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Verbatim + Client


Viavoo lance la plateforme Social Play

Viavoo lance la plateforme Social Play

C'est officiel. viavoo, éditeur SaaS de solutions d'analyse du verbatim client lance, à l'occasion du salon e-marketing Paris 2013, sa nouvelle offre. Baptisée viavoo Social Play, elle permet de réaliser une veille concurrentielle de l'expérience client révélée par le verbatim des consommateurs sur les réseaux sociaux.  [...] Nous analysons l'ensemble du parcours client, explique Thierry Desforges, CEO de viavoo. Via la plateforme en effet, une enseigne peut se comparer à ses concurrents sur de très nombreux critères allant de la politique tarifaire, à la comparaison des prix internet versus magasin, en passant par l'accueil sur le point de vente, l'expérience d'achat en ligne, ou encore la qualité de la livraison.  [...] La solution est commercialisée de façon autonome et sera également intégrée à l'offre smarter feedback, déjà commercialisée par viavoo. C'est la première plateforme qui permette de réaliser ce degré de précision sur l'expérience client, explique Thierry Desforges.  [...]

Scorange : une nouvelle mesure de la satisfaction de la clientèle Orange

Ce dispositif, particulièrement innovant, s'appuie, à la fois sur le CRM d'Orange et les nouvelles technologies. Il permet aujourd'hui aux services clients d'Orange, en s'appuyant sur plus de 10 innovations études, de mesurer en temps réel l'opinion de leurs clients sur la qualité de service et surtout, d'intervenir dans les 24 heures auprès de ceux qui auraient signalé un dysfonctionnement.  [...] De nouveaux modules vont bientôt venir enrichir Scorange, en particulier pour le traitement automatisé des verbatim client.  [...] Cette parole de client, écoutée directement par les acteurs de la qualité dans les services clients, est beaucoup plus riche qu'une retranscription papier d'une question ouverte ou a fortiori qu'une analyse quantitative d'une codification a posteriori, constate Jean-Paul Dayan.  [...]

[Tribune] Manifeste pour un Data Planning et une Data Créativité !

[Tribune] Manifeste pour un Data Planning et une Data Créativité !

Une exploitation fine de la data permet, en effet, d'explorer les consommateurs d'une manière inédite. Les données proviennent des dispositifs CRM mais aussi du comportement de navigation online, de l'open data, des réseaux sociaux, des verbatim client, etc.  [...] Coté annonceur, l'obstacle essentiel a franchir est organisationnel et culturel. Il faut allier audace, désilotage, culture techno et marketing customer centric. Si la digitalisation apporte de nouveaux pouvoirs aux consommateurs, les marques peuvent résister et mieux encore enthousiasmer leurs clients en exploitant au mieux le data marketing.  [...] Yan Claeyssen est par ailleurs l'auteur de L'Email Marketing, DUNOD, 2008, et La marque face à la révolution client, KAWA, 2012. Il est co-auteur de Le marketing client multicanal, DUNOD, 2010.  [...]

Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

La marque de cosmétiques a choisi viavoo Smarter Feedback pour analyser l'ensemble des commentaires émis par les consommateurs sur la marque, ses produits, son service clients sur l'ensemble des canaux susceptibles de réceptionner des avis.  [...] Les directions du digital et de la qualité de Nuxe ont choisi viavoo Smarter Feedback pour récolter les verbatim client en continu des marques Nuxe et Bio-Beauté by Nuxe. La solution va opérer sur différents canaux d'interaction. e-mail, site nuxe.fr où sont déposés des avis, Web, réseaux sociaux (blogs, forums, sites d'avis, Facebook, Twitter...).  [...] Chaque feedback client est ainsi multi-catégorisé pour restituer, en temps réel et de manière interactive, une vue 360° de l'expérience client, identifier des leviers d'amélioration et alerter en cas d'événements ou situations particulières.  [...]

Erdil sort une nouvelle version de son logiciel Mapping

Ce nouvel outil de CRM permet de visualiser plus simplement les résultats d'analyse des verbatim. Il facilite la détection des points de mécontentement ou de satisfaction des clients.  [...] Des prix trop élevés Une attente trop longue au téléphone Une livraison qui n'arrive jamais Autant de motifs qui pousseraient un client à passer chez le concurrent. C'est pour éclairer les marketeurs dans la compréhension des verbatim et les amener à définir des actions ciblées qu'Erdil, éditeur de solution de logiciels d'analyses sémantiques, a amélioré le Mapping de son logiciel CRM Analytics.  [...] L'évolution du logiciel Erdil CRM Analytics est rendue possible grâce aux outils de text mining d'Erdil qui décryptent les verbatim et qui recensent tous les motifs d'expression du client.  [...]

Voix du client : la méthode de l'entreprise customer centric

Voix du client : la méthode de l'entreprise customer centric

Il faut demander aux clients d'expliciter leur note par des questions ouvertes. Ce verbatim client apporte des retours plus détaillés et plus spontanés. L'ensemble des verbatims permet de déceler des besoins, de connaître des opinions et de révéler des changements. il matérialise la Voix du Client.  [...] La phase suivante est le traitement des données collectées. Si la synthèse des données quantitatives est relativement simple, l'analyse des verbatims est beaucoup plus complexe. C'est pourtant dans ces feedbacks que se cachent les pistes d'amélioration de l'expérience et de la satisfaction client.  [...] Le travail de lecture, de tri et de recoupement des verbatims peut être fastidieux mais des logiciels d'analyse sémantique permettent aujourd'hui d'effectuer cette tâche automatiquement et d'en extraire les enseignements clés.  [...]

Le cahier des charges marketing

Il contient les principaux éléments nécessaires pour comprendre le positionnement marketing du futur produit. Il mentionne également des informations relatives au délai du projet dans sa globalité depuis la demande jusqu'à la mise sur le marché.   [...] la rentabilité prévisionnelle. spécifier un prix de vente (et éventuellement un prix de lancement sur un temps donné), mentionner un prix de revient maximum, estimer un compte d'exploitation prévisionnel.   [...] En annexe, le cahier des charges marketing peut contenir des verbatim clients pour comprendre les insatisfactions ou les manques ressentis par le client dans votre gamme de produits actuelle.  [...]

Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Étant donné qu'ils ne sont pas sur place, il est important de leur transmettre les informations que nous remontent les clients, ajoute Jérôme Desreumaux. Chez Auchan, trois quarts des verbatims proviennent des magasins. Ce sont principalement des remarques sur les produits et des insatisfactions relatives au point de vente.  [...] Pour gérer la volumétrie - près de 100 verbatim par mois dans chaque magasin - et analyser finement les données, Auchan a fait le choix d'une solution d'analyse sémantique. Nous avons cherché un outil qui puisse analyser de façon précise les verbatim. Il faut, par exemple, pouvoir faire la différence, pour le mot orange, entre le fruit, la couleur et la marque, détaille le directeur relation client.  [...] Chaque jour, les collaborateurs enregistrent ces verbatim dans le CRM relié à l'outil de Proxem. Durant la nuit, les données sont traitées et indexées en fonction de la problématique. produit, magasin, gamme, marque, etc. La solution permet d'exploiter les résultats sous forme de nuage de mots-clés, de façon à identifier des récurrences.  [...]

Sitel élargit son offre aux réseaux sociaux

Sitel élargit son offre aux réseaux sociaux

Le poids lourd de l'externalisation de la relation client et du Business Process Outsourcing (BPO) 155 sites in shore et off shore, 60 000 salariés dans 27 pays renforce son offre dans les réseaux sociaux avec Sitel Cloud Monitoring.  [...] Pour le filtrage, Sitel Cloud Monitoring identifie les sentiments et le degré de satisfaction client associé aux verbatim, et permet notamment de repérer les clients mécontents.  [...] Nous aspirons à accompagner les entreprises en nous positionnant comme un prestataire unique centralisant l'ensemble des données clients, et intégrant la stratégie des marques, fiable et efficace sur tous les canaux. Nous croyons fortement à l'avènement des réseaux sociaux comme canal essentiel de communication avec les clients.  [...]

Pourquoi intégrer les avis de consommateurs à sa stratégie marketing ?

Pourquoi intégrer les avis de consommateurs à sa stratégie marketing ?

Leurs avis sont ensuite modérés. ceux comprenant la moins bonne note reçoivent une attention particulière. Un collaborateur regarde les avis de 1 à 3 étoiles pour leur donner une réponse publique ou pour les intégrer au CRM de l'entreprise, afin d'améliorer la satisfaction client, glisse Vanessa Girard.  [...] En mars 2016, un plan d'action sur 3 axes majeurs est déployé, explique la responsable digitale factory. Le flux de collecte va être revu, liste-t-elle. Nous voulons automatiser la collecte quotidiennement sur de la post-souscription et sur des clients de plus de deux ans afin d'alimenter le site Web d'avis clients plus récents.  [...] Concrètement, Direct Énergie devrait, à partir du mois de mai, mettre en place des verbatim clients dans les bannières et tester Facebook Ads. Nous allons également travailler la communication client, depuis la newsletter, en y insérant des avis et des taux de recommandation.  [...]