Zone + Géographique + Implantation + Centre d'appels + Entreprise
L'offre de France Télécom - Savoir-faire - ETAT DES LIEUX
1) Selon la zone géographique d'implantation du centre d'appels, l'entreprise peut choisir entre trois types d'abonnements. - Abonnement simple. les communications proviennent de toute la France métropolitaine sur un site unique de réception. - Abonnement sélectif. [...] Ce service dirige les appels sur certains sites en fonction des plages horaires choisies, chaque zone géographique pouvant disposer de son propre planning de renvoi. - Groupement de numéros traduits. l'entreprise peut disposer de 8 numéros (ou moins) par zone d'accès. [...] - Statistiques hebdomadaires. Etudes plus précises, à la demande. 4) Maîtrise de l'accès au numéro. - Code confidentiel. remis aux clients, il circonscrit le public ayant accès au centre d'appels. - Liste des numéros autorisés. l'entreprise peut déterminer à l'avance les utilisateurs ayant accès au numéro. [...]
Les centres d'interactions client, nouvelle frontière des call centers - Profession - Etude
Il y a quelques années, l'implantation dans une entreprise d'un centre d'appels répondait à des questions simples. il s'agissait de fournir un meilleur accueil au client et de répondre à temps aux appels d'urgence. A ces demandes basiques, répondait une offre produit de la part des fournisseurs. [...] L'appropriation du CRM par les entreprises a pour corollaire une crise de confiance vis-à-vis des solutions trop sophistiquées. Et si 81 % internalisent leur centre d'appels, 19 % choisissent de l'externaliser. Une solution souvent utilisée en complément d'une solution interne. [...] En bref, les entreprises ne se laissent plus imposer de solutions techniques sophistiquées. Elles continuent d'investir, renouvelant en moyenne tous les trois ans leur nombre de positions. Ces réflexions peuvent préoccuper les outsourceurs. En effet, le degré de formation des téléopérateurs en interne est de Bac + 2 à plus de 60 % contre 50 % dans les centres externalisés. [...]
Médéric optimise sa relation client
Le groupe de protection sociale complémentaire se dote d'une solution de téléphonie de dernière génération et mutualise le trafic de ses appels clients entre ses trois centres d'appels téléphoniques. Le 0 825 075 825, numéro de téléphone unique, remplacera progressivement, entre le 1er juin et le 1er septembre 2005, les trois Numéros Azur actuels. [...] D'un point de vue technique, Méderic a choisi d'utiliser une solution de type centre d'appels virtuels, permettant d'externaliser l'infrastructure et la maintenance technique, tout en distribuant les appels sans contrainte géographique. [...]
GeoConcept : une offre de localisation pour centres d'appels
GeoConcept. une offre de localisation pour centres d'appels. [...] GeoConcept, un des leaders européens des Systèmes d'Information Géographique, vient d'annoncer la disponibilité de GeoConcept Call Centers, une nouvelle offre destinée aux centres d'appels, afin d'optimiser la relation client. Grâce à cet outil, tout opérateur d'un centre d'appels pourra localiser immédiatement sur une carte l'origine géographique de l'appel et, ainsi, identifier le prestataire le plus proche et définir un itinéraire optimisé pour assurer le service. [...]
COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING? - EN PRATIQUE - LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE
OUTIL DE CONQUETE ET DE FIDELISATION, LE TELEMARKETING S'INSCRIT DE PLUS EN PLUS AU COEUR DE LA RELATION CLIENT. SI LOUTSOURCEUR EST LE MAITRE D'OEUVRE DES OPERATIONS, L'ENTREPRISE JOUE NEANMOINS UN ROLE CAPITAL DANS LA CONCEPTION ET LE SUIVI DES CAMPAGNES TELEPHONIQUES, GRACE SA CONNAISSANCE DES PRODUITS ET DE SON ENVIRONNEMENT. [...] L'entreprise déterminera alors une zone géographique spécifique ou une tranche d'âge en fonction de l'appétence supposée pour son produit ou service. Surtout, la cible ne doit pas avoir été travaillée récemment par les forces de vente terrain. Cela suppose donc une coordination de la direction avec le service commercial, mais aussi un travail en amont pour faire adhérer ses équipes, et utiliser leur expertise dans la mise en place des campagnes. [...] La proximité géographique constitue un critère essentiel car le donneur d'ordres est amené à rencontrer fréquemment l'opérateur. La clé de la réussite d'une campagne passe par l'implication de l'annonceur, insiste Axel Ducros, de Phone Marketing. Les opérateurs recommandent même à leurs clients de visiter leurs centres d'appels afin de connaître l'environnement de travail des équipes. [...]
Armatis implante deux nouveaux centres en région
Armatis renforce sa présence en région avec l'implantation de deux nouveaux centres d'appels. Fin novembre, l'outsourceur a inauguré à Châteauroux son troisième centre régional qui compte 190 collaborateurs et ambitionne d'en recruter 400 supplémentaires pour la fin 2007. [...] Le quatrième plateau d'Armatis devrait, quant à lui, voir le jour à Caen en juillet 2006. Ce qui permettra à l'entreprise de porter sa capacité totale de production à 1 900 postes de travail et de viser à terme un objectif global de 2 500 salariés, dont les trois quarts en région. [...]
Les touch points de Carglass visent l'efficacité
Dès 2001, l'enseigne crée un site internet pour permettre aux particuliers de prendre rendez-vous plus facilement. L'automobiliste remplit un questionnaire et, par la suite, le centre Carglass situé sur la même zone géographique ou le call center le rappelle pour fixer un rendez-vous. [...] Les centres de contact téléphonique internes ont pour vocation de transformer le prospect en client, puisque le rendez-vous se prend par téléphone. [...] Aujourd'hui assez bien connu des Français, le réseau est forcément plus exposé sur le Web que d'autres. C'est pour cette raison que Carglass a passé contrat avec l'agence 910, qui surveille son e-réputation et l'aide à réagir au bad buzz de manière adaptée. [...]
Webhelp ouvre un nouveau centre d’appels à Caen
L'opérateur Webhelp vient d'ouvrir un nouveau centre d'appels à Caen sur un site de 3 000 m2 en centre-ville. Cette nouvelle implantation - la société officie déjà au Maroc et en Roumanie - traduit la volonté, entre autres, de toucher un marché plus important, notamment en se rapprochant des secteurs comme les administrations, la santé et l'énergie, mais également de répondre à la demande de certains clients qui ne souhaitent pas externaliser l'intégralité de leur service clients en off-shore. [...] Cette ouverture prévoit la création de 300 chargés de clientèle en CDI sur trois ans, dont 200 en poste d'ici à fin 2005. [...]
Pizza Hut en quête d'un CRM plus pertinent - Stratégie - Relation Client
Entre 100 et 200 appels par jour sont traités par une équipe de 30 personnes et confiés à l'outsourceur ADM Value. Par ailleurs, depuis juin 2005, un numéro unique a été mis en place au niveau national. Quand un appel arrive, quelle que soit la zone géographique, il est automatiquement réorienté vers l'unité de livraison la plus proche. [...] Cette solution a aussi apporté de nouvelles fonctionnalités (amélioration du taux de reconnaissance des numéros, traitement différencié des données sur les clients…) qui ont enrichi la BDD. Nous voulons améliorer notre service vers nos clients VIP en les passant en appels prioritaires, mais aussi proposer des formules plus ciblées. [...] Base de données. - 532 000 clients actifs, - 26 millions de numéros de téléphone. 20 campagnes d'e-mailing par an. 8 mailings par an à 100 000 exemplaires chacun. 200 000 appels par mois sur un numéro unique. 400 appels par mois sur le Numéro Vert du service consommateurs. [...]
Le marketing client, la troisième brique du CRM - ENQUETE - TECHNOLOGIE
La phase pilote se déroule soit sur une zone géographique donnée, soit sur l'ensemble de l'entreprise, mais dans ce cas, seules certaines fonctionnalités sont testées. Cela permet aux équipes de s'approprier l'outil, de réaliser des essais, d'identifier les dysfonctionnements et les carences du système. [...] SAS développe une autre approche, en proposant à ses clients de les former en amont à l'utilisation de la solution, afin de partager le même vocabulaire, pour procéder par la suite aux ajustements nécessaires aux besoins de l 'entreprise, indique Patrice Leick, chef de projet SAS. [...] En 2011, d'autres interfaces seront connectées, notamment le centre d'appel. Nous sommes contraints de procéder par lots. La première étape a consisté à mettre en service le club Airport Premier au printemps 2010, indique Benoît Valla, chargé de relation client. [...]
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