Service clients + Entreprise
Stratégies clients - Services - Livres
L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention. [...] Les réclamations clients par Philippe Détrie. Editions d'Organisation, 224 pages, 143 francs. [...]
Akio Mail Center : gérer les volumes pour améliorer la qualité - Outils - E-mails
Savoir gérer les courriers électroniques de ses clients, c'est améliorer la qualité de service et l'image de l'entreprise. Avec Akio Mail Center, la gestion des e-mails devient partie intégrante de la relation client. [...] Si, en 1998, les courriers électroniques ne représentaient que 5 % des échanges professionnels directs, contre 95 % par le téléphone, aujourd'hui, pour de nombreuses entreprises, le rapport est passé à 50/50. Dès 2 001, selon Forrester Research, les entreprises recevront 25 % de leurs demandes de renseignements via e-mail. [...]
Linkeo personnalise les fan pages de Facebook
Avec sa nouvelle application iFrame, Facebook ouvre en grand aux entreprises les portes de son espace initialement réservé à la sphère personnelle. Les fan pages vont en effet permettre de générer de la visibilité, de rediriger du trafic et de recruter de nouveaux clients. [...] Avec ce service additionnel, la web agence Linkeo peut concevoir toute une fan page aux couleurs de ses clients. L'animation des pages, gérée par les experts Facebook de l'agence, se compose de photos des réalisations, de vidéos d'entreprise et des actualités postées sur le mur. [...] L'arrivée d'iFrame ouvre de nouvelles perspectives aux entreprises dans leur communication Internet. Il est pour nous essentiel de se positionner en tant que pionner en proposant ce service à tous nos clients. Nous pensons étoffer rapidement cette offre avec les services permettant à nos clients d'élargir leur réseau, non pas amical, mais professionnel. [...]
Plus d'un tiers des Français contacte au moins une fois par mois un service clients
Pour Olivier Duha, coprésident de Webhelp, l'image que peuvent avoir les consommateurs d'une entreprise est fortement associée à la qualité de son service client. C'est l'enseignement principal de cet observatoire. D'ailleurs, une très forte corrélation se dégage entre le taux de satisfaction du consommateur par rapport à ces services et la fidélité de celui-ci à l'entreprise. [...] Les premiers résultats de cette étude montrent que plus d'un tiers des Français contactent au moins une fois par mois un service clients. Le téléphone reste le mode de contact préféré des utilisateurs français, à 50%, suivi de près par le online (45%). Pour autant, 89% des utilisateurs essayent de trouver la réponse via Internet avant d'appeler un service clients. [...] L'impact d'une bonne ou d'une mauvaise relation client, selon l'étude, est réel. Ainsi, 91% des utilisateurs ont déjà arrêté d'acheter ou réduit leurs échanges à la suite d'un contact de mauvaise qualité. À l'inverse, ils sont 88% à recommander une entreprise pour la qualité de son service clients. [...]
Yves Rocher : les clientes choyées comme des reines
En créant notamment un BlogZine et une encyclopédie de l'histoire de la beauté, façon Wikipédia, Yves Rocher a renforcé sa présence sur le Web. Pour Christophe Coussen, le directeur marketing de l'enseigne, ce dispositif permet d'accentuer la personnalisation de la relation avec les clientes. [...] Elle est au centre des préoccupations. Chez Yves Rocher, le service clients est inscrit dans les gènes de l'entreprise. M.Yves Rocher, notre fondateur n'a eu de cesse de nous rappeler que chaque cliente est une reine et qu'elle doit être servie comme telle. [...] Toute la société s'est forgée autour de cette philosophie. Notre communication client est fortement... lire la suite. [...]
La fin des courriers électroniques non ciblés ? - Outils - Etude
Le spamming a du plomb dans l'aile. une utilisation massive, mal ciblée, voire carrément inappropriée et c'est le rejet pur et simple. C'est du moins ce que révèle l'enquête annuelle du groupe Pitney Bowes dont le thème central s'intéresse cette année à la façon dont les entreprises communiquent vis-à-vis des ménages. [...] 75 % des clients considèrent que trop de propositions ne correspondent pas à leurs besoins réels ou à leurs centres d'intérêts. Et ce, quel que soit le canal privilégié (courrier, téléphone, e-mail.) Selon Meredith Fisher, directrice de la communication et du marketing du groupe Pitney Bowes Inc. [...] Faire en sorte que les clients puissent joindre facilement l'entreprise en mettant à leur disposition différents moyens de communication. les décharger du maximum de tâches en les confiant à un agent du service client ou encore cibler les décideurs et les rôles de chacun à l'intérieur du ménage. [...]
Poweo, canal alternatif des entreprises - Stratégie - B to B
Dans ce cadre, Poweo présente des offres innovantes. Ce n'est pas un breaker de prix. L'entreprise propose une vraie valeur ajoutée, annonce Franck Tapiro, co-fondateur de l'agence. Chez Poweo, on ne parle pas d'usagers, comme chez EDF-GDF, mais de clients, avec en ligne de mire le service. [...] tout abonnement au gaz bénéficiera d'une réduction de 20 %. En parallèle, un e-mailing, diffusé à 20 000 exemplaires sur ces mêmes cibles, propose une offre électricité et gaz plus institutionnelle. Du sponsoring TV est prévu, mais aussi du on line avec l'achat de bannières sur de grands portails, tels que MSN ou Yahoo. [...] . En outre, le développement du programme de fidélisation devrait passer par une opération de parrainage, actuellement en cours de réalisation. Enfin, l'agence travaille sur l'exploitation de la base de données de l'opérateur, indique Franck Tapiro. [...]
«J'ai mis dans cette formidable aventure, mon expérience du business, ma vision et ma personnalité» - Trophées de l'inno...
Morald Chibout. C'est une grande joie et un grand bonheur. Je fais du marketing depuis très longtemps et il s'agit d'une belle reconnaissance pour l'entreprise, pour les équipes commerciales d'EDF et, plus globalement, pour l'ensemble des collaborateurs du groupe qui oeuvrent au quotidien au service des clients. [...] Nous devions expliquer à notre clientèle que nous ne vendions plus simplement de l'électricité, mais que nous proposions du gaz naturel ainsi que toute une gamme de services pour réaliser des économies d'énergie, protéger l'environnement et améliorer son bien-être. [...] Nous continuons à assurer nos fondamentaux qui sont les services de base. Ces offres sont des éléments de fidélisation très importants. D'autre part, la maîtrise de l'énergie et la réduction des émissions de CO 2 sont devenues les principales préoccupations de nos clients. [...]
Déduction rejoint Repères - Métier vie des conseils - Etude
L'institut créé par Danielle Hirsch en 1987 devient un pôle à part entière de Repères avec la volonté de développer des synergies entre les activités respectives. [...] Passion for research pour Repères, Méthode et passion pour Déduction. A elles seules, les base lines des deux instituts sont symboliques de valeurs communes, qui constituent l'une des raisons de l'intégration de Déduction au sein de Repères. Nos deux instituts ont des images proches, commente François Abiven, P-dg de Repères. [...] Nous partageons le même souci de qualité, de service, de valeur ajoutée de l'analyse, de fidélité des clients et des collaborateurs, de réactivité... Mon objectif était d'assurer la pérennité de l'institut, poursuit Danielle Hirsch. Sachant que nous partageons aussi le même respect de la personne humaine dans l'entreprise. [...]
“Monter en gamme pour se différencier” - À la une
De plus, nous allons continuer à innover sur les services. Un projet interne, baptisé Magellan et impliquant toute l'entreprise, permet d'innover dans la personnalisation du service à apporter. durant le voyage, dans les villages et toujours sur le concept de la surprise. Nos clients viennent aussi au Club pour cela. [...] Aujourd'hui, nous pensons qu'il est plus facile de parler à nos clients via Internet. Pour autant, nous envoyons régulièrement des mailings papier à nos 2,5 millions de clients actifs (ceux qui ont voyagé avec nous depuis trois ans) et de même à certains clients inactifs en 2005 et 2006. [...] Des campagnes d'e-mailing sont menées également auprès de notre BDD opt-in, soit 770 000 clients et 800 000 prospects à travers le monde. [...]
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