Satisfaction + Expérience
Web-Brand-Effect : l'effet d'image - e-commerce - Outil
Comment mesurer l'impact d'un site web sur son image de marque, la connaissance des produits qui y sont présentés et l'effet qu'ils produisent sur l'intention d'achat La réponse est apportée par Web-Brand-Effect, dernier-né des outils d'Ipsos Médiangles, qui propose une analyse de satisfaction très pointue basée sur l'expérience de l'institut d'études. [...] La méthode. à partir d'une enquête réalisée auprès d'un échantillon de visiteurs d'un site, répartis en deux sous-échantillons, l'un interrogé avant, l'autre après la visite, Web-Brand-Effect offre une liste de réponses sur les points suivants. l'effet d'une visite supplémentaire sur les indicateurs marketing (image, intentions d'achat), une évaluation du site et des critères les plus actifs dans son efficacité, le détail du profil des visiteurs dont les attitudes ont évolué ou non après une visite. [...] Destinée à tous les responsables marketing/communication, l'analyse intègre un outil d'administration de questionnaires, réalisé sur la base de critères de satisfaction issus de l'expérience d'Ipsos. Mais l'ajout de tout type de questions spécifiques et de filtres est possible, y compris en cours de visite. [...]
De la satisfaction à l'expérience client - Métier - GRC
Toutes les études dans tous les univers doivent être repensées dans le sens de l'expérience client, donc de la relation client, souligne Helen Zeitoun, dg de GfK Custom Research France. Une vision partagée par Synovate dont le département Solutions Customer Experience regroupe les études satisfaction, fidélité et expérience consommateur. [...] Ce qui montre l'évolution de cette practice qui, longtemps, n'a été que Loyalty. Aujourd'hui, au-delà de la satisfaction, on va prendre en compte l'ensemble des points de contact et les analyser pour mieux comprendre le client et son expérience, remarque Olivier Lagrand, responsable Business Unit Industrie/Services et responsable de la practice Solutions Customer Experience chez Synovate France. [...] Les baromètres de satisfaction ont tendance à s'alléger et à être complétés de benchmarks, d'études et de baromètres spécifiques. On décompose la relation dans toutes ses phases. achat (premier achat, réachat), réclamation, abandon. On étudie chaque moment de cette relation, explique Christine Marty, dga Marketing & Communication de BVA. [...]
Whirlpool place la fidélisation au coeur de sa stratégie - Métier ENQUÊTE Infi délité et études de satisfaction - Expéri...
Whirlpool place la fidélisation au coeur de sa stratégie - Métier ENQUÊTE Infi délité et études de satisfaction - Expérience. [...] La marque internationale d'électroménager se recentre sur le consommateur, transforme ses employés en ambassadeurs et met en place une nouvelle approche de la fidélisation. [...] Avec cette nouvelle approche, la fidélisation du consommateur est devenue une pratique de planning stratégique. [...]
Études de la gestion de la relation client : cap sur le ROI - Page 2 - Métier grand angle - Outils
Aujourd'hui, la palette d'outils s'attache aussi à mesurer tous les moments de la relation client (accueil téléphonique, après litige, après livraison, hot line, usage et expérience du produit, fréquentation des sites web,…), explique Christian Barbaray, président directeur général d'INit Satisfaction. [...] Aujourd'hui, au-delà des mesures de satisfaction, les outils s'attachent à mesurer la profitabilité et la valeur d'un client. Et, si nous en sommes arrivés là, c'est que cela correspond à des phases de management de sociétés. Toutes les entreprises n'en sont pas au même point, mais on peut estimer de 10 à 20 % celles qui ont atteint ce stade de maturité, grâce à une expérience acquise d'abord avec la mesure de satisfaction. [...] Et ceci, dans tous les pays. Parmi les types d'études en progression, les études satisfaction/GRC sont en bonne position. Parce qu'elles sont souvent stratégiques, le centre de décision se déplace vers la direction générale. Toutes raisons qui expliquent l'intérêt des instituts à investir en R&D et en acquisition de connaissances pour développer leur expertise dans ce domaine. [...]
Pourquoi ? Pour qui ? Comment ? - 1/2 - Dossier - Motivation
réseaux de distribution, forces de vente et, comme on le verra plus loin, beaucoup d'autres métiers dans l'entreprise. Au-delà de la seule motivation, c'est le capital humain tout entier qui se trouve réhabilité. On a pris conscience de l'importance du capital humain dans l'entreprise et dans les réseaux de distribution, explique Rémy Villebrun, directeur associé de Safari. [...] La motivation n'a pas hésité à se tourner vers de nouveaux outils, souvent issus de l'univers grand public. études de satisfaction, clients mystères, etc. L'expérience le prouve, il est tout à fait possible d'ouvrir la motivation à des catégories de personnel diverses et variées. [...] Dans l'entreprise, la motivation va toutefois bien au-delà de cette seule opération. Il y a tout d'abord des challenges régionaux parallèles, chaque DR disposant d'une relative autonomie en la matière. Mais il y a surtout un certain nombre d'outils et d'initiatives qui, pour nous, font partie intégrante de la motivation, explique François Gauthier, directeur de la communication. [...]
Marketing: Le BIG BANG digital - Marque - Technologie
Avec les médias sociaux, le digital est passé au Web puissance plus. C'est à la fois une bénédiction... et un vrai casse-tête. Comment se repérer dans cette débauche de nouvelles possibilités technologiques (on n'a encore rien vu de l'impact de la RFID, du paiement à distance avec les smartphones, etc. [...] Premier fil conducteur. innover et personnaliser. Tout l'enjeu des marketeurs aujourd'hui est d'allier simplicité et hyperpersonnalisation, explique Béatrice Grenade, directrice marketing de Voyages-sncf.com, entreprise digital native. Nous avons 13 millions de visiteurs uniques par mois, mais chacun d'entre eux attend une relation très personnalisée. [...] Le seul juge de paix reste le consommateur. Nous mesurons quotidiennement la satisfaction de nos clients grâce à un questionnaire posé à un échantillon, et ce, pour mieux comprendre l'expérience client et les blocages des consommateurs. Ce baromètre est analysé en détail mensuellement, note Béatrice Grenade. [...]
S'émanciper de la logique de catalogue - Savoir faire Comment animer son site marchand - Les points clés
Ne pas négliger ces gooddies est vital pour s'assurer la satisfaction client, déclencher l'acte d'achat tout en enrichissant l'expérience marchande du chaland. Un bon mix de fonctionnalités souvent perçues comme des services offerts par le site contribue à forger l'empathie du client envers l'enseigne et, accessoirement, à compenser l'absence d'humain, faiblesse du on line. [...] D'où l'intérêt de miser sur des visuels de qualité au rendu impeccable en évitant les présentations trop chargées. Autre point important. adapter la présentation de l'espace marchand aux différents profils de clientèle. Plusieurs solutions existent. On peut analyser le tracking comportemental des visiteurs, mais aussi doter sa plate-forme d'outils de personnalisation réglables par l'internaute ou de fonctionnalités formalisant ce qui se passe d'ordinaire dans la tête d'un vendeur en magasin. [...] En alternative aux campagnes de prix cassés, opter pour les techniques éprouvées de l'animation en circuit traditionnel, la plupart de ces solutions étant facilement transposables sur Internet. C'est le cas des corners marchands ou Shop-in-Shop. Très appréciés des internautes comme des marchands, ces espaces vedettes au sein du magasin permettent de créer l'événement autour d'une marque ou d'un produit précis, de recréer un univers existant ailleurs, etc. [...]
L'e-commerce toujours plus convaincant, selon TNS Sofres
TNS Sofres publie son troisième baromètre annuel de l'e-commerce en France. Révélation majeure. un nombre d'acheteurs en ligne toujours en progression (+ 42 % au cours des deux dernières années). Au cours des six derniers mois, 51 % des internautes (+ de 18 ans), soit un quart de la population française, ont effectué un achat sur Internet. [...] Côté satisfaction, l'étude montre que 93 % de ces acheteurs sont satisfaits, puisqu'ils ont l'intention de renouveler l'expérience. Tandis que l'e-commerce fait encore des émules, la part des réfractaires à l'achat en ligne annonce un léger tassement. ils représentaient 80 % de la population non acheteurs en 2003, contre 75 % actuellement. [...] Parmi eux, les totalement réfractaires diminuent, 40 % déclarant n'avoir aucune intention d'acheter en ligne, contre 52 % en 2003. [...]
La France en queue de peloton du service client
Basée sur 2 180 visites réalisées par des clients mystères, elle prenait en compte l'environnement, le temps d'attente, la qualité de l'accueil, de l'information, la satisfaction des besoins clients et la prise de congé. Au final, c'est l'Allemagne qui s'en sort le mieux avec une qualité de service assez homogène entre les secteurs. [...] Si l'on se penche sur les différents secteurs, on remarque que, dans la restauration rapide, les points de vente sont considérés comme sales et désordonnés et qu'il s'agit du secteur où le personnel fait le moins d'efforts pour déterminer les envies et les besoins des clients (entre 67 % de satisfaction en Grande-Bretagne et 75 % en Allemagne). [...] Dans la banque, la moins bonne performance est détenue par l'Espagne (64 % de satisfaction) alors que l'Irlande remporte les bons points dans le secteur de la téléphonie mobile (80,4 % de satisfaction). L'expérience des consommateurs dans les réseaux automobiles est, elle, unanimement mauvaise (66 % de satisfaction contre 81 % en Allemagne). [...]
La fidélisation client, dernier avatar du CRM - Entreprises - Étude
Valoris a mené, en septembre 2002, une étude sous la forme de 40 entretiens, en face à face ou au téléphone, auprès de directions marketing et fidélisation, de responsables CRM ou de directions générales d'entreprises. Les questions portaient sur le contexte de fidélisation dans l'entreprise, les objectifs, les problématiques de segmentation, la définition des indicateurs de performances ainsi que leurs modalités de pilotage, le modèle marketing, l'organisation humaine et fonctionnelle, le système d'information et enfin le bilan tiré de l'expérimentation de la fidélisation. [...] ces objectifs arrivant à égalité avec les objectifs de chiffre d'affaires pour la majorité des entreprises qui ont plus de deux ans d'expérience en la matière. Et si, en ce qui concerne les objectifs client, les deux tiers des répondants veulent augmenter la satisfaction client, ils le font pour lutter contre l'attrition. [...] Enfin, ils auraient défini davantage d'objectifs quantitatifs. En matière d'organisation du système d'information, le constat n'étonnera que peu de gens. il aurait fallu commencer plus tôt le travail sur l'organisation du système, on aurait dû choisir un système d'information plus évolutif, plus souple et plus riche et on aurait dû faire appel à plus d'expertise en systèmes d'information. [...]
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