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Satisfaction + Fidélité


Le TOP 100 des Instituts d'Etudes Marketing et Opinion 2001

Le qualitatif, quant à lui, a relevé le défi de sa réorganisation et a réalisé une année superbe, note également Stéphane Truchi. Les activités access panels se sont améliorées après une année 2000 difficile, alors que les études en satisfaction/fidélité/CRM connaissaient une progression importante.  [...] Accélérations du passage vers le on line au travers des access panels et de l'offre satisfaction/fidélité/CRM, mise en place d'une stratégie grands comptes et d'offres transversales sur des sujets sociologiques figurent au programme 2002. Autre progression supérieure au marché.  [...] A noter également que les études de satisfaction/fidélité ne cessent de progresser en France. On en veut pour preuve les progressions, par exemple, d'Init Satisfaction (+ 23,8 %, et + 31 % en 2000), ou de Satistème (+ 51 %). Autres progressions à signaler.  [...]

Relation client : où en sont les compagnies aériennes ?

Ce même indice est de 79 pour la compagnie la mieux notée. 70 % de cette fidélité s'explique par la satisfaction globale du client. Les 30 % restants relèvent de facteurs d'inertie qui amènent à la fidélité ou à l'infidélité, indépendamment du niveau de satisfaction déclaré.  [...] Le mapping de segmentation de la clientèle selon un double axe Satisfaction/Fidélité fait apparaître. - 50 % de clients avocats, à la fois satisfaits et fidèles, - 28 % d'opposants, peu satisfaits et probablement infidèles. - 14 % de clients mercenaires, constitués d'individus recherchant les offres les plus intéressantes, - des clients, dans le quart Nord-Ouest du mapping, qui se considèrent otages puisque leur fidélité exprimée est bien supérieure à leur satisfaction déclarée.  [...] Indice synthétique de fidélité. 73 Compagnie ayant le meilleur indice. 79 Note de satisfaction globale. 7,6 Compagnie ayant la meilleure note. 8,0 Note de satisfaction Qualité/Prix. 7,0 Adhésion au programme de fidélité. 5 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International.  [...]

Pour un aggiornamento des études de gestion de la relation client

L'infidélité, nouvelle donne des études de satisfaction/fidélité.  [...] critères de valorisation financière du produit ou service. batterie d'items d'image. batterie d'items de satisfaction. benchmark vis-à-vis des marques concurrentes. indicateurs globaux (satisfaction, image, intention de fidélité). Suivent alors généralement une typologie des individus et une analyse des leviers qui contribueraient à les faire évoluer vers des types plus profitables.  [...] La portée de moins en moins opérationnelle des modèles. Le caractère changeant des individus, l'instabilité avec laquelle ils construisent leur fidélité à une société, la volonté de résumer en quelques questions magiques la relation client limitent de plus en plus les possibilités d'actions concrètes et tactiques offertes, et donc le retour sur investissement du modèle lui-même.  [...]

Études de la gestion de la relation client : cap sur le ROI

L'offre études a démarré dans les années quatre-vingt-dix par des mesures de satisfaction qui trouvaient souvent leur origine dans une approche Qualité. Depuis, la demande n'a cessé de se professionnaliser pour s'interroger non seulement sur la satisfaction, mais aussi la fidélité client et ses leviers.  [...] Les études de satisfaction/fidélité, pris au sens large (y compris le contrôle de qualité et les visites mystères), représentent 6 % du chiffre d'affaires de CSA, 15 % de celui de BVA, 20 % de celui de Synovate France. Le rachat de NFO par TNS Sofres a permis à ce dernier d'ajouter l'outil TRIM à sa palette.  [...] Notre ambition est d'affirmer notre leadership au niveau local et international dans ce domaine. Depuis cette année, avec la création d'Ipsos Loyalty, dont le directeur général délégué est Henri Wallard, la satisfaction/fidélité représente un des cinq métiers du groupe.  [...]

Comment les instituts appréhendent l'évolution du marché ?

Le Syntec annonce des taux de croissance pour 2003 très faibles, alors qu'il est possible de passer la barre des 10 %, comme en témoigne l'activité de GfK en France, qui a progressé de 10 % entre 2002 et 2003. Qu'est-ce qui amène à être du bon côté de la barre et promet des perspectives de croissance fortes Certes, de manière tactique, les études internationales, l'offre diversifiée d'études marketing quali et quanti, produits de grande consommation et non food Mais, de manière très profonde, c'est le positionnement conseil marketing/valeur ajoutée études qui prend toute son ampleur en période plus tendue sur le marché.   [...] Selon Syntec, le marché des études ad hoc en France a été globalement stable (le marché des panels est, lui, en légère régression) et RI France, dont l'activité est concentrée sur le ad hoc, réalise dans ce contexte de stagnation une progression de 4,6 %, ce qui nous satisfait.   [...] Dans ce contexte, dès janvier 2004, l'activité satisfaction/fidélité devient un métier et prend le nom d'Ipsos Loyalty. Le groupe a également choisi d'avoir des produits mondiaux sur certains types d'études, notamment la modélisation marketing et le quali, avec un nouveau protocole.  [...]

Passer du constat à la réactivité

Il existe aujourd'hui, pour un nombre de plus en plus grand d'entreprises, une vraie culture de la satisfaction et de la fidélisation, constate Christian Barbaray, directeur d'INit Satisfaction. Le nombre croissant de professionnels de la satisfaction/fidélité dans les entreprises ne suffit pourtant pas à expliquer le dynamisme d'un marché qui affiche, d'année en année, une croissance à deux chiffres.  [...] RI est en train de mettre en place une nouvelle offre à partir de RI USA, RI France, RI UK et RI Suède, avec une réflexion qui irait au-delà des études satisfaction/fidélité, pour aller sur les trois périmètres du capital, à savoir le capital client, le capital interne et le capital marque/corporate, explique Marc-Antoine Jacoud.  [...] Pour ces dernières, ne serait-ce qu'en Europe, un programme important pour mesurer la satisfaction/fidélité des clients est mis en place depuis des années. L'étude clé, de type barométrique, est réalisée une année sur deux sur la carte Corporate et une année sur deux sur le voyage d'affaires dans les principaux marchés européens.  [...]

Beau temps pour les études de marque

Elles envahissent notre espace visuel et mental, surgissent à chaque coin de rue, défient nos imaginations, soulèvent nos émotions. Face à une concurrence grandissante, et plus internationale, il est plus que jamais indispensable pour une marque d'émerger, pour recruter mais surtout fidéliser.  [...] Les études de marque, ont évolué pour passer de simples études de brand equity à des études d'aide à la capitalisation des marques avec, plus récemment, une attention particulière portée à la fidélisation. C'est l'objectif d'outils comme Conversion Model de TNS Sofres, de Loyalty Driver de Research International, de GfK Loyalty Plus, des approches d'Ipsos en satisfaction/fidélité.  [...] Parler de la marque aujourd'hui et des défis qu'elle suppose, revient à questionner des pans de l'histoire du monde de la consommation et du monde dans lequel elle s'inscrit.Dans un contexte de turbulence, la marque y retrouve- t-elle sa fonction de repères et ses attributs de permanence Dans cette montée irrépressible de l'individualisme qui a mis à bas les appartenances collectives au profit de multi-clan sporadiques et de communautarismes identitaires, la marque fait-elle lien, ou se dilue-t-elle dans le seul ornement de son image A vouloir justifier, de par sa seule existence, un différentiel de prix que ses plus fidèles adeptes remettent aujourd'hui en cause en fréquentant  [...] qu'elles le valent bien.  [...]

Relation client : où en est le secteur bancaire ?

Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois et en exclusivité, un extrait des résultats de l'Observatoire RI de la Relation Client. Le secteur bancaire est le premier secteur étudié. La lecture des résultats fait apparaître un indice de fidélité relativement élevé mais expliqué, pour une part importante, par des phénomènes d'inertie indépendants du niveau de satisfaction déclaré.  [...] Mettre en parallèle les deux dimensions de fidélité et satisfaction permet ainsi de mieux comprendre les enjeux auxquels est confronté le secteur de la banque, qui compte 42 % d' Avo-cats, c'est-à-dire de clients à la fois fidèles et satisfaits, et qui constituent les porte-drapeaux de leur banque.  [...] Indice synthétique de fidélité. 70 Banque ayant le meilleur indice. 76 Banque ayant le moins bon indice. 64 Note de satisfaction globale (sur 10). 7,4 Banque ayant la meilleure note. 8,0 Banque ayant la moins bonne note. 7,1 Note de satisfaction Qualité/Prix.  [...]

Études de satisfaction du tactique au stratégique

Les entreprises qui faisaient des études de satisfaction de manière professionnelle ont continué d'en faire de façon de plus en plus exigeante, estime Marc-Antoine Jacoud, directeur général d'Ipsos Satisfaction de Clientèle. Elles demanderont plus de sophistication et d'optimisation, pour obtenir des études prédictives de satisfaction et fidélité, allant jusqu'à l'impact économique.  [...] Parce que les études de satisfaction/fidélité s'orientent vers plus de stratégie, les sociétés d'études sont sollicitées non seulement pour leurs préconisations mais aussi - et là, elles sortent un peu de leur métier de base - pour apporter une aide aux entreprises dans la mise en place de plans d'actions.  [...] Si la satisfaction/fidélité est un enjeu pour les entreprises, elle l'est donc tout autant pour les sociétés d'études. Rares sont les marchés des études qui présentent une progression à deux chiffres. Progression encore plus forte pour certains instituts.  [...]

De la satisfaction à l'expérience client

De la satisfaction à l'expérience client

Toutes les études dans tous les univers doivent être repensées dans le sens de l'expérience client, donc de la relation client, souligne Helen Zeitoun, dg de GfK Custom Research France. Une vision partagée par Synovate dont le département Solutions Customer Experience regroupe les études satisfaction, fidélité et expérience consommateur.  [...] Pour Larry Crosby, dg de Synovate, le comportement des clients a une forte composante émotionnelle. Et ce, même dans l'univers B to B. C'est pourquoi GfK a fait évoluer son outil GfK Loyalty Plus pour intégrer la marque à part entière dans les études de satisfaction/fidélité (image, mesures émotionnelles d'attachement et d'implication, points de contact, éléments contextuels) et travailler les drivers d'insatisfaction.  [...] Même si la réflexion sur les études de GRC évolue, dans la grande majorité des cas aujourd'hui, ce type d'études reste encore souvent cantonné aux études de satisfaction, fidélité et aux enquêtes mystères, qui, de toute façon, représentent le gros des études GRC.  [...]