Satisfaction + France
Études de satisfaction : un marché en effervescence - Dossier
Plus 20 %. Tel est le taux de progression annuelle du marché des études de satisfaction en France. Belle performance quand on la compare à celle du marché des études en général qui affiche entre + 7 et + 8 % en 1997. Et la tendance ne devrait pas fléchir. Tout au contraire. [...] 15 % intègrent depuis peu la satisfaction, faisant réaliser des études barométriques par des cabinets extérieurs. Ces deux dernières catégories sont à l'origine de l'essentiel du chiffre d'affaires réalisé en France sur les études de satisfaction. un marché estimé par Esomar à 10 % du marché global des études soit 450 MF. [...] Comment vont évoluer les études de satisfaction en France On en fera plus, on en fera mieux. Une chose est sûre, c'est que ce domaine n'a pas encore atteint sa maturité. Même aux Etats-Unis qui le pratique depuis des décennies, la progression du marché est évaluée par Inside Research à + 19 % en 1995. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
En France, le pourcentage se situait à 8 %. A noter que le marché britannique de la satisfaction pesait deux fois celui de la France. Quant à la Suède, c'est le premier pays européen à avoir instauré un baromètre national de la satisfaction et ce, depuis dix ans. [...] C'est un lieu commun de dire que conquérir un client est plus onéreux que de le garder, mais c'est toujours vrai, fait remarquer Olivier Auliard, directeur du pôle Nouvelles Technologies/Grandes enquêtes de l'Institut français de Démoscopie. Les études de satisfaction sont concrètement apparues en France il y a une bonne dizaine d'années mais ont réellement décollé il y a cinq ans pour évoluer progressivement. [...] Foqus 2 est le nom de ce produit packagé qui sera développé dans tout le réseau, en France comme à l'international, et qui se présente comme la fusion de deux approches. Nexus (Louis Harris UK) et Focus (Sofres). Pour aller plus loin, Taylor Nelson Sofres développe le Conversion Model, destiné à mieux suivre les liens entre satisfaction et loyauté. [...]
Valeo Distribution France : la culture satisfaction - Stratégies - stratégies
Valeo Distribution France. la culture satisfaction - Stratégies - stratégies. [...] Et qu'une véritable démarche de satisfaction devait concerner l'ensemble de la chaîne partant de notre société jusqu'à l'automobiliste. Nous nous devions d'apporter des services, de la valeur, à chaque maillon de cette chaîne. De cette réflexion sont nés cinq programmes de partenariat que VDF met à la disposition de ses clients. [...] Autres programmes de partenariat. Diagnostic-Maintenance-Réparation, Services logistiques et Systèmes de communication, et enfin Formation. Cette stratégie, conclut Philippe Suas, doit nous conduire à l'excellence en matière de satisfaction. Elle a aussi l'intérêt majeur de nous amener constamment à être proactif et à innover. * Voir Dossier de ce numéro, p. 67. [...]
Études de la gestion de la relation client : cap sur le ROI - Page 2 - Métier grand angle - Outils
Notre ambition est d'affirmer notre leadership au niveau local et international dans ce domaine. Depuis cette année, avec la création d'Ipsos Loyalty, dont le directeur général délégué est Henri Wallard, la satisfaction/fidélité représente un des cinq métiers du groupe. [...] Microsoft a toujours fait des enquêtes pour connaître la satisfaction de ses clients et en comprendre les leviers d'amélioration. Et ce, aux niveaux français et mondial de façon standardisée depuis cinq-six ans, souligne Elisa Ara-Fontaine, directrice de la satisfaction et des services clients de Microsoft France. [...] Par ailleurs, une étude sera lancée début 2005 auprès des key clients des partenaires pour connaître leur niveau de satisfaction à leur égard. Les partenaires gagneront des points en fonction du niveau de satisfaction, indique Elisa Ara-Fontaine. L'étude mondiale, conduite dans 46 pays (2 000 à 3 000 interviews/an en France, par exemple) est confiée à Harris Interactive. [...]
Études de satisfaction du tactique au stratégique - Page 2 - Dossier
Selon Inside Research, aux États-Unis, les études de satisfaction clients ont pesé 397,6 millions de dollars en 1999, en progression de 12,1 %. En Europe, on peut estimer ce marché à 320 millions d'euros (+ 15 %). En France, elles représentent environ 10 % du marché des études et affichent une croissance estimée à + 15 %. [...] Et l'on peut facilement prédire que ce dynamisme se poursuivra encore des années. cela fait dix ans que la demande en études de satisfaction ne mollit pas Outre-atlantique. Chaque année, la France rattrape son retard et les réflexions des sociétés d'études se font toujours plus expertes dans ce domaine. [...] Le marché de la satisfaction est amené à se développer très fortement en France dans les deux années à venir, prédit Christian Barbaray, directeur d'INit Satisfaction. Déjà, selon Esomar, il représentait 8 à 10 % du chiffre d'affaires des principales sociétés d'études européennes et françaises en 1998. [...]
ERA Immobilier se dote d'un outil d'analyse et de fidélisation
ERA Immobilier se dote d'un outil d'analyse et de fidélisation. [...] Elle y saisit les données liées à son activité et, en fonction de ces dernières, peut ensuite accéder à des graphiques et des tableaux récapitulatifs d'objectifs, de résultats et de rentabilité. Côté fidélisation, lorsque l'agence saisit les données, elle indique tous les éléments liés à l'acquisition de chaque bien. [...] ERA France utilise ensuite ces informations pour des opérations de fidélisation. mailing aux dates anniversaires de l'achat, opération de parrainage, questionnaire de satisfaction, etc. [...]
Précédemment directeur des alliances, - Services - People
Précédemment directeur des alliances, - Services - People. [...] Denis Boulanger, 46 ans, membre de l'équipe dirigeante de PeopleSoft France, prend en charge une nouvelle entité PeopleSoft dédiée aux relations et à la satisfaction client. [...]
Mazda : des 'clients-ambassadeurs' - Stratégies - stratégies
A l'occasion du lancement de la 626 turbo-diesel, Mazda France a mis en route une stratégie de satisfaction clientèle qui fait de ses fidèles les ambassadeurs de la marque. [...] Le principal. la peur de l'inconnu, se traduisant par des craintes au niveau d'un réseau peu représenté, du suivi des modèles et pièces détachées... et par une image floue. Dans la réalité, explique Bruno Cassé, directeur associé d'Eccla, les modèles sont d'une fiabilité très au-dessus de la moyenne et les propriétaires très satisfaits et attachés à la marque. [...] La première demi-journée d'animation s'est déroulée en juin à l'occasion du lancement de la 626 turbo-diesel. A suivi une invitation au Mondial de l'Automobile. une troisième étant prévue début 99 à l'occasion d'une action type Portes Ouvertes. Soutenue par du matériel point de vente, des annonces presse. [...]
Mobile Consumer Insight s'enrichit
Au niveau de la consommation mobile en France, elle offre également un top des smartphones, le nombre d'applications mobiles téléchargées, les critères d'achat du portable, la notoriété des marques, la satisfaction, etc. [...]
De la satisfaction à la gestion de la relation client - Page 2 - Dossier - Etudes
La vraie question aujourd'hui est de raccorder une enquête de satisfaction à ce qui se passe réellement en termes de fidélisation, fait remarquer Michel Jambu, directeur scientifique au Cnet (France Télécom). De toutes façons, il faudra désormais vivre avec la polyfidélité des individus. [...] Infratest Burke-NFO France lance un site de recrutement afin de mettre en place un panel d'internautes, de 5 000 individus dans un premier temps, pour aller progressivement vers les 10 000. Ipsos Satisfaction de Clientèle va lancer début 2001 un tracking on line auprès d'internautes portant sur la satisfaction/fidélité à l'égard de services en ligne. [...] .. Présidé par Philippe Dorey (Pôle Universitaire Léonard de Vinci), ce Club prévoit de se réunir quatre fois par an (la première réunion a eu lieu le 10 janvier 2001). Il compte parmi ses animateurs Gérard Bon (France Télécom Mobile), Brigitte Brayer (Cap Gemini Ernst & Young), Nathalie Honoré (groupe Cofinoga), Marc-Antoine Jacoud et Marc Papanicola (Ipsos Satisfaction de Clientèle), Nicole Séchet (Automobiles Peugeot), Marianne Sieg (Air France) et Jean Thierrée (Délégation Interministérielle à la Réforme de l'Etat). [...]
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