Service clientèle + Superviseur + Centre d'appels
Relation client : les salaires 2000 - Profession - Etude Mæsina international search/hewitt associates
Cette année, l'étude Mæsina International Search/Hewitt Associates sur les salaires du marketing et des ventes a analysé deux nouvelles fonctions concernant la relation client. directeur du service clientèle et superviseur de centre d'appels. Détails. [...] Ils sont 92 % des directeurs de service client à en bénéficier avec, en moyenne, un taux de variable de 9 % de leur rémunération totale. 64 % des responsables de marketing direct, avec un taux moyen de 11 %, et 58 % des superviseurs, avec un taux moyen de 7 %. [...] Enfin, un secteur apparaît, là encore pour les trois fonctions étudiées, en retrait par rapport à la moyenne tous secteurs. celui de la Métallurgie Mécanique Automobile. Comparativement aux autres fonctions marketing, le directeur de service clientèle se situe entre le responsable du marketing et le directeur du marketing, tout en étant nettement plus proche du premier. [...]
Salaires 2002 : le MD au beau fixe - Entreprises - 23e Etude MÆsina International Search/Hewitt Associates
Comme l'an passé, l'étude MÆsina International Search/Hewitt Associates sur les salaires du marketing, des ventes et des achats a analysé trois fonctions concernant la relation client. directeur du service clientèle, responsable du marketing direct et superviseur de centre d'appels. [...] L'Hygiène-Beauté passe devant les Services financiers. [...] Si l'on observe maintenant les différents secteurs couverts par l'étude MÆsina/Hewitt, on constate que, tout comme les années précédentes, deux d'entre eux se distinguent plus particulièrement en offrant des rémunérations globales sensiblement supérieures à celle de la moyenne des secteurs. [...]
Salaires 2001 : le MD poussé par Internet - Entreprises - 22E Etude MÆsina international search/Hewitt associates
Cette année, l'étude MÆsina International Search/Hewitt Associates sur les salaires du marketing, des ventes et des achats a, de nouveau, analysé trois fonctions concernant la relation client. directeur du service clientèle, responsable du marketing direct et superviseur de centre d'appels. [...] Tout comme l'an dernier **, pour les trois fonctions de la relation client, deux secteurs sur les sept étudiés offrent des rémunérations globales sensiblement supérieures à celle de la moyenne des secteurs. A savoir, en premier lieu, les Services Financiers, suivis de l'Hygiène/Cosmétiques/Pharmacie, qui talonne le premier secteur dans le cas du responsable du marketing direct ou l'égale pour certains profils de superviseurs de centre d'appels. [...] Comparativement aux autres fonctions marketing, le directeur de service clientèle se situe, tout comme en 2000, entre le responsable du marketing et le directeur du marketing, tout en étant nettement plus proche du premier. Quant au responsable du marketing direct, qui était devenu proche du chef de groupe produits l'an dernier, à la suite d'un rattrapage de sa fonction, il se rapproche désormais sensiblement du responsable marketing. [...]
Spit rassure ses clients grâce à l'e-logistique - Entreprises - Relation Client
Grâce à baliseo.com, plate-forme de suivi de commande en temps réel sur le Web, la PME Spit espère optimiser son service clientèle. En réduisant les appels entrants relatifs aux problèmes de livraison, son centre de contacts pourra se concentrer sur des opérations de marketing direct. [...] Parallèlement, l'entreprise se dote d'un nouveau service de relation clientèle. Sur les 500 appels entrants journaliers de notre centre d'appels, 27 % sont relatifs à des questions de livraison et de suivi de commandes, commente Gilbert Robin, directeur logistique de Spit. [...] Lorsque nous aurons atteint notre objectif, rentabiliser notre centre d'appels clients français, nous pourrons alors proposer à l'ensemble de nos distributeurs européens l'accès aux services d'e-logistique de baliseo. com, ajoute Gilbert Robin. Cela fait près de six mois que Spit utilise ce nouveau service de suivi de commandes. [...]
Coriolis certifiée pour l'ensemble de ses services
Coriolis certifiée pour l'ensemble de ses services. [...] Coriolis Service vient d'obtenir la certification qualité Iso 9001 version 2000, qui consacre l'efficacité de sa gestion et de sa relation clientèle au travers de l'activité de centre d'appels. Avec plus de 400 positions de travail dans ses différents centres d'appels, Coriolis Service permet de développer la relation clientèle à distance par la mise en place de prestations de qualité et une optimisation des coûts. [...] Fondée en 1988, Coriolis a créé 700 emplois et réalisé en 2001 un chiffre d'affaires de 334 millions d'euros. Son activité s'articule autour de trois pôles. Coriolis Service, qui gère pour le compte de grands clients la gestion de leur relation clientèle, Coriolis Telecom, qui commercialise des abonnements et des services de téléphonie mobile auprès de grands comptes et du grand public et Téléphone Store, qui assure, grâce à son réseau national de boutiques, la distribution au détail de produits et de services de téléphonie mobile au grand public. [...]
Monoprix abat sa carte - Entreprises - Distribution
En outre, elle propose des services en magasins. coupon de livraison pour [...] réduction de trois euros pour des travaux photo. Monoprix, qui se veut l'enseigne au coeur de la ville, a noué un partenariat avec des enseignes nationales, telles que Jean-Claude Biguine, Club Med Gym, Vidéo Futur, Brasseries Flo… Notre objectif est de trouver des partenariats avec des commerçants de quartier, poursuit Philippe Sommier. [...] Au programme également. des actions segmentées et ciblées. Qui seront rendues possibles grâce à l'installation d'une base de données. un datawarehouse venant d'être mis en place avec les conseils de Terradata. La gestion de points est gérée par Fidecom. Différents supports d'information vont faire le lien entre les porteurs et le programme de fidélité. [...] Tout d'abord, le service clientèle, accessible par le Numéro Azur 0 810 228 228. Ce centre de contacts est suivi par Laser Contact à Poitiers, qui gère déjà le centre d'appels Monoprix Bonjour. Puis le site monoprix.fr et des bornes interactives. Monoprix est en train d'en installer de nouvelles dans 142 magasins, qui vont pouvoir délivrer des coupons de réduction à tous les clients, et qui permettront la consultation des points cumulés par les porteurs de carte, et idéalement, selon Philippe Sommier, de proposer des offres spécifiques. [...]
Un nouveau call center pour les abonnés SFR - Profession - Centre d'appels
A l'issue d'une consultation qui s'est déroulée l'été dernier, Cegetel Service a confié à Bertelsmann Services la création d'un nouveau centre d'appels, dont la mission est d'assurer le débordement des appels du service clients SFR. Pour l'implantation de ce centre, le choix s'est porté sur la commune de Laxou dans l'agglomération de Nancy. [...] Pour quelles raisons Un vivier de personnel important, un pôle universitaire e... peu de services clients, répond Philippe Clogenson, directeur du développement de Bertelsmann Services France. Ce site, qui a nécessité un programme d'investissement de 30 millions de francs, est opérationnel depuis le 7 décembre dernier. [...] A cette date, 24 chargés de clientèle ont pu réceptionner les premiers appels. Le centre d'appels de Laxou doit monter au fur et à mesure en puissance pour employer 500 personnes en avril 2000. Il sera ouvert 7 jours sur 7, et de 7 heures à 22 heures. Un deuxième site devrait également être ouvert à Lens, où se trouve le siège social de Bertelsmann Services, et où plus de 800 collaborateurs travaillent déjà pour un certain nombre de clients dans le domaine de la gestion de la relation clientèle. [...]
Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION - Dossier - Services clients
Internet. L'un de nos objectifs est de promouvoir le web, encore marginalement utilisé, comme média privilégié de notre centre de relation avec la clientèle, explique Pierre-Yves Roué, directeur du service clients de Cegetel Entreprises. Il s'agit pour nous d'augmenter notre productivité, puisqu'Internet présente nettement plus de souplesse que le téléphone. [...] L'objectif des Mutuelles Mieux Etre est de faire de cette structure naissante un véritable centre de services clientèle d'ici à deux ans, et de l'internaliser par la même occasion. La mise en place d'un pôle de service clients à distance est un chantier très lourd, a fortiori dans une configuration de groupement comme la nôtre, souligne Jean-Marc Boisrond, directeur du marketing de l'Union nationale des Mutuelles Mieux Etre. [...] Une structure qui se divise en deux parties. un pôle supervision de 80 techniciens et un service clients proprement dit, fort d'une vingtaine de personnes. Sur le centre d'appels, les chargés de clientèle peuvent parler de tout, sauf d'argent. Ils ne sont pas formés pour vendre, ce n'est pas leur métier. [...]
Vente à distance des produits culturels - Page 2 - Dossier
Le call center, sous-traité à une filiale de Bertelsmann, est animé par des équipes de différentes nationalités, dont un pool français de 6 conseillers clientèle et un superviseur. Chaque jour, 350 contacts sont ainsi pris en charge par l'équipe française de Dortmund. [...] Les centres d'appels se trouvent au coeur du service apporté par les entreprises de VAD de produits culturels. Des centres d'appels bien souvent multimédia, traitant l'ensemble des canaux de contacts avec le client (téléphone, fax, e-mail, chat, Web). Le call center de France Loisirs, confié à Marigny et Joly, filiale du club, qui utilise le call back (rappel du client s'étant manifesté sur le site Internet) et le call through (navigation simultanée au fil du site entre le client et le conseiller sur le centre d'appels), devrait ainsi intégrer le web call center avant la fin de l'année 2000. [...] Ce service client, implanté à Noyelles-sous-Lens, compte d'ailleurs une équipe dédiée à la gestion des contacts liés à Internet et nécessitant la maîtrise de l'écrit. Internet fait également partie intégrante du centre d'appels de rueducommerce.com, site spécialisé dans la vente de produits high tech (15 000 références annoncées en informatique, DVD, jeux vidéo). [...]
Salaires 2002 : le MD au beau fixe - Entreprises - 23e Etude MÆsina International Search/Hewitt Associates
Des rémunérations variables qui concernent la grande majorité des titulaires des trois fonctions ici étudiées. 78 % des directeurs de service client, 60 % des responsables MD et 72 % des superviseurs de centre d'appels. Mais, si le nombre de bénéficiaires est régulièrement en augmentation, l'année 2002 a vu la part représentée par ces variables, au sein de la rémunération totale, baisser sensiblement. [...] Si l'on ne dispose pas d'évolution pour le poste de directeur du service clientèle, vraisemblablement pour des problèmes d'échantillons, on notera, par ailleurs, que l'évolution de la rémunération fixe du superviseur est nettement plus favorable en 2002 qu'en 2001. [...] Les rémunérations individuelles de 4 414 dirigeants et managers ont été prises en compte. 27 fonctions - 24 dans l'univers marketing (10), vente (11) et communication (3), 3 dans celui des achats - et 7 grands secteurs ont été étudiés. Pour Marketing Direct, MÆsina a également fourni la fonction superviseur de centre d'appels. [...]
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