Service + Clients + Chat
Eptica se rapproche du Brésil
Eptica a signé un accord de partenariat avec la société Altran, qui va commercialiser au Brésil l'ensemble des solutions Eptica de l'éditeur. [...] Eptica s'associe avec Altran Brésil, acteur spécialisé dans le conseil en technologie, la R&D et le conseil en organisation et systèmes d'information. Ce nouveau partenariat est une étape supplémentaire pour Eptica dans la pénétration et la conquête de nouveaux pays. [...] À noter qu'un nouveau dispositif légal est sur le point d'obliger les centres d'appels à mettre en place de nouvelles stratégies pour améliorer leur productivité. Eptica espère pouvoir profiter de cette opportunité en proposant ses solutions de service clients en ligne (web self service, e-mail et chat). [...]
ebookers.fr 'chate' avec ses clients
Le voyagiste en ligne a mis en place une messagerie instantanée afin d'apporter un service supplémentaire à ses clients. [...] Ce système de chat en ligne a pour but d'améliorer l'expérience des internautes, en leur fournissant un service en temps réel. En complémentarité avec le service client joignable par téléphone, cet outil donne la possibilité de répondre en direct aux demandes des internautes. [...] Un sondage sur la qualité de ce service est proposé à nos clients dès qu'ils se déconnectent du chat, 87% d'entre eux considèrent que la qualité des réponses est excellente et 100% nous confirment qu'ils reviendront sur le site ebookers.fr pour leur prochain voyage, explique Marie Babini, directrice des opérations d'ebookers.fr. [...]
BEST OF - BEST OF
En complémentarité avec le service client joignable par téléphone, cet outil fournit un service en temps réel, permettant de répondre en direct aux demandes des internautes. Un sondage sur la qualité de ce service est proposé à nos clients dés qu'ils se déconnectent du chat. [...] Il apporte au groupe LaSer son savoir-faire dans le développement d'offres à forte valeur ajoutée au service des clients, dans le management d'équipes et de projets en environnement international, ainsi que son expertise dans la valorisation des technologies. [...] L'Echangeur et le GIE Recherche Haussmann lui sont également rattachés. Je suis fer de rejoindre le groupe LaSer à un moment important de son développement avec l'évolution rapide vers de nouveaux services pour nos partenaires et nos clients finaux, et la perspective de contribuer à un secteur de croissance et en mutation accélérée, déclare le nouveau directeur. [...]
Des entreprises défaillantes face au comportement des consommateurs en ligne
Les clients utilisent les sites web des enseignes pour effectuer leurs achats ou chercher des informations. Or, beaucoup ne sont dotés que de FAQ classique ou d'un moteur de recherche basique. [...] Le service client fait également défaut en termes de délais de réponse. En effet, seulement 17 % des sociétés ont apporté une réponse dans un délai de 24 heures et 15 % ont mis plus de deux jours à répondre. Les secteurs de la banque et de l'électronique se montrent les plus lents à réagir. [...] La quasi absence de chat, d'agent virtuel ou encore de web self service sur les sites, dégrade la relation des entreprises avec leurs clients sur le canal internet. Celles-ci n'ont apparemment pas encore intégré l'impact de la mutation d'Internet dans leur relation client et devraient à ce titre, multiplier leurs efforts pour ne pas décevoir leurs clients. [...]
Les clients attendent un dialogue cross-canal optimal
Malgré un engouement prononcé pour l'ensemble des modes de communication, le téléphone reste encore et toujours le canal préféré des consommateurs. Tel est le constat de Genesys dans son étude Expérience client cross-canal. difficultés, tendances et lacunes relatives aux attentes clients sur 16 grands marchés. [...] Il semble que les consommateurs sont réactifs face à l'ensemble des canaux à leur disposition et les adoptent plus rapidement. En 2009, 90% d'entre eux ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter un service client. Or, seulement 10% des entreprises sont actuellement capables de répondre à leurs attentes en termes de communication cross-canal. [...] Les autres canaux ne sont pas en reste et effectuent une percée dans l'ensemble des interactions clients. Ces derniers citent désormais l'e-mail, le chat, les avatars, le SMS, mais aussi le self-service sur le Web qui a été utilisé par 80% des personnes interrogées en 2009. [...]
Les consommateurs demandent plus d'aide en ligne pour effectuer leurs achats
L'étude menée par ATG, fournisseur de solutions de commerce en ligne, révèle qu'une meilleure assistance en ligne favoriserait les ventes sur le Web. En plus d'apprécier la navigation agréable (42%) et la pratique de prix raisonnables (76%) sur les sites d'e-commerce, 86% des consommateurs pensent que l'accès aux services d'aide en ligne leur serait utile lors de leurs achats. [...] Les options click to call et click to chat font partie des aides plébiscitées par les sondés. Click to call leur garantit une meilleure compréhension de leurs questions par le service client et click to chat leur permet de poser simplement leurs questions par écrit. [...] Hier, je suis allé acheter un canapé sur le site ikea et il propose un service chat pour l'aide à la vente sur internet. [...]
eStara lance “Click to Chat”
Cette nouvelle solution permet d'initier une cession de chat entre les internautes et le service commercial d'une société. [...] Conçue pour être déployée sur Internet, Click to Chat met en contact les internautes et le service commercial d'une société. A partir d'un clic sur une icône, cette solution permet d'initier une cession de discussion. Les internautes obtiennent alors, de manière écrite, toutes les informations dont ils ont besoin. [...] Par ailleurs, Click to Chat permettrait de réduire le taux d'abandon des ventes en ligne, et améliorerait le taux de transformation des prospects. La réussite de l'e-commerce est liée à la qualité du service client qui y est associé. Sur un marché concurrentiel, la mise en relation avec un centre d'appels s'avère essentielle pour pouvoir convertir les visiteurs en acheteur, explique, dans un communiqué, Thibaut Behaghel, directeur Europe d'eStara. [...]
Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION - Page 3 - Dossier - Services clients
60 000 appels par jour (jusqu'à 90 000 au mois d'août), entre 500 et 700 téléopérateurs. ce service clients de la SNCF, opérationnel depuis 1996, est en fait la fusion d'une centaine de plates-formes locales. La société nationale a fait le choix de la concentration (un seul numéro pour toute la France. [...] Puisque le client est au coeur de l'entreprise, puisque le centre de service clients constitue une donne stratégique, pourquoi ne pas l'envisager de manière complètement intégrée et intégrante Pour la plupart des sociétés qui en sont dotées (hors vépécistes et entreprises de vente directe), le pôle de service clients par téléphone est généralement venu se greffer, de manière complémentaire, sur des structures relationnelles déjà existantes (départements de marketing direct, réseaux de distribution). [...] Le souci d'intégration est également revendiqué chez Koba, société de logistique spécialisée dans la relation clientèle, qui a mis en place en interne une cellule de 15 téléopératrices à disposition des entreprises clientes. Aujourd'hui, une trentaine de sociétés (essentiellement des éditeurs) sous-traitent chez Koba leur service clients par téléphone, et notamment leur service de gestion des abonnements. [...]
Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION - Dossier - Services clients
télévente, télérecouvrement, télémarketing, hot-line, service clients proprement dit. On peut considérer qu'un service consommateur a d'abord une fonction informative, qu'une hot-line possède un rôle plus proche de la maintenance technologique et qu'un service de relation clientèle a vocation à prendre en charge la fidélisation et à traiter les insatisfactions, souligne Patrick Dubreil, P-dg de Téléperformance Paris. [...] L'objectif des Mutuelles Mieux Etre est de faire de cette structure naissante un véritable centre de services clientèle d'ici à deux ans, et de l'internaliser par la même occasion. La mise en place d'un pôle de service clients à distance est un chantier très lourd, a fortiori dans une configuration de groupement comme la nôtre, souligne Jean-Marc Boisrond, directeur du marketing de l'Union nationale des Mutuelles Mieux Etre. [...] Une structure qui se divise en deux parties. un pôle supervision de 80 techniciens et un service clients proprement dit, fort d'une vingtaine de personnes. Sur le centre d'appels, les chargés de clientèle peuvent parler de tout, sauf d'argent. Ils ne sont pas formés pour vendre, ce n'est pas leur métier. [...]
Téléphone : le bras droit des vendeurs à distance - Page 2 - Dossier - VAD et centres d'appels
Nous avons choisi un prestataire avec une plate-forme au Maroc, afin d'obtenir des prix intéressants, et le service est payant pour le client. L'équipe de Webhelp, le prestataire de Cdiscount.com, traite de 3 000 à 4 000 appels par jour. Les demandes les plus complexes sont ensuite redirigées vers le service clients interne (voir article p. [...] Cdiscount.com a mis en place un système de questionnaires,envoyés par mail à l'ensemble des clients qui ont commandé récemment. Ce questionnaire comporte une partie sur le service clients, explique Christophe Charle. Et, trois semaines après une mis en relation avec notre service clients, nous demandons également leur avis à nos clients. [...] un ciblage plus précis des clients visés. Ce sont des clients qui ont l'habitude du téléphone, qui ont appelé le service client du partenaire, ou commandé chez lui par téléphone. De plus, nous contactons ces clients à un moment précis de leur relation avec le partenaire en question et nous associons notre offre à cet événement. [...]
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