Transport aérien + Satisfaction + Clientèle
L'asymétrie dans l'optimisation des politiques de satisfaction client - Métier Enquête Etudes de gestion de la rel...
L'asymétrie dans l'optimisation des politiques de satisfaction client - Métier Enquête Etudes de gestion de la relation client. vers plus d'opérationnalité. [...] Dans le cas du transport aérien, par exemple, ces méthodes pourraient démontrer qu'aux yeux des clients, la sécurité en vol est beaucoup plus importante que le verre de champagne potentiellement proposé. Pour maximiser la satisfaction globale de ses clients, une compagnie aérienne aurait donc intérêt à augmenter en priorité leur satisfaction sur la sécurité. [...] Ainsi, dans l'exemple du transport aérien, il paraît évident qu'en dessous d'un certain seuil de satisfaction sur la sécurité, cet attribut sera crucial pour les clients. En revanche, au-delà de ce seuil, tout accroissement de la satisfaction sur la sécurité n'aura que peu d'impact sur la satisfaction globale. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Après avoir abordé ces mêmes thématiques le mois dernier sur le transport aérien, l'Observatoire de la Relation Client (ORC) traite à présent du transport ferroviaire. [...] Les traitements statistiques de l'ORC montrent que l'individualisation du service explique 14 % de la satisfaction déclarée (voir encadré Les facteurs explicatifs de la satisfaction globale ), contribution supérieure à celle de la qualité du relationnel (8 %), considérée par la clientèle comme relativement acquise. [...] Comme dans d'autres secteurs, une meilleure perception par la clientèle de l'individualisation du service rendu est un levier pertinent pour améliorer la satisfaction. La variable temps (l'attente) est notée 7,4 pour les conditions d'attente avant embarquement, 6,5 seulement pour l'attente au guichet de la gare, mais elle n'apparaît pas à l'analyse comme un critère d'optimisation de la satisfaction client, comme c'était le cas dans le transport aérien. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketin...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois, les résultats de l'Observatoire de la Relation Client. Après avoir dressé l'état des lieux de la satisfaction et de la fidélité du secteur bancaire, de la téléphonie mobile, de la Grande Distribution, des Assurances et des services publics, l'Observatoire de la Relation Client (ORC) aborde ce mois-ci les mêmes thématiques appliquées à un secteur bien spécifique. celui du Transport aérien. [...] Le secteur du Transport aérien recueille en moyenne une satisfaction globale de 7,6 sur 10, note supérieure à celles que l'on avait observées sur tous les autres secteurs, à l'exception des Assurances. Parmi les compétences que, d'une manière générale, la clientèle accorde aux compagnies aériennes, figurent. [...] En termes d'image, les compagnies aériennes sont généralement considérées comme professionnelles (7,6 sur 10) et en qui l'on peut avoir confiance (7,5). En termes d'image toujours, les deux dimensions structurantes de la perception des clients sont justement un axe de confiance et de proximité avec la clientèle (18 % de la satisfaction) mais aussi un axe correspondant aux aspects techniques et innovateurs de la compagnie (21 % de la satisfaction) - voir Les facteurs explicatifs de la satisfaction globale. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Page 2 - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client...
La satisfaction client, principal moteur de la fidélité dans le Transport aérien. [...] L'indice de fidélité du Transport aérien ( Si vous aviez à refaire le même voyage, reprendriez-vous la même compagnie, qui prend des valeurs de 0 à 100, avec 100 représentant la fidélité absolue) est de 73, score honorable puisque supérieur à celui des banques ou des opérateurs de téléphonie mobile, par exemple. [...] Les banques (MM n° 70) La Téléphonie mobile (MM n° 71) Les Hypermarchés (MM n° 72) Les Assurances (MM n° 73) La distribution de courrier (MM n° 74) La distribution d'électricité (MM n° 74) Le transport ferroviaire Les compagnies aériennes (MM n° 75) Contact Research International. Thierry Fabre. [...]
Unica signe avec Air France KLM
La solution de marketing interactif d'Unica aidera le leader du transport aérien à améliorer la communication client online et offline. [...] Unica, prestataire de solutions logicielles marketing du groupe IBM, a annoncé que le transporteur aérien Air France KLM a retenu sa solution de marketing interactif. Unica a pour but de créer une plateforme marketing centralisant toutes les communications clients via e-mail, Web et autres canaux marketing. [...] C'est pourquoi le marketing cross-canal d'Unica nous permettra d'atteindre nos objectifs d'amélioration de la satisfaction client. [...]
Clients non rentables, quel traitement leur réserver? - Veille - Stratégie
Comment faut-il gérer les mauvais clients, c'est-à-dire non profitables Les réflexions de trois membres de l'Association française du marketing (AFM), professeurs à l'ESCP Europe. [...] En réduisant le transport aérien à son objectif le plus élémentaire et en écartant tous les services associés, Ryanair s'est efficacement positionné en servant des clients peu profitables pour des compagnies aériennes traditionnelles. [...] Parfois même, le cadre légal au sein duquel l'entreprise évolue peut lui interdire de choisir ses clients. en France, toute personne a légalement le droit de détenir un compte courant, ce qui limite l'acquisition sélective de clients. Dans le même esprit, les mutuelles de santé privées n'ont pas le droit d'annuler des contrats de manière unilatérale. [...]
DHL GOGREEN obtient l'award de la pub de l'environnement
DHL Express, leader du transport express international, a remporté, le 17 mars, l'Award de la Publicité de l'environnement et du développement durable. Ce prix a en effet pour objectif de valoriser les démarches publicitaires innovantes et responsables. Objet de la récompense remise à DHL Express. [...] C ette solution clés en mains permet aux clients de souscrire à un programme de compensation des émissions de CO 2 produites lors du transport de leurs marchandises, moyennant une contribution sur le transport de chaque expédition en express aérien international. [...] DHL Express est l e premier transporteur à proposer ce type de solution verte pour accompagner les entreprises en matière de développement durable. [...]
Le client est un et divisible - Dossier - CRM Multicanal
..). D'autant que, comme le signale Accenture, les moyens exploités pour contacter la clientèle sont de plus en plus nombreux, accentuant toujours plus la fragmentation des actions et campagnes de marketing relationnel. Or, si la dimension créative et production de cette multiplicité est assez bien maîtrisée, la vision unifiée est beaucoup plus précaire côté dimension analytique des données enregistrées et côté exploitation intégrée des informations. [...] Et ce, quels que soient les canaux utilisés. Ainsi, le taux moyen de retour des mailings courrier, pour les sociétés de crédit, est passé en huit ans de 2,8 % à 0,6 %. Dans la téléphonie, le temps moyen de conquête d'un prospect sera passé de 6,8 mois en 1998 à 7,2 mois en 2003. [...] Les compagnies américaines et britanniques perdent en moyenne 15 à 20 % de leurs clients par an. Un taux qui monte à 40 % et même 50 % dans les télécoms ou le transport aérien. Cette inaptitude à la rétention coûterait ainsi chaque année plusieurs dizaines de millions de dollars aux opérateurs télécoms et jusqu'à 700 millions de dollars aux sociétés financières. [...]
Les pièges de l'analyse de la satisfaction : l'exemple des seniors Une réflexion de GMV Conseil. - Dossier - Etudes de s...
Chez GMV Conseil, nous sommes persuadés du contraire, notamment en matière de services, comme en attestent nos expériences dans les secteurs du transport ou de la banque/assurance. Car les seniors ont la plupart du temps des raisons objectives d'avoir des notes de satisfaction supérieures aux autres clientèles. [...] Alors que les jeunes plébiscitent la rapidité de déplacement comme déterminant essentiel de la satisfaction, les seniors mettent en avan... le confort des sièges. Comment ne pas comprendre l'insatisfaction des uns et la satisfaction des autres lorsque le transport collectif urbain a une vitesse commerciale qui stagne, voire qui régresse depuis 20 ans, et alors que l'ergonomie des sièges a été deux fois retravaillée. [...] .. C'est ce yield management de la qualité de services qui constituera sans aucun doute le meilleur facteur d'élargissement de votre clientèle seniors tout en améliorant vos notes de satisfaction. Preuve encore faite qu'il est nécessaire de progresser, même quand on part de haut. [...]
Quelle relation client dans la Téléphonie mobile ? - Page 2 - Marque Repères - Etude
Satisfaction client et Fidélité constituent deux indicateurs incontournables dans l'analyse de la relation client. Toutefois, ils apparaissent de plus en plus comme insuffisants dans un contexte où la qualité des services rendus atteint souvent des niveaux élevés et où parallèlement la maturité client s'est largement développée. [...] En effet, il intègre une troisième dimension. la Profitabilité. Il ne s'agit plus seulement aujourd'hui pour une entreprise de satisfaire ou même de garder ses clients pour assurer son devenir, il est en effet indispensable qu'elle développe des relations durables et profitables avec ses clients. [...] un score fonctionnel et un score émotionnel. Premier constat. quel que soit le secteur d'activité (ont été investigués la Banque, l'Assurance, la Téléphonie mobile, l'accès Internet, le transport aérien …) et quel que soit le pays (Etats-Unis, Royaume-Uni, France), il existe extrêmement peu de clients ayant une relation basée sur un émotionnel fort (score émotionnel élevé) alors même que le fonctionnel n'est pas satisfait (score fonctionnel faible). [...]
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