Techniques + Méthodes + Satisfaction + Clients + Fiable + Objective
Satisfaction clients - Services - Livres
Cet ouvrage présente l'ensemble des outils, techniques et méthodes pour mesurer la satisfaction de ses clients de façon fiable et objective. Il permet au lecteur d'exploiter les résultats obtenus pour définir des actions correctives opérationnelles et rentables. [...]
Le quanti : plus vite, moins cher, et plus opératonnel - Dossier
Pour Jean-Paul Dayan, directeur de Stetson, à l'origine d'une nouvelle méthodologie de mesure de la satisfaction de la clientèle Orange (cf. Scorange page 70), face à la difficulté croissante de joindre les clients sur leur mobile ou même leur fixe, il faut inverser le sondage et demander aux clients de rappeler. [...] Même si le domaine privilégié est celui des études de satisfaction. Chez Aventis Pasteur MSD, d'importants projets sont en cours en matière de segmentation des médecins et du grand public sur de nombreux marchés. Cela va énormément changer notre façon de travailler, puisque nous allons passer du déclaratif au comportemental, déclare Corinne Hardy. [...] Agicom propose Smartview DRS, un tableau de bord des résultats d'études de satisfaction sur Internet. Research International a développé, à la demande de certains clients, le système Torii, système d'analyse et de diffusion de l'information sous Web, qui combine les avantage du Net (rapidité et interactivité), les outils classiques de reporting et la gestion d'une base de données. [...]
Un terrain toujours plus fiable - Enquête - Ad hoc quanti
Le client doit pouvoir se voir offrir le meilleur type de contact selon son problème, avec une garantie de qualité incontournable notamment pour les études de type barométrique ou de tracking, observe Gérard Bon, responsable des études de satisfaction chez Orange France. [...] Et déjà se profilent à l'horizon des comportements et usages nouveaux qui risquent de révolutionner la collecte de données. Face à la difficulté croissante de joindre les clients sur leur mobile ou même leur fixe, Stetson, pour la méthodologie Scorange de mesure de la satisfaction de la clientèle Orange, a inversé le sondage et demandé aux clients de rappeler après leur avoir laissé un message SMS sur leur portable. [...] Encore faut-il mettre au point les méthodes et techniques qui rendent la méthodologie fiable, souligne Jean-Paul Dayan, directeur de Stetson. L'enquêteur est ici en position d'appel entrant et non d'appel sortant. [...]
De la satisfaction à la gestion de la relation client - Page 2 - Dossier - Etudes
C'est pourquoi nous développons, depuis deux ans chez BVA, une offre qui va au-delà de l'étude de satisfaction même, intègre des protocoles de CRM et peut aller jusqu'à l'accompagnement du changement. Relation client, CRM. ces notions, même si elles ne sont pas encore totalement assimilées par toutes les entreprises, sont indéniablement celles qui sont en train de transformer le monde, et les techniques, des études des satisfaction. [...] En témoigne, outre BVA, l'évolution actuelle d'Ipsos Satisfaction de Clientèle. Historiquement, notre système est né autour de la mesure de la satisfaction des clients, explique Marc-Antoine Jacoud, son directeur général. Nous nous y sommes intéressés assez naturellement pendant des années en faisant évoluer les méthodes, la technologie, pour obtenir des résultats de plus en plus prédictifs. [...] Connaître sur un marché de conquête ce qui satisfait ou déçoit l'internaute constitue donc un indicateur clef au moins aussi important que l'audience, constate, pour sa part, Olivier Henry-Biabaud. Les sites eux-mêmes cherchent aujourd'hui à se doter d'outils plus rationnels de suivi de la satisfaction, pour optimiser la relation de confiance qu'ils souhaitent instaurer avec leurs visiteurs et clients, mais aussi pour rassurer les investisseurs financiers sur la performance objective de leur site. [...]
Pour mesurer l'impact d'un site sur l'image de marque - Etudes et recherche - Web Brand Effect (Ipsos Médiangles)
L'appel à participer à l'enquête est un script, prêt à être inséré sur les pages désirées par les équipes informatiques du client. Ipsos Médiangles utilise une invitation à répondre par pop-up, programmé pour apparaître de façon aléatoire en entrée ou en sortie de site. [...] Les résultats sont comparés avec les moyennes de satisfaction issues de la base de données Ipsos Médiangles de résultats standards (plus de 100 sites évalués à ce jour). Comparer ses performances à une base de référence, c'est se donner les moyens de hiérarchiser les forces et faiblesses de son site. [...] Web Brand Effect apporte une information fiable sur l'effet d'un site sur l'image de la marque, le détail de la connaissance de la gamme de produits présentés, les intentions d'achat. Elle permet de mesurer objectivement l'efficacité d'un site, d'analyser la satisfaction, de comparer avec des standards, d'analyser par rubriques. [...]
L'ère de la donnée instantanée - Le point sur - Traitement des données
Le défi des panélistes et instituts quanti est d'ouvrir à leur client ces masses d'informations récoltées sur le terrain de manière de plus en plus fiable et rapide. Toutes les techniques de collecte assistée par ordinateur, CAPI, CATI, CAWI, et autres variantes, ont en effet fiabilisé la donnée, celle-ci devant être rapidement accessible. [...] Elles sont capables au-jourd'hui de mobiliser les ressources internes et d'analyser les données collectives (enquêtes de satisfaction, mesure de la qualité de service), tout en diffusant des rapports personnalisés à grande échelle. [...] D'un côté les données du géomarketing, de l'autre les études de satisfaction client. Nous avons formaté la donnée pour concilier deux besoins. l'image d'une enseigne et son impact local. En proposant un seul système, nous simplifions l'appropriation des résultats par des gens qui ne font pas partie du monde des études. [...]
AID : la qualité des données est primordiale - Dossier - BDDM
Forte de ses consultants en data mining, marketing et informatique, AID apporte son savoir-faire dans le domaine de l'analyse des données. Depuis 1981, la société met au profit de ses clients, des méthodologies pointues de traitement de la qualité. Objectif. [...] Pour la mise à jour des données clients, AID travaille avec le fichier Siret de l'Insee, ceux de La Poste, Wanadoo Data de France Télécom pour la partie enrichissement des données téléphoniques. Pour la mise à jour, l'objectif est d'aller toujours chercher la bonne donnée au bon endroit, précise, de son côté, Brigitte Laboisse, directeur technique chez AID. [...] Côté technique, AID a fait le choix d'un environnement fiable et sécurisé de type Oracle pour la base de données, Unix pour le système d'exploitation. La société peut effectuer à la demande des clients tout type de requêtes sur tout type de base (SQL, Access. [...]
Paribas, une banque qui aime l'auto - Stratégies
Qu'il s'agisse d'acheter une voiture neuve, de passer une petite annonce pour la revente d'occasion et d'entretenir son véhicule, le conducteur trouvera des réponses à toutes les questions. Nous réfléchissons aussi à des offres dans le financement et les assurances et à des services inédits, comme la livraison de la voiture achetée au domicile du client. [...] P. B. Au début, nous allons faire appel aux concessionnaires que nous connaissons déjà par le biais d'Arval. Par principe, nous ne recrutons que des concessionnaires à part entière. L'objectif est de proposer aux clients une offre solide et fiable. Parmi les concessionnaires, nous espérons avoir pratiquement toutes les marques nationales et étrangères. [...] P. B. Le concessionnaire dépense beaucoup d'argent pour amener le client potentiel chez lui. Entre le marketing, le transport et la vente, le coût de la distribution dans l'automobile s'élève à 35 % du prix de a voiture. Pour le constructeur, nous sommes aussi une mine d'or. [...]
La Sofres se positionne sur le conseil en stratégie d'opinion - Etudes et recherche - Nouveau créneau
Entre le département Opinion et Sofres Cardinal, les ponts sont très forts. L'objectif de Sofres Cardinal est double. d'abord fournir aux clients une information fiable, pertinente, rapide, immédiatement utile en analysant l'environnement de l'opinion et en utilisant pour cela la base de données impressionnante que forment les études réalisées par le groupe depuis 30 ans. [...] Cette analyse sera complétée par des données issues d'autres sources comme l'Insee, par exemple, mais aussi par un audit de la communication du client. Mais nous pouvons aussi aller plus loin, souligne Brice Teinturier, et c'est là le deuxième axe de développement de Sofres Cardinal, jusqu'à l'accompagnement et le conseil sur son positionnement, son univers d'opinion, la définition des argumentaires, la construction des réseaux de relais d'opinion, la préparation du client à les rencontres. [...] Pour les clients qui veulent aller plus loin, une option d'analyse problématisée ad hoc leur est proposée. De là à l'apport d'idées, il n'y a qu'un pas, que Sofres Cardinal veut résolument franchir. Nous voulons aider nos clients à avoir des idées, à trouver un territoire d'expression. [...]
La Société Générale place l'agence au coeur de son site - Stratégie - On line
Première nouveauté. la messagerie électronique propriétaire. Conçue sur le modèle des webmails traditionnels de type Yahoo. Mail ou Gmail, la plateforme permet aux clients de communiquer avec leur agence en toute sécurité. Le conseiller a toute liberté d'écrire à son client. [...] Ces produits fonctionnent bien, mais nous sommes encore en dessous de 20% de ventes réalisées sur Internet, précise Olivier Chédeville. L'autre nouveauté du site concerne son contenu. Pour apporter aux internautes une information fiable et objective sur diverses thématiques de la Banque-Assurance, la Société Générale a fait appel à l'entreprise Reed pour rédiger des dossiers pratiques. [...] Il permet de consulter ses comptes, d'effectuer des virements, d'obtenir une assistance en ligne ou encore de rechercher une agence ou un distributeur automatique via l'application Google Maps. En un an, le site iPhone, qui a séduit plusieurs dizaines de milliers de clients, a vu son trafic multiplié par trois. [...]
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