Termes + Qualité + Clients
Les supermarchés en ligne passés au crible par l'Observatoire e-performance
). Cette année, le score moyen de satisfaction en termes de navigation est d'un bon niveau (62%) et affiche une marge de progression importante. En effet, si l'accès simple aux informations pour contacter le service clients s'est globalement amélioré, la qualité du support SAV est toujours aussi mauvaise. [...] Tout comme en 2008, la clarté et l'accès à des informations relatives au service clients, en cas de livraison défectueuse, ont largement été décriés pour tous les sites. Autre déception. le taux moyen général de performance mesurée est de 51%, alors qu'il était de 55% en 2008. [...] Est-ce la performance des cybermarchés qui se dégrade ou bien le niveau d'exigence des internautes qui augmente. [...]
2011: des tendances marketing de plus en plus prononcées - AVIS D'EXPERT - VALERIE GISBERTI / FMO
Une des nombreuses conséquences de la prise de pouvoir du client sur les stratégies marketing est la remise en cause des choix traditionnels de communication. Bien qu'utilisé depuis de nombreuses années, le marketing alternatif prend un nouvel essor car il permet d'envisager la communication sous un angle totalement orienté client. [...] Communiquer avec ses clients est un investissement, pas un coût. Dans ce contexte, les budgets marketing s'orientent vers des communications qui permettent de cibler les clients ou prospects en les amenant à réagir au bon moment sur des offres qui leur sont adaptées. [...] En matière de fidélisation, le marketing prédictif consiste à prévoir les futurs comportements d'achat tout en concentrant ses efforts sur les clients fidèles qui représentent une valeur potentielle pour l'entreprise. En termes de conquête, l'objectif est de diminuer les coûts d'acquisition tout en augmentant la qualité du recrutement. [...]
ASICS choisit Bazaarvoice
Dans les mois à venir, les clients d'ASICS pourront ainsi noter leurs achats et donner leur avi s en termes de confort, de qualité, de fiabilité et de performances, directement sur la page Facebook de la marque, ainsi que sur ses 30 sites web en 15 langues. [...] Cette fonctionnalité est d'ores et déjà opérationnelle sur le site britannique. [...] La technologie Bazaarvoice nous permet de valoriser de façon mesurable les échanges entre nos clients. Grâce à Ratings & Reviews, nous pouvons exposer aux yeux de tous l'enthousiasme de notre clientèle, tant sur nos propres sites que sur Facebook, témoigne Raphaël Mazoyer, responsable des communications numériques pour ASICS Europe. [...]
Des alliances d'affinités dans la lessive - Stratégies de marque - Lancement
Vis-à-vis de mes clients, j'adopte une position maïeutique, un peu à la façon de Socrate (rires) pour transformer les routines en rituels. Nous nous attachons à la qualité de travail en termes de processus. Nous ne sommes pas des fournisseurs d'idées toutes faites, déclare avec enthousiasme Yolanda Bach, fondatrice d'Intuitions. [...] Dans le marketing, coexistent deux pôles opposés. le pôle conservateur du produit de masse axé sur le quantitatif et le recyclage à grands coups d'investissements promotionnels, et celui de la véritable innovation, affirme Yolanda Bach. Nous ne sommes plus dans une consommation d'accès à la prospérité mais dans une consommation plus sélective qui désaffectionne les produits de routine. [...] .. Nous avons simplement voulu transformer ce qui peut être considéré comme des corvées en petits rituels, poursuit Yolanda Bach. Avec Unilever, nous avons mis tout le monde au même niveau du brief plutôt que de multiplier les actes de ventes internes. Je les ai confrontés à des personnalités extérieures extravagantes pour le monde l'entreprise. [...]
Formation continue, une offre large et adaptée - Enquête - Métier
A noter. Les demandeurs d'emploi peuvent obtenir le financement de la formation si leur projet, destiné à favoriser le retour à l'emploi, est validé par le Pôle Emploi. Certaines caisses de retraite (notamment cadres) peuvent parfois prendre en charge une partie du coût de formation en fonction de critères qui leur sont propres. [...] En termes de contenu, on sous- estime encore trop souvent l'importance de la qualité des données et le potentiel d'amélioration lié aux données comportementales. La plupart des professionnels souhaitent améliorer leurs compétences en matière de BDD clients et prospects mais sans aller jusqu'aux techniques avancées d'analyse, de data mining, de test et de modélisation. [...] Les thématiques qui touchent à Internet, au Web 2.0 et au marketing mobile fonctionnent très bien. Nous les avions développées en 2008 et nous les avons poussées davantage en 2009, indique Magali Rebeyrat. Les offres autour du marketing Internet se sont beaucoup développées, notamment sur l'e-mailing, l'affiliation, les achats de mots- clés. [...]
« Un club de reconnaissance plus que de fidélisation » - Interview - Denis Wathier et Florence Moutet
D. W.. Pierre & Vacances fait des ventes en ligne depuis presque deux ans et demi. Nous avons été dans les tous premiers à le faire. Nous avons donc une expérience cumulée. Cela ne veut pas dire que nous sommes meilleurs mais que nous avons appris plus tôt à le faire. [...] D. W.. En termes de relation clients, nous avons structuré un call center purement Pierre & Vacances depuis un an et demi, qui se trouve à Montparnasse et comprend 70 télévendeurs. Nous avons une qualité de service qui, je crois, est de bon niveau. Il est important pour nous de maîtriser cette force de vente parce que le produit touristique de Pierre & Vacances n'est pas facile à commercialiser, il faut avoir une bonne connaissance du détail. [...] D. W.. Nous faisons des séries de catalogues deux fois par an. Nous avons un catalogue pour l'Italie, un pour les Antilles françaises et un pour la France métropolitaine. Ils ont chacun un tirage différent, le catalogue principal étant tiré à 550 000 exemplaires. [...]
Bernard Siouffi - MANUTAN<BR>« Passer d'une orientation fournisseurs à une orientation client » - Interview - Bernard Si...
Nous voulons maintenant nous orienter vers le tertiaire et les marchés émergents. En France, nous avons environ 150 000 clients actifs. L'idée, c'est d'être plus près de leurs demandes en termes d'assortiment, de qualité de service, d'avantages, d'accès à l'offre. [...] Il y a un assortiment général mais adapté au marché en termes d'offres, de prix. Nous allons beaucoup plus échanger, dans la façon de prospecter, de fidéliser. Même si la vente à distance se pratique différemment en Espagne et en Italie. La proximité physique des approvisionnements n'a plus forcément de sens aujourd'hui, ce qui est important, c'est la proximité client. [...] Nous sommes dans une société de distribution, et chaque collaborateur est en quelque sorte un commerçant. Le sens de ma présence est que Manutan devienne une société de commerce. Il faut pouvoir répondre à ces questions. quelle est la promesse de l'entreprise Est-elle suffisamment attractive Est-elle suffisamment comprise par nos clients La promesse est-elle tenue Notre challenge, c'est d'être à la fois généraliste et compétitif sur les assortiments spécialisés. [...]
Relation client : où en est la téléphonie mobile ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Mag...
7,1). Les autres notes de performances se distribuent entre 5,7 et 6,9, le rapport Qualité/Prix étant traditionnellement noté parmi les plus bas, mais il est, en matière de téléphonie mobile, particulièrement mal évalué par la clientèle (en moyenne, 5,8 sur 10). [...] une moins grande familiarité avec le secteur, nouveau, de la téléphonie mobile les amène à exprimer moins d'indulgence dans leur appréciation qu'ils n'en ont sur la plupart des autres secteurs. Les trois grands opérateurs se retrouvent avec des performances produit et service proches, en tout cas en termes de qualité perçue par leurs clients respectifs. [...] Ce même phénomène s'exprime dans la modélisation par le poids important des variables dites d'inertie dans la reconstruction de la fidélité. 44 % de la fidélité est expliquée de façon totalement indépendante de la satisfaction ou insatisfaction exprimée par le client. [...]
Quand l'enjeu passe au second plan - Le point - Fidélisation
A travers son activité télémarketing, CPM gére des populations jeunes, en CDD ou CDI. En matière de ressources humaines, la priorité de l'entreprise est double. fidélisation et optimisation de la qualité des prestations, explique Nathalie Andrieu, directrice dutélémarketing de CPM. [...] Nos challenges et nos incentives vont chercher à répondre à ces deux problématiques. Par exemple, pour Vuitton, nous réalisons un baromètre de satisfaction clients, avec enquête auprès des acheteurs de la marque. La prestation doit être irréprochable en termes de qualité. [...] Nous réalisons deux vagues d'appels par an et recrutons à chaque fois 40 personnes. Les téléenquêteurs sont écoutés, et en fonction d'une grille préalablement établie, sur des critères purement qualitatifs, nous récompensons les trois meilleurs d'un cadeau. [...]
IOD passe un cap - Etudes et recherche - Management
C'est pour nous, un axe de développement important sur lequel la demande de nos clients est croissante. Martine Crocquet pourra nous apporter ici tout son savoir-faire. Et il y a, bien sûr, son expérience du secteur de la santé, sur lequel elle a su également développer une expertise internationale. [...] R. D. IOD, dans trois ans, ce sera une autre dimension, en termes de taille, de compétences internationales et sectorielles, toujours en préservant - et en améliorant encore si possible - la qualité du service que nous rendons à nos clients et pour laquelle ils nous apprécient. [...] Nous serons sans doute amenés à nous structurer autour de pôles d'expérience sectoriels et/ou de compétences méthodologiques, mais notre ambition est de préserver la diversité et la transversalité des expertises dont nous pensons qu'elle est une source d'enrichissement pour nos clients comme pour nos équipes d'études - et qui fait partie de la culture d'IOD. [...]
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