Termes + Satisfaction client
TNS Sofres lance une étude internationale pour la gestion de la relation client
TNS Sofres lance une étude internationale pour la gestion de la relation client. [...] CustomerScore est une étude déployée simultanément dans 60 pays où TNS est présent. Elle incorpore des outils décisionnels permettant d'identifier les leviers opérationnels les plus efficaces pour améliorer la satisfaction client. de segmenter les clients en termes d'engagement et de valeur client. [...] Et également de simuler, grâce au logiciel Taboo, l'impact de toute décision d'investissement pour améliorer la satisfaction client. CustomerScore utilise le modèle Conversion Model, modèle dont TNS détient la licence mondiale, et qui est réputé pour son pouvoir prédictif de la fidélité client. [...]
GRC : les Français globalement satisfaits - Actus - Profession
A l'occasion de son édition 2005, le SeCA* a lancé en partenariat avec Teleperformance Etudes une enquête sur les Français et la relation client à distance. Les premiers résultats. [...] 30 % des sondés déclarant qu'ils l'utiliseront moins qu'avant. Douze pour cent des Français achètent sur le Web, pourtant ils sont encore 43 % à être sceptiques sur la sécurisation des paiements en ligne. Globalement, les Français jugent plutôt positivement les contacts qu'ils ont avec les services de relation client, mais l'accessibilité et le temps de réponse influent considérablement sur leur opinion. [...] Par ailleurs, 40 % des interviewés estiment que les entreprises ne connaissent pas suffisamment leurs clients et que les relations ne sont pas assez personnalisées. Les secteurs les mieux perçus, en termes de satisfaction client par téléphone, sont la VPC, le voyage/transport, les constructeurs automobiles, les sociétés de livraison à domicile et la grande distribution. [...]
13,2% - Indicateurs
Selon le baromètre acheteurs e-commerce 2006 réalisé par DirectPanel, le site ayant réalisé la meilleure progression, en un an, en termes de satisfaction client est le portail du FAI Neuf Cegetel, avec 13,2% de hausse. Crédité d'une note de 12,4 sur 20, ce site reste l'un des moins bons élèves du Top 10, avec celui d'Alice (11,4). [...]
Monde et France : des consommateurs peu satisfaits
Baisse du taux de satisfaction, moins de changements de prestataire, les réseaux sociaux et le bouche à oreille plébiscités. l'Accenture Global Consumer Survey 2010 est riche d'enseignements. [...] Les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants en termes de service et leur taux de satisfaction régresse en 2010. L'étude d'Accenture, réalisée auprès de plus de 5 800 personnes dans 17 pays, indique que la satisfaction client recule sur les 11 points évalués. [...] Mais ils ne sont que 16 % (contre 55 % dans les autres pays matures) à adhérer à un programme de fidélité dans l'hôtellerie et 15 % (contre 36 % dans les autres pays matures) a participé à un programme de fidélisation dans l'univers de la maison. [...]
Etudes : les nouveaux produits - Métier Solutions - Logiciel
Avec FidSatis, IOD propose un nouvel outil d'évaluation de la qualité de la relation client. Il mesure la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de la qualité de l'offre produits/services, et sa propension à la fidélité/infidélité via des questions d'attitude mais aussi de comportement. [...] FidSatis intègre, selon les cas, la relation à la marque et la valeur client, et permet ainsi une analyse approfondie des leviers de la fidélité. Le modèle fonctionne par micro-modélisation, permettant de qualifier la clientèle en termes de profil de fidélité. [...] Complétant ses solutions dédiées à la GRC, TNS Sofres propose CustomerScore, un outil qui incorpore les dernières avancées en matière de modélisation. Il permet d'identifier les leviers opérationnels les plus efficaces pour améliorer la satisfaction client, les segments en termes d'engagement et de valeur client, et détermine les priorités stratégiques et opérationnelles. [...]
Opodo bon élève en satisfaction client
Le succès est aujourd'hui confirmé par les acheteurs en ligne qui ont placé Opodo en première position de sa catégorie marchande, en termes de satisfaction client, lors de l'évaluation faite par TNS Sofres. Pour rappel, ce baromètre porte au total sur 14 voyagistes évalués en fonction de critères tels que la confiance, la facilité de la commande, le rapport qualité/prix, la rapidité de livraison du carnet de voyage et le choix de destinations disponibles. [...]
Cosmétiques-Beauté et Fleurs et Plantes : les secteurs les plus satisfaisants pour les e-acheteurs
DirectPanel, institut spécialisé dans les études et la gestion de panels en ligne, vient de révéler les résultats de la deuxième vague de son baromètre de satisfaction client sur le e-commerce. Verdict des 7 200 acheteurs en ligne interrogés. fnac.com occupe la première place en termes de notoriété, suivi d'amazon. [...] com et de voyages-sncf.com. Les produits les plus achetés restent les produits culturels, suivis des produits touristisques qui viennent de dépasser les produits informatiques, en légère régression. Ce sont les secteurs Cosmétique-Beauté et Fleurs et Plantes qui recueillent les meilleurs indices de satisfaction auprès des acheteurs en ligne. [...] Malgré sa faible notoriété, ldlc.fr (produits informatiques) passe à la 1ère place des sites en termes de satisfaction globale, suivi par ccb-paris.com (Club des Créateurs de Beauté), aquarelle.com et interflora.fr. [...]
Les acheteurs en ligne rendent leur jugement - Actus - On line
Suivent les Plantes et fleurs, stables par rapport au dernier classement, et Cosmétique / Beauté, en baisse de deux places en 2004. Champion de la satisfaction client, tous secteurs confondus, le site vente-privee.com, un acteur d'autant plus inattendu qu'il s'agit d'un club privé plutôt confidentiel qui remporte la palme de la satisfaction avec une note de 16,19. [...] Preuve, s'il en fallait, que la satisfaction client est un véritable savoir-faire, même si l'absence de logistique doit conduire à relativiser la note obtenue (16,08). De leur côté, les moins favorisés au classement ne cessent d'améliorer leurs pratiques marchandes. [...] Ce classement doit permettre aux acteurs comparables d'estimer la distance qui les sépare de leurs principaux concurrents en termes de satisfaction client. Ainsi, dans la catégorie Alimentaire, on retrouve Picard. Leader de la billetterie. le site d'UGC. En dépit du nombre important de demandes à satisfaire, Voyages-sncf se classe premier de sa catégorie. [...]
'La culture de la différence est l'une des qualités de l'entreprise' - Interview - Eric Mathiot, KIA Automobiles France
Une image de fiabilité incontournable. Quand on regarde les indices de satisfaction client, toutes marques confondues, on s'aperçoit que, parmi les cinq marques les plus citées en termes de fiabilité, trois japonaises arrivent systématiquement en tête, avant Mercedes ou BMW. [...] Ce client acquis fait connaître le produit, il trouve même parfois des arguments qui nous ont échappé. On souhaite donc tirer parti de cette situation, en lui permettant d'être parrain d'autres clients et de bénéficier d'avantages chez nous... Ce qui n'est pas vraiment exploité par nos concurrents. [...] Peu de constructeurs travaillent dans ce sens, ça vient peu à peu. Mais, pendant des années, dans de nombreuses sociétés, on ne s'en occupait absolument pas. On avait même pas un fichier clients. La voiture vendue, on passait au suivant. Nous avons l'avantage d'avoir peu de clients, c'est donc plus facile et notre stratégie est de se servir de ces clients comme base de communication et de développement. [...]
Le digital, canal-phare de la relation client - Marque - Etude
A l'évidence, la crise influe sur la satisfaction client. C'est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. Cela ne signifie pas que les entreprises aient moins bien agi que l'année dernière et qu'elles soient moins performantes. [...] C'est une façon pour le consommateur d'entrer en période de crise et d'étudier de manière plus détaillée ce que les entreprises vont faire pour améliorer et simplifier leur relation client, observe Edouard Lecerf, deputy general manager de TNS Sofres. En 2010, les 11 secteurs étudiés ont vu leur indice de satisfaction baisser, sans pour autant que la hiérarchie entre eux ait été bouleversée. [...] Parmi les nombreux critères qui participent à la satisfaction, la réclamation est déterminante. Sur l'ensemble des secteurs, elle apparaît plus essentielle que lors de l'étude dédiée au point de vente, réalisée en 2009. En termes de réaction, les clients n'attendraient pas d'innovation, mais du vrai, de la simplicité et de l'efficacité. [...]
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