'entreprise. Un baromètre devant être représentatif de l'ensemble des cibles, les échantillons peuvent devenir pléthoriques notamment pour les entreprises à réseau. [...]
Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux
Quels que soient les médias utilisés au cours du temps, l'historique des échanges entre un client et la marque questions, commentaires, réclamations - sont intégrés sur une même plateforme. un seul fichier client, une base de connaissances et des statistiques communes. [...] Les entreprises peuvent craindre d'être vite débordées si elles mettent en place un service client sur leur page Facebook. en réalité, le bouton de tchat n'apparaît que si le service client est disponible. Ainsi, la frustration de l'internaute est évitée. [...] Selon Akio, le taux de satisfaction des échanges par tchat s'élève à 85 % chez ses clients. Cependant, beaucoup de personnes se demandent si c'est un humain qui leur répond ou si c'est un avatar, explique Gwénola Rodier. C'est pourquoi Akio développe la visio pour rapprocher encore les clients et prospects des entreprises. [...]
Études de satisfaction du tactique au stratégique - Page 2 - Dossier
Le saut sera assez facile pour les entreprises déjà orientées clients et ayant une bonne approche des normes actuelles. Pour celles n'ayant aucune culture et expérience marketing, la demande en étude satisfaction évoluera autour de mesures simples, plutôt descriptives et surtout peu coûteuses. [...] Les entreprises qui faisaient des études de satisfaction de manière professionnelle ont continué d'en faire de façon de plus en plus exigeante, estime Marc-Antoine Jacoud, directeur général d'Ipsos Satisfaction de Clientèle. Elles demanderont plus de sophistication et d'optimisation, pour obtenir des études prédictives de satisfaction et fidélité, allant jusqu'à l'impact économique. [...] Demain, le marketing pharmaceutique deviendra un marketing de proximité, précise Jean-Marie Ceccaldi. Les entreprises ne font plus un acte de vente mais un acte de relation avec une valeur de satisfaction. Demain, on ne parlera plus de part de marché, mais de part de client. [...]
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