Satisfaction + Clients + Stratégique + Entreprise
La fin du règne de la segmentation valeur/potentiel - Les fondamentaux du marketing - Relationnel
Pour les clients à moindre valeur/potentiel, chez un opérateur de téléphonie, cela se traduit par l'affectation d'un commercial joignable uniquement à l'initiative du client et par téléphone. A l'opposé, les rendez-vous en face-à-face, déclenchés à l'initiative du commercial sont réservés aux clients à forte valeur/potentiel. [...] Comment Avec deux approches possibles. Une, amont, plus stratégique et structurante qui vise un objectif de réorganisation du multicanal. Et une approche aval, davantage opérationnelle, par brique, qui vise une optimisation de l'organisation en place. [...] Dans les deux cas, l'entreprise peut espérer améliorer significativement la satisfaction de ses clients, celle de ses collaborateurs et, bien sûr, sa performance commerciale (une action valorisée par le client a plus de chance d'aboutir). En choisissant la voie stratégique, l'entreprise peut aussi espérer acquérir une vraie différenciation sur le marché perçue par le client et donc susceptible de l'aider à conquérir des parts de marché. [...]
Pour évaluer, suivre et piloter la satisfaction - Etudes et recherche - M.Sat (Ifop)
Longtemps négligée, la satisfaction clients occupe désormais une place stratégique dans l'action des entreprises, tant elle est un élément clé de la relation clients, donc in fine du chiffre d'affaires. Pour manager efficacement ce qui apparaît plus que jamais comme un indicateur de santé économique et commerciale d'une entreprise, l'Ifop a mis au point M. [...] Parce qu'à tout moment une entreprise doit être capable de prévoir et d'agir sur tous les domaines de la satisfaction en abordant les différentes cibles de clientèle, l'Ifop a mis au point un système d'audit de la satisfaction externe. M.Sat est un programme à la fois puissant et opérationnel, fruit d'une longue expérience de l'institut en études de satisfaction ad hoc, qui a été, ensuite, modélisée. [...] A partir de quatre indicateurs. - L'Indice de Satisfaction. pour évaluer sa performance et ses dimensions, - L'Indice de Confiance. pour déterminer combien ses clients peuvent être des porte-parole de l'entreprise. - L'Indice de Progression. pour connaître le chemin à parcourir vers l'excellence. [...]
Le groupe Zannier choisit Experian QAS
Dans un souci permanent d'améliorer la satisfaction de ses clients et connaître au mieux leurs attentes, l'entreprise a lancé à la fin de l'année 2009 un appel d'offres pour s'équiper de solutions informatiques lui permettant de mettre en place une stratégie de qualité des données globale et efficace. [...] - La recherche de pré-existence qui empêchera l'insertion de doublons au sein de la base de données de l'enseigne, dès la saisie des données clients en boutique. [...] - La mise en place de la suite logicielle de dédoublonnage des bases de données. Effectuée sur les fichiers existants, elle permet une élimination du doublon complète, efficace, avec une prise en main aisée. [...]
Sept règles pour lancer une opération multicanal - Page 2 - Savoir faire - les points-clÉs
Il faut travailler sur l'intégration des canaux et non sur leur parallélisme, soutient Frédéric Colas, manager associé de FullSix. Par ailleurs, l'intégration de l'information collectée via tel ou tel point de contact est, pour l'entreprise, une source non négligeable de rentabilité. [...] dans certains cas, plus de la moitié des interactions initiées sur Internet nécessitent l'intervention d'un agent pour être transformées avec succès. Chaque secteur d'activité et, dans un secteur donné, chaque entreprise, peut, empiriquement, définir un mix plus approprié. [...] Cette combinaison de canaux est fonction principalement de 3 grandes variables. - le profil des clients du secteur et de l'entreprise, - la nature des produits et services vendus, - le positionnement stratégique de l'entreprise dans son secteur. [...]
Études de satisfaction : un marché en effervescence - Dossier
On n'y est pas encore. Selon une enquête réalisée par l'Ifop pour Jean-François Boss, professeur au département marketing du groupe HEC, 37 % des entreprises françaises ne mènent pas d'études de satisfaction auprès de leurs clients. Et, parmi les 63 % qui en font, seules 25 % en mènent depuis dix ans de façon sérieuse, régulière et complète, avec une utilisation systématique des réclamations, une communication large et l'utilisation de ces études pour évaluer le personnel. [...] France Télécom fait contrôler ses terrains par une entreprise dont c'est le métier, OCRD. Le département Satisfaction clientèle d'EDF/GDF confie ce soin à Stetson. Une exigence d'autant plus grande que les études de satisfaction, longtemps des études cosmétiques, destinées à faire plaisir au management, sont devenues aujourd'hui des études stratégiques avec pour ambition l'augmentation du chiffre d'affaires avec ses clients face à une concurrence toujours plus exacerbée. [...] Les études auprès des nouveaux clients (pourquoi ont-ils choisi l'entreprise ou encore, comment passer d'une image apparemment positive puisque l'entreprise a été choisie à une satisfaction par rapport au vécu réel d'une prestation ) et les études auprès des clients sortants. [...]
Nominations chez TNS Sofres - Métier
Dominique Lévy, 40 ans, est nommée directrice associée de TNS Sofres, en charge des départements finance et quali stratégique, ainsi que directrice du planning stratégique, fonction nouvellement créée dans la société avec pour objectif l'identification de relais de croissance à moyen terme pour l'entreprise et la contribution à la réflexion des équipes sur les enjeux stratégiques de leurs clients et l'évolution de leurs secteurs. [...] Valérie Morrisson, 40 ans, est également nommée directrice associée de TNS Sofres, en charge de la nouvelle unité technologies et médias, (60 personnes) qui regroupe les départements technologies de l'information (dirigé par Philippe Merry), télécoms (dont la nouvelle directrice est Arielle Bélicha-Hardy) et médias (dont le nouveau directeur est Stanislas Seveno). [...]
Nespresso remporte le Trophée QualiWeb
Chaque année, les Trophées QualiWeb récompensent la meilleure relation client en ligne. Ils s'appuient sur une enquête réalisée auprès de 290 sites répartis dans 17 secteurs d'activités. Au cours du dernier trimestre 2011, chaque entreprise a reçu sept e-mails mystères. [...] Pour 90 % des clients, cette attention participe à leur satisfaction et 28 % estiment qu'elle améliore l'image de l'entreprise. L'attitude de service est également plus marquée. salutations, remerciements et ouverture au dialogue apparaissent davantage dans les e-mails. [...] Les entreprises ont aussi d'autres efforts à fournir. Le taux de réponse moyen, par exemple, se stabilise autour de 70 %. Le résultat passe à 85 % après une ou plusieurs relances. D'ailleurs, en 2011, les relances nécessaires à l'obtention d'une réponse du service client, ont nettement augmenté. [...]
SERVICE GAGNANT - SAGA - Kiala
Nous avons eu l'idée d'équiper les commerçants de PDA qui gèrent tout l'aspect logistique. En leur facilitant la tâche, ils peuvent ainsi se concentrer sur le service clients. Le succès est au rendez-vous et permet à Kiala d'inaugurer, dès 2003, son premier réseau en France en s'appuyant sur les 3 000 points relais des 3 Suisses. [...] Ce service, adopté par Kiala, séduit rapidement d'autres clients comme Free, SFR et Orange. A tel point qu'aujourd'hui, cette activité - plusieurs fois primée - représente 25 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. Autre axe de développement stratégique l'expansion à l'international. [...] Après la Belgique, le Luxembourg, les Pays-Bas et la France, c'est en Espagne que l'entreprise s'implante en 2008. Proftant de la mauvaise qualité du service postal national, Kiala y développe un réseau de 600 points de livraison. Le Royaume-Uni devrait être, à moyen terme, le sixième pays où la marque proposera ses services. [...]
Le Crédit Agricole communique à contre-courant de la crise financière
Ce n'est pas une pub en réaction au contexte actuel, a déclaré toutefois Bertrand Corbeau, directeur général de la Fédération nationale du Crédit Agricole (FNCA). Son but est de dire que nous voulons continuer à accompagner l'économie, à financer les projets, les entrepreneurs. [...] Dans un communiqué, la Banque verte, premier partenaire de l'économie française avec 488 milliards d'encours, rappelle que cette campagne illustre son projet stratégique, présenté en décembre 2010. Réaffirmant les fondements coopératifs et mutualistes du groupe, l'établissement financier place la satisfaction et l'accompagnement de ses clients et des territoires au coeur de sa stratégie. Celle-ci repose sur trois piliers. [...] la qualité du conseil, à tous ses clients, basé sur une écoute active, une éthique irréprochable et la reconnaissance de leur fidélité, pour leur proposer les solutions modulables et personnalisées les mieux adaptées à leurs besoins en banque et en assurances. [...]
Automobile - Métier
Gaspar Berga, 48 ans, est promu directeur qualité France d'Euromaster (groupe Michelin), spécialisé dans la distribution de pneumatiques et l'entretien de véhicules, en charge du projet satisfaction clients. Diplômé en économie et direction d'entreprise à Barcelone, il intègre Euromaster Espagne, en 1991, et y occupe les postes suivants. [...] DAF de la Catalogne et des Baléares, responsable des opérations VI en Espagne, directeur qualité VI. En 2001, il rejoint l'Hexagone comme responsable qualité VI chez Euromaster France. [...]
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