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Satisfaction + Entreprises


Des études de satisfaction aux études de la relation client

D'outil de pouvoir réservé à certains managers, poursuit-il, le baromètre de satisfaction devient un véritable outil d'action et de travail au quotidien. C'est une des raisons pour lesquelles les entreprises sont devenues tellement exigeantes sur la restitution des résultats.  [...] Il en va de même des études miroir comme de l'analyse et de l'intégration des réclamations dans les enquêtes de satisfaction. Dans ce domaine, INit a mené une vaste enquête auprès de cinq grandes entreprises (Air Liquide, Crédit Mutuel, L'Oréal, Manutan et Sita) sur la non-expression de l'insatisfaction des clients et son enjeu pour l'entreprise.  [...] Les enquêtes de satisfaction sont donc onéreuses. Notamment en année zéro parce que l'initialisation nécessite d'aller très loin en profondeur. Le coût d'une étude de satisfaction dépend de plusieurs facteurs. Tel le type de clientèle de l'entreprise. Un baromètre devant être représentatif de l'ensemble des cibles, les échantillons peuvent devenir pléthoriques notamment pour les entreprises à réseau.  [...]

Passer du constat à la réactivité

Il existe aujourd'hui, pour un nombre de plus en plus grand d'entreprises, une vraie culture de la satisfaction et de la fidélisation, constate Christian Barbaray, directeur d'INit Satisfaction. Le nombre croissant de professionnels de la satisfaction/fidélité dans les entreprises ne suffit pourtant pas à expliquer le dynamisme d'un marché qui affiche, d'année en année, une croissance à deux chiffres.  [...] Ce qui a, et aura, pour effet d'attirer vers les études de satisfaction de nouveaux intervenants qu'ils soient des entreprises, y compris les PME, ou encore des organismes publics et privés. La Direction des Impôts vient ainsi de lancer un appel d'offres pour une étude de satisfaction.  [...] .. Le secteur est aujourd'hui en cours de mutation et porte mal son nom, constate Stéphane Truchi, Dg d'Ipsos France. Même dans les entreprises, les interlocuteurs sont en train de changer. Aux mesures de satisfaction de type Satcli, viennent désormais s'ajouter des préoccupations de fidélisation intégrant des modèles de plus en plus prédictifs et, de façon plus large, la gestion de la relation client y compris les problématiques de data mining et de CRM.  [...]

Études de satisfaction : un marché en effervescence

Du marketing de masse, on est passé au marketing individualisé et relationnel. Qui veut attirer et fidéliser le client doit le satisfaire. encore faut-il mesurer cette satisfaction. On pourrait croire que toutes les entreprises allaient suivre cette voie.  [...] INit Conseil, 100 % Satisfaction, Résultats, Satistème, Présence, MSR, EMC, Customer Link... Comment va évoluer l'offre On peut penser qu'il y aura d'une part des sociétés à qui on ne confiera que l'exploitation au fur et à mesure de la montée en professionnalisme des responsables satisfaction en entreprise, et d'autre part des sociétés apportant une véritable plus-value, dans la visibilité, le traitement de la thématique, le reporting intelligent.  [...] Les entreprises étudiant la satisfaction à petits pas (15 % du total, 24 % des actives). Entreprises industrielles de petite taille. Études relativement récentes. Mesures centrées sur certains clients, certains points de la relation. Études ni régulières, ni barométriques (ponctuelles à 90 %).  [...]

Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire

60 % des entreprises françaises sont à l'écoute de leurs clients, de leurs attentes comme de leurs griefs, et mesurent leur satisfaction. Mais certaines ont pris des décisions erronées pour satisfaire leurs clients, parce que leurs analyses des attentes étaient incomplètes.  [...] Conçu par Claes Fornell, il mesure chaque année auprès de 50 000 consommateurs la satisfaction clientèle des 200 premières entreprises aux Etats-Unis. En 1998, Mercedes était classée en tête, tandis que McDonald's était en queue de classement. Pour les entreprises notées par les consommateurs, la publication de cet indice induit chaque année des effets sur leurs cours de bourse.  [...] Certaines entreprises, telles Mercedes aux Etats-Unis et SAS en Suède, revendiquent leur classement national de satisfaction clientèle en l'indiquant dans leur rapport annuel d'activité. Cet indice de satisfaction clients va être lancé pour l'Europe, dès l'été 1999, pour le secteur bancaire.  [...]

Pourquoi l'engagement des salariés via les dispositifs mobiles est-il essentiel ?

Pourquoi l'engagement des salariés via les dispositifs mobiles est-il essentiel ?

Il n'y a aucune consensus sur la définition de l'engagement des salariés ou de l'engagement des salariés via les dispositifs mobiles. La phrase veut dire beaucoup de choses pour beaucoup de gens. Pour certaines entreprises, il s'agit de satisfaction ou de bonheur des employés.  [...] Quelle que soit la définition de ce terme, les entreprises dont les salariés s'engagent obtiennent de nombreux bénéfices, comme une satisfaction, un bonheur et une productivité accrus, ainsi qu'une amélioration de la satisfaction clients qui entraîne l'augmentation du chiffre d'affaires.  [...] L'association de la technologie et du contenu (vous voulez savoir comment faire en sorte que votre contenu devienne un atout ) pour offrir des expériences de grande qualité créeront inévitablement une expérience mobile engageante pour les salariés. Cela peut en retour entraîner une plus grande satisfaction et fidélisation des salariés, et un plus grand alignement avec les objectifs de l'entreprise.  [...]

Spécial ICC2

Spécial ICC2

C'est d'ailleurs souvent le dernier de vos soucis, après avoir travaillé pendant des mois sur un produit. Pour les entreprises qui préfèrent déléguer cette activité, Get Satisfaction constitue un service pratique. Le site permet aux entreprises de savoir ce que leurs clients aiment, attendent.  [...] Il s'agit d'une application qui permet aux clients de faire part de leurs suggestions, d'avoir des réponses à leurs questions et d'obtenir de l'aide en général sur un produit ou un service. Get Satisfaction crée ensuite une plateforme dédiée à la marque et ses clients pour rendre plus facile l'obtention de feedbacks et d'idées pour l'entreprise.  [...] Pensez que... très bientôt, la qualité de votre offre, de la relation ainsi que du service ne suffira plus. Il faudra aussi faire la différence sur la prise en compte de l'insatisfaction des clients.  [...]

De la difficulté à mesurer la relation affective

De la difficulté à mesurer la relation affective

Les 20 dernières années ont été consacrées à la mise en place de baromètres de satisfaction, d'image, notoriété, visites et appels mystères. Après avoir vu les résultats progresser régulièrement, le constat est qu'aujourd'hui, plus rien n'évolue. Les entreprises voient leurs baromètres stagner et à des niveaux plutôt élevés.  [...] L'une des demandes majeures des entreprises est la recherche de l'affectif, de l'émotionnel conduisant à une relation de confiance avec la marque, donc de fidélité. Or, peu de réponses sont proposées par les instituts. Seul, le Ravissement®, créé en France, puis repris par les Américains sous le terme de Customer Delight, permet de mesurer l'attachement et dépasser les approches classiques de satisfaction.  [...] Les attentes sont au-delà des méthodologies. Elles résident dans les analyses, le questionnement et la simplification des approches. La tendance est à l'opérationnalité. Ainsi, la simplification du questionnement est un mouvement de fond. En effet, plutôt que de valider tous les points de satisfaction/insatisfaction potentielles dans une étude quanti, certaines entreprises ont choisi la recherche des causes de l'insatisfaction.  [...]

Un seul mot : Merci !

L'enseigne de prêt-à-porter (2-16 ans) Diminutif, la papeterie Durand, l'éditeur Feuille de Vignes, le club de sport OlympiKa, le photograveur P.O.P., le night-club Cargo 2 Nuit, etc. Ce ne sont pas moins de trente commerçants, petites entreprises, aux dénominations toutes plus fictives les unes que les autres, qui témoignent de leur satisfaction.  [...] Et remercient à travers des cartes de correspondance manuscrites. Qui remercient-ils Leur expert-comptable qui leur a conseillé Idylis. Idylis étant un nouvel acteur sur le marché des logiciels de gestion, proposant une gamme de sept produits, accessibles on line et vendus via un système d'abonnement mensuel par utilisateur.   [...] Une offre adaptée donc aux besoins des petites entreprises que l'éditeur a choisi de toucher en s'adressant à leur expert-comptable, prescripteur naturel en matière d'outils de gestion. Mais, si l'expert-comptable a une légitimité en la matière, comment lui démontrer l'intérêt de sa recommandation alors qu'il n'a aucune obligation, ni avantage particulier, à le faire Valoriser son rôle - à travers son bénéfice final, la satisfaction client - et non le produit, a été la stratégie adoptée en réponse à cette interrogation.  [...]

Études de satisfaction du tactique au stratégique

Le saut sera assez facile pour les entreprises déjà orientées clients et ayant une bonne approche des normes actuelles. Pour celles n'ayant aucune culture et expérience marketing, la demande en étude satisfaction évoluera autour de mesures simples, plutôt descriptives et surtout peu coûteuses.  [...] De plus en plus d'entreprises pourtant ont compris le véritable enjeu de la satisfaction. Pour celles-ci, ces études sont considérées comme un outil de pilotage de la stratégie, note Jean-François Levionnois, directeur général adjoint de Louis Harris France, qui remarque que la satisfaction est, en fait, un élément du mix stratégique de l'entreprise.  [...] Si la satisfaction/fidélité est un enjeu pour les entreprises, elle l'est donc tout autant pour les sociétés d'études. Rares sont les marchés des études qui présentent une progression à deux chiffres. Progression encore plus forte pour certains instituts.  [...]

Le PRIX de la Satisfaction Clients 1999

Six entreprises avaient été présélectionnées sur dossiers et visitées par les consultants d'Arthur Andersen Management.  [...] Son ambition. mesurer la satisfaction des clients et l'améliorer de façon à accroître la rentabilité des entreprises. Aux Etats-Unis, le baromètre CFI The American Customer Satisfaction Index mesure la satisfaction des clients des grandes entreprises et la publication des résultats peut faire chuter le cours en bourse des moins bien placées.  [...] On parle d'un indice français de la satisfaction pour cet été.  [...]