Satisfaction fidelite qualite relation client
Quelle relation client dans la Téléphonie mobile ? - Page 2 - Marque Repères - Etude
Satisfaction client et Fidélité constituent deux indicateurs incontournables dans l'analyse de la relation client. Toutefois, ils apparaissent de plus en plus comme insuffisants dans un contexte où la qualité des services rendus atteint souvent des niveaux élevés et où parallèlement la maturité client s'est largement développée. [...] Ces mêmes études ont également permis de démontrer qu'il existe une corrélation forte entre la qualité de la relation client et la nature de la relation instaurée. En effet, une relation basée uniquement sur des dimensions fonctionnelles est moins à même de générer une relation client forte et durable, qu'une relation client basée à la fois sur des dimensions fonctionnelles et sur des dimensions émotionnelles. [...] Or, cette population présente des relations à l'opérateur globalement de moins bonne qualité que les clientèles forfaits (62 % des clients ont des scores émotionnels et fonctionnels faibles contre 53 % des forfaits. 10 % ont une relation complète contre 14 % chez les forfaits). [...]
Etudes : les nouveaux produits - Métier Solutions - Logiciel
Avec FidSatis, IOD propose un nouvel outil d'évaluation de la qualité de la relation client. Il mesure la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de la qualité de l'offre produits/services, et sa propension à la fidélité/infidélité via des questions d'attitude mais aussi de comportement. [...] FidSatis intègre, selon les cas, la relation à la marque et la valeur client, et permet ainsi une analyse approfondie des leviers de la fidélité. Le modèle fonctionne par micro-modélisation, permettant de qualifier la clientèle en termes de profil de fidélité. [...] Réalisée par téléphone auprès de 2 500 personnes (parents + enfants de plus de 12 ans), Operbac Juniors a pour objectif de dresser un panorama général de la détention des produits financiers par les jeunes et des parts de marché des différents organismes. [...]
Quelle relation client dans l' Automobile ? - Marque Repères - Etude
Satisfaction client et Fidélité constituent deux indicateurs incontournables dans l'analyse de la relation client. Toutefois, ils apparaissent de plus en plus comme insuffisants dans un contexte où la qualité des services rendus atteint souvent des niveaux élevés et où, parallèlement, la maturité client s'est largement développée. [...] En effet, il intègre une troisième dimension. la Profitabilité. Sur la base de recherches et d'expérimentations conduites tant aux Etats-Unis qu'en Europe, RI a défini deux indicateurs normés qui caractérisent la qualité de la relation client instaurée. [...] Index Cross-sell / ventes croisées, Index Up-sell / montée en gamme. Ces mêmes études ont également permis de démontrer qu'il existe une corrélation forte entre la qualité de la relation client et la nature de la relation instaurée. En effet, une relation basée uniquement sur des dimensions fonctionnelles est moins à même de générer une relation client forte et durable, qu'une relation client basée à la fois sur des dimensions fonctionnelles et émotionnelles. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Page 2 - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client...
Le mapping de segmentation de la clientèle selon un double axe Satisfaction/Fidélité fait apparaître. - 50 % de clients avocats, à la fois satisfaits et fidèles, - 28 % d'opposants, peu satisfaits et probablement infidèles. - 14 % de clients mercenaires, constitués d'individus recherchant les offres les plus intéressantes, - des clients, dans le quart Nord-Ouest du mapping, qui se considèrent otages puisque leur fidélité exprimée est bien supérieure à leur satisfaction déclarée. [...] Indice synthétique de fidélité. 73 Compagnie ayant le meilleur indice. 79 Note de satisfaction globale. 7,6 Compagnie ayant la meilleure note. 8,0 Note de satisfaction Qualité/Prix. 7,0 Adhésion au programme de fidélité. 5 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...] Contribution de l'image = 39 % Dont. Proximité / Confiance. 18 % Modernité/ Réputation technique. 21 % Contribution de la performance des produits et services = 61% Dont Prix. 19 % Individualisation du service. 12 % Temps d'attente. 15 % Qualité du Relationnel (disponibilité/amabilité). [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Restent les valeurs d'image de la SNCF qui pèsent lourdement (à hauteur de 49 %) sur la satisfaction, que ce soit en positif ou en négatif. La perception que les clients ont de l'entreprise SNCF s'organise autour des dimensions structurelles suivantes. - Un axe de proximité (16 % de la satisfaction globale) correspondant aux items d'image. [...] Indice synthétique de fidélité. 62 Note de satisfaction globale. 7,0 Meilleur score. 8,3 (le respect des horaires) Moins bon score. 6,3 (le service à bord) Note de satisfaction Qualité/Prix. 6,4 Adhésion à la carte de fidélité. 7 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...] Contribution de l'image = 49 % Dont. Proximité. 16% Modernité/Réputation technique. 10 % Rôle de service public. 23 % Contribution de la performance des produits et services = 51% Dont Individualisation du service. 14 % Qualité du service (diversité des services à bord, propreté, informations). [...]
IOD propose un nouvel outil d'évaluation de la qualité de la relation client
IOD propose un nouvel outil d'évaluation de la qualité de la relation client. [...] FidSatis, nom de l'outil que vient de lancer IOD, mesure la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de la qualité de l'offre produits/services, et sa propension à la fidélité/infidélité via des questions d'attitude mais aussi de comportement. FidSatis intègre également, selon les cas, la relation à la marque et la valeur client, et permet ainsi une analyse approfondie des leviers de la fidélité. [...] Le modèle fonctionne par micro-modélisation, permettant de qualifier la clientèle en termes de profil de fidélité. [...]
Relation client : où en est le secteur bancaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Maga...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois et en exclusivité, un extrait des résultats de l'Observatoire RI de la Relation Client. Le secteur bancaire est le premier secteur étudié. La lecture des résultats fait apparaître un indice de fidélité relativement élevé mais expliqué, pour une part importante, par des phénomènes d'inertie indépendants du niveau de satisfaction déclaré. [...] Le constat du bon niveau de satisfaction et de fidélité au sein du secteur bancaire dans son ensemble ne doit pas être considéré comme la simple expression de la bonne qualité des produits, des services et du relationnel. L'image des enseignes joue en effet un rôle fondamental dans la formation de satisfaction du client. [...] L'analyse que nous avons réalisée montre sans ambiguïté que les enjeux auxquels sont confrontées les banques sont de deux sortes. - les moyens qu'elles mettent en oeuvre pour être proches de leurs clients (36 % de contribution à la satisfaction globale) - et la qualité et l'efficacité de la relation client (19 % de contribution). [...]
Research International veut développer le marketing des services - Etudes et recherche - Positionnement
Notre outil se situe au-delà de la seule problématique structure de la satisfaction pour dresser un état des lieux complet des mécanismes de satisfaction et surtout de fidélisation client, fait remarquer Marc-Antoine Jacoud. L'Observatoire de la Relation client est un baromètre mensuel relatif à la satisfaction et à la fidélité de la clientèle. [...] Sa vocation est de mesurer périodiquement les scores de la satisfaction et de la fidélité d'un secteur donné par vague et d'exercer une analyse approfondie des mécanismes de la relation client, secteur par secteur, tout en recherchant par une analyse transversale d'éventuels invariants dans l'attitude de certains clients. [...] Un indice de fidélité est créé, résultant de deux éléments. l'inertie d'une part (paramètres psychologiques ou techniques qui vont amener le client à être plus ou moins fidèle et ce, indépendamment de la satisfaction/insatisfaction du client) et la satisfaction générale (qui s'appuie sur les valeurs d'images et les performances). [...]
Everest lance un outil “Pro-fetic” - Outils - Recherche
Dans le cadre de son Laboratoire, centre de recherche en marketing opérationnel, qui allie le monde de l'entreprise et celui de la recherche universitaire, Everest lance un outil d'aide à la décision pour les annonceurs, baptisé Pro-fetic. Il permet de connaître ses clients pour optimiser ses investissements et constitue un outil d'analyse des attentes relationnelles des Business Consumers. [...] Qui sont les Business Consumers Il s'agit, selon Everest, d'une cible mixte, dont les comportements empruntent à la fois au Business to Business et Business to Consumer, tels les artisans, les TPE, les Soho… Pro-fetic est issu de la combinaison de 5 outils de mesure de la relation client. [...] à savoir les indicateurs de la qualité de la relation (fidélité, satisfaction…), la valeur et la pondération de 30 leviers marketing et commerciaux (offre, information, Web & call…), le comparatif et l'étalonnage de la concurrence, la segmentation des clients selon leurs attentes et selon les performances de leurs fournisseurs et enfin, le modèle de maintien de la relation, qui permet un marketing prédictif. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Au fil des années, les études de la relation client se détournent des modèles expliquant la satisfaction et la fidélité des clients pour aller vers des approches plus fines de compréhension des individus. [...] On passe donc à un nouveau stade pour mesurer la satisfaction/fidélité, et donc la qualité de la relation client. l'engagement. Le client est devenu maître de sa relation à la marque et, si la satisfaction et la fidélité restent des valeurs centrales à mesurer, elles n'expliquent que partiellement l'évolution des ventes et l'évolution des consommateurs dans le programme relationnel. [...] Pour Marc Papanicola, directeur général de Research International France, cette évolution peut aller bien plus loin. La frontière entre les études de satisfaction et les processus d'innovation va progressivement s'effacer. Et de conclure. Les études de gestion de la relation client, de par leur volumétrie importante, représentent une formidable opportunité pour identifier des publics sensibles et impliqués qui représentent de prolifiques gisements d'insights. [...]
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