Satisfaction + Fidélité
Le TOP 100 des Instituts d'Etudes Marketing et Opinion 2001 - Evenement
Le qualitatif, quant à lui, a relevé le défi de sa réorganisation et a réalisé une année superbe, note également Stéphane Truchi. Les activités access panels se sont améliorées après une année 2000 difficile, alors que les études en satisfaction/fidélité/CRM connaissaient une progression importante. [...] Accélérations du passage vers le on line au travers des access panels et de l'offre satisfaction/fidélité/CRM, mise en place d'une stratégie grands comptes et d'offres transversales sur des sujets sociologiques figurent au programme 2002. Autre progression supérieure au marché. [...] A noter également que les études de satisfaction/fidélité ne cessent de progresser en France. On en veut pour preuve les progressions, par exemple, d'Init Satisfaction (+ 23,8 %, et + 31 % en 2000), ou de Satistème (+ 51 %). Autres progressions à signaler. [...]
L'infidélité, nouvelle donne des études de satisfaction/fidélité - Page 2 - Métier enquête - Démarches
L'infidélité, nouvelle donne des études de satisfaction/fidélité - Page 2 - Métier enquête - Démarches. [...] Chez TNS Sofres, on mesure la fidélité au moyen du Conversion Model, un système qui repose sur l'image et le croisement avec la satisfaction. C'est une part importante de notre business Loyalty. Ce sont souvent des outils barométriques qui mesurent l'attachement à la marque dans le temps et permettent des typologies de clients selon leur profil fidèle/infidèle, explique Arielle Belicha-Hardy, directrice adjointe du département Télécom de TNS Sofres et en charge de la satisfaction client. [...] Le modèle intègre, entre autres thématiques, la recommandation et le bouche à oreille autour de la marque. Les influentials, c'est-à-dire ceux qui ont le pouvoir d'influencer leur entourage, sont un vrai sujet d'études. Qu'est-ce qui fait qu'un client devient l'avocat d'une marque Telle est la vraie question, poursuit-elle. [...]
Comment les instituts appréhendent l'évolution du marché ? - Métier Vie des conseils - Etudes marketing et opinion
Le Syntec annonce des taux de croissance pour 2003 très faibles, alors qu'il est possible de passer la barre des 10 %, comme en témoigne l'activité de GfK en France, qui a progressé de 10 % entre 2002 et 2003. Qu'est-ce qui amène à être du bon côté de la barre et promet des perspectives de croissance fortes Certes, de manière tactique, les études internationales, l'offre diversifiée d'études marketing quali et quanti, produits de grande consommation et non food… Mais, de manière très profonde, c'est le positionnement conseil marketing/valeur ajoutée études qui prend toute son ampleur en période plus tendue sur le marché. [...] Après un début d'année délicat, l'activité du groupe Ipsos en Europe n'a cessé de s'améliorer au fil des mois pour retrouver des rythmes de croissance meilleurs que l'année précédente. Au total, l'année 2003 en Europe aura été convenable, avec une progression un peu plus forte qu'en 2002. [...] Dans ce contexte, dès janvier 2004, l'activité satisfaction/fidélité devient un métier et prend le nom d'Ipsos Loyalty. Le groupe a également choisi d'avoir des produits mondiaux sur certains types d'études, notamment la modélisation marketing et le quali, avec un nouveau protocole. [...]
Pour un aggiornamento des études de gestion de la relation client - Métier ENQUÊTE Infi délité et études de satisfaction...
Pour un aggiornamento des études de gestion de la relation client - Métier ENQUÊTE Infi délité et études de satisfaction - Expérience. [...] critères de valorisation financière du produit ou service. batterie d'items d'image. batterie d'items de satisfaction. benchmark vis-à-vis des marques concurrentes. indicateurs globaux (satisfaction, image, intention de fidélité). Suivent alors généralement une typologie des individus et une analyse des leviers qui contribueraient à les faire évoluer vers des types plus profitables. [...] Ces quatre points nous conduisent à considérer qu'un réel aggiornamento des études de gestion de la relation client est nécessaire. D'ici là, nous ne pourrons que conseiller aux utilisateurs de ces études, notamment des études de satisfaction de clientèle, d'examiner scrupuleusement les actions correctrices qui ont pu être mises en place sur la base de leur étude, plus que le caractère global et bien marketé d'un modèle… magique. [...]
Synovate investigue les marchés nouveaux - Métier - Etudes
A vec plus de 13 000 interviews réalisées en mai et juin 2006, dans 23 pays émergents, sur quatre continents, l'enquête Hotspots. Insights on the World's Emerging Markets de Synovate veut apporter des réponses aux questions que se posent les marketeurs sur ces marchés. [...] Chine, Inde, lndonésie,Thaïlande, Egypte, Afrique du Sud, Russie, Pologne, Hongrie, Roumanie, Brésil, Mexique, Argentine, Turquie, Maroc, Emirats Arabes Unis, Arabie Saoudite, Serbie, Ukraine, Bulgarie (ainsi que Etats-Unis, Grande-Bretagne et Japon à des fins de benchmark). [...] .. Hotspots présente les résultats sous forme comparative et pays par pays. Dans la prochaine édition, différents secteurs seront couverts comme l'automobile, les télécoms, la santé, les services financiers, les PGC, les médias, la satisfaction/fidélité. Notre propos n'est pas d'être exhaustif sur un marché, mais d'apporter des clés de compréhension, synthétise Mike Sherman. [...]
Passer du constat à la réactivité - Dossier - Etudes de satisfaction
Il existe aujourd'hui, pour un nombre de plus en plus grand d'entreprises, une vraie culture de la satisfaction et de la fidélisation, constate Christian Barbaray, directeur d'INit Satisfaction. Le nombre croissant de professionnels de la satisfaction/fidélité dans les entreprises ne suffit pourtant pas à expliquer le dynamisme d'un marché qui affiche, d'année en année, une croissance à deux chiffres. [...] Si les instituts ont tous l'expertise nécessaire pour répondre aux besoins des entreprises débutantes, qui se situent essentiellement sur l'axe satisfaction, c'est sur les approches plus complexes qu'elles se mobilisent aujourd'hui. fidélisation, mesure du retour sur investissement, benchmarking, gestion de bases CRM. [...] La satisfaction et la fidélisation de la clientèle sont pour nous une priorité forte, constate Morald Chibout, directeur Marketing Stratégique de Wanadoo Interactive. Nous sommes une des rares sociétés à mener de front une politique de recrutement et de fidélisation de la clientèle. [...]
De la satisfaction à l'expérience client - Métier - GRC
Pour Larry Crosby, dg de Synovate, le comportement des clients a une forte composante émotionnelle. Et ce, même dans l'univers B to B. C'est pourquoi GfK a fait évoluer son outil GfK Loyalty Plus pour intégrer la marque à part entière dans les études de satisfaction/fidélité (image, mesures émotionnelles d'attachement et d'implication, points de contact, éléments contextuels) et travailler les drivers d'insatisfaction. [...] Il faut pouvoir dire à l'entreprise combien lui rapporterait en chiffre d'affaires ou en marge l'amélioration de sa qualité de service et montrer l'impact sur la satisfaction et la fidélité, résume Christian Barbaray. On est aujourd'hui dans la Profitable Loyalty, note Liz Musch. [...] Même si la réflexion sur les études de GRC évolue, dans la grande majorité des cas aujourd'hui, ce type d'études reste encore souvent cantonné aux études de satisfaction, fidélité et aux enquêtes mystères, qui, de toute façon, représentent le gros des études GRC. [...]
Passer du constat à la réactivité - Dossier - Etudes de satisfaction
La satisfaction, avec ses problématiques de prédiction de fidélité, est plus que jamais du sur mesure, souligne Jean-Paul Dayan, directeur de Stetson. Taylor Nelson Sofres complète ses approches ad hoc avec la méthodologie Conversion Model et le modèle ECSI, ce dernier permettant de quantifier les items d'image, la qualité perçue, la valeur perçue. [...] RI est en train de mettre en place une nouvelle offre à partir de RI USA, RI France, RI UK et RI Suède, avec une réflexion qui irait au-delà des études satisfaction/fidélité, pour aller sur les trois périmètres du capital, à savoir le capital client, le capital interne et le capital marque/corporate, explique Marc-Antoine Jacoud. [...] Pour ces dernières, ne serait-ce qu'en Europe, un programme important pour mesurer la satisfaction/fidélité des clients est mis en place depuis des années. L'étude clé, de type barométrique, est réalisée une année sur deux sur la carte Corporate et une année sur deux sur le voyage d'affaires dans les principaux marchés européens. [...]
Le groupe Map et INit Satisfaction fusionnent - Métier vie des conseils - Instituts
Le groupe Map et INit Satisfaction fusionnent - Métier vie des conseils - Instituts. [...] Quand deux structures moyennes se complètent, cela crée une entité qui se place d'emblée dans les 20 premières sociétés d'études en France. [...] Car l'ambition des deux managers est grande, qui ont déjà défini des pôles d'excellence, notamment les études shopper/marketing/distribution et les études satisfaction/fidélité/évaluations mystère, et de nouveaux secteurs de développement comme les études Santé. [...]
Relation client : où en est le secteur bancaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Maga...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois et en exclusivité, un extrait des résultats de l'Observatoire RI de la Relation Client. Le secteur bancaire est le premier secteur étudié. La lecture des résultats fait apparaître un indice de fidélité relativement élevé mais expliqué, pour une part importante, par des phénomènes d'inertie indépendants du niveau de satisfaction déclaré. [...] On retrouve deux points négatifs, bien connus des études bancaires. l'attente (6,5) et surtout les tarifs pratiqués par rapport aux prestations fournies (6,4). Si la dimension tarifaire semble peu intervenir aujourd'hui en termes d'impact dans la satisfaction et la fidélité des clients (ce facteur pèse, par exemple, pour 8 % seulement dans la satisfaction globale), la facturation par les banques d'un nombre croissant de services fera certainement à l'avenir de ce critère un élément significatif de différenciation entre les enseignes. [...] L'analyse que nous avons réalisée montre sans ambiguïté que les enjeux auxquels sont confrontées les banques sont de deux sortes. - les moyens qu'elles mettent en oeuvre pour être proches de leurs clients (36 % de contribution à la satisfaction globale) - et la qualité et l'efficacité de la relation client (19 % de contribution). [...]
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